B端产品如何搭建用户帮助体系

用户帮助体系可以提升用户的使用体验，引导用户正确的使用产品，并且体验产品的各个功能，B端产品因为其特殊的业务属性和复杂度，通常其学习成本不低。这些成本不仅仅体现在对于复杂业务概念及流程的认知方面，同时体现在整个系统的交互成本方面。

 B端产品的最终目的是满足用户的日常工作管理需要；一款好的B端产品首先肯定是一款简单易用的管理工具，其最终目的是为了提高工作效率、降低管理成本、维护数据安全。在这里，用户体系扮演着极其重要的角色，正是用户体系中的组织结构、权限管理的实现才是应用系统的人员管理、业务流程、数据安全得以保障。在B端用户体系大框架之下，针对不同的产品，也需要设计不同的用户体系，以反映每种产品面向的用户群不同。

B端产品用户帮助体系

B端产品用户帮助体系主要分为主动式帮助、被动式帮助、自动式帮助。

主动式帮助

主动式帮助的核心目的其实是为了让用户尽快熟悉产品，包括业务系统中涉及到的专业术语、功能介绍、操作流程、业务信息流转等。在系统和用户的互动中，系统通过主动式帮助来猜测用户的行动意图。

主动式帮助出现的场景一般有两类：

1. 用户接触系统，熟悉系统并尝试使用系统中某一功能阶段，这些情况主要针对狭义上的新手用户。
2. 现有用户遇到了新的功能及界面时（产品功能或者界面发生了迭代），这种情况针对了广义上的所有新手用户。

被动式帮助

被动式帮助的核心设计目的是为了让用户遇到问题的时候系统能够提供一些响应式的帮助，包括面向新手用户、中间用户和专家用户三类群体。目前针对此类帮助的解决方案主有三种：帮助中心/帮助文档、客服支持、全局常驻性功能。