项目实施与IT服务

       我们作为技术人员或是工程师出身的管理人员，时常会为了自己能够应用自己的技术来为周围的人提供便利而感到自豪，久而久之也形成了技术人员独有的自豪感，或是称之为工程师文化。从根本上来说，这是一种正确的，优良的文化，是我们工程师能够安心工作不可缺少的文化。但是，这又要区分对待。

        对于研发机构来说，这样的文化是必不可少的，大部分的研发机构的管理人员都在尽可能创建这样的文化与氛围，从而提高工程师的工作效率与创造力。例如Google、FaceBook、微软研究院。但是对了项目实施部门，这样的文化就不太适合。

       项目实施从初始阶段，仅仅体现在IT公司在客户现场，按照客户的需求，开发相对应功能的系统，在后期随着ERP系统的流行，ERP实施占据项目实施的主角。由于ERP的复杂性，各家ERP实施公司提出了各种实施方法论，为了就是做好ERP系统在客户现场的实施，在顺利完成本项目的同时，也希望能够得到项目追加的机会。后来又提出了IT服务的概念。

        IT服务，是指满足用户IT需求的服务产品与服务过程。IT服务产品包括：硬件集成、软件集成、通用解决方案、行业解决方案和IT综合服务，服务过程是指IT需求得以满足的全过程，从IT服务商为用户提供IT咨询开始，到定义IT需求，再到挑选合适的IT服务商和服务产品，实施IT项目，检测验收与评估IT服务效果，以及后期维护与升级。

      某一阶段的IT服务通常以IT项目（信息化项目）形式出现。中小企业的IT项目通常以询价购买方式从IT服务商处获取IT服务产品，询价购买适合硬件集成、软件集成类IT项目需求，另外一种广泛使用的方式是议标，由发包单位（用户）直接与选定的承包单位（IT服务商）就发包的IT项目进行协商的招标方式。大型IT项目和政府采购IT项目应采用招标。招标是指招标人（买方）发出招标通知，说明采购的商品名称、规格、数量及其他条件，邀请投标人（卖方）在规定的时间、地点按照一定的程序进行投标的行为。

      IT服务的概念，使用用这个IT人员，例如，保险公司的IT部门，所做的工作，本质上也是IT服务，也就是提供业务部门需要的IT支持，已满足其业务的开展，为保险公司客户提供更快、更好的服务。但为了节约企业的经营成本，各家保险公司将企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做，这就是IT服务外包，例如我们公司、易宝、神州数码都是这些专业化得服务公司。作为一个专业化的服务公司，我们能够提供什么样的服务？具体来说有四种：

1、IT资源整体外包

            为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司。

2、单项IT技术服务外包

          为客户提供客户不太擅长的或是没有资源来处理的事项，包括网络建设、硬件设备维护、单项软件开发，可以按项目、时间、设备等各种方式计费，提供服务。

3、维护外包

           当系统已经建设好，维护人员日常工作不多，有了问题时又忙不过来，可以提供随机的维护外包服务，在客户遇到问题时可以享受到团队技术力量的服务，保障已建系统的正常运行。

4、IT行业信息咨询

帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解IT行业前沿技术动态。

          因此作为一个IT服务公司的一员，我们要纠正一个观点，我们做的工作是提供IT服务，提供客户需要的服务，当然这个服务是合法、合理的。那么如何做好这个服务，如何才能得到用户的满意？首先要纠正一个观念，我们是专业的公司，提供专业的服务。不要在用工程师的文化与用户进行沟通；其次要提高我们的专业能力，能够提供客户希望的，升值是超过他希望的产品。

         举一个通俗的案例，一家硬件服务商A与一家保险公司P具有较好的合作关系，一天，公司P的一台服务器出现故障，通知A公司安排工程师来解决。第一个工程师到保险公司后，对服务器进行了详细的检查，告诉了服务器出现故障的原因，然后告诉保险公司要找维修部门更换硬件，保险公司P的IT负责人对这种服务很不满意，把投诉电话打到了公司老板那里，要求赔偿。这件事情发生后，保险公司P不满意服务商A的服务质量，又与一家硬件服务商B合作，一天B公司客服接到电话，保险公司P的电脑出现的问题。B公司安排了其售后工程师赶到了现场，经过检查，发现是内存出现了问题，该工程师马上换了一条同型号的内存，问题解决。久而久之，保险公司P与B公司的合作原来越多，服务商A的市场一点点被蚕食。

         通过这里例子，我想说明的是，提供客户真正需要的产品、服务，并能够让用户有一个愉悦的感受，是我们得到客户认可的关键。不知道有多少人去过“海底捞”吃过火锅，又有多少人看过《海底捞你学不会》这本书。我建议大家去感受一下，把这本书看看。能够告诉我们怎样去做好客户服务？怎么做才能得到用户的认可。