CRM应用必知之二:CRM功能“心中有谱”

原创 2004年09月09日 15:08:00

by AMT 孟凡强<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

CRM的具体产品有很多,功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示,对于企业用户来说,很容易觉得眼花缭乱。这时,如果心里有张“谱”,自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析,我们把CRM软件提供的功能归集为10类,按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下:

1. 客户和联系人管理。主要功能有:客户和联系人基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成;跟踪同客户的联系,并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。

2. 时间管理。主要功能有:日历;设计约会、活动计划;进行事件安排;备忘录;进行团队事件安排;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。

3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪;;各销售业务的阶段报告;对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域进行维护,把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置;定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告;销售秘诀和销售技能的共享;销售费用管理;销售佣金管理。

4. 电话营销和电话销售。主要功能包括:电话本;生成电话列表,并把它们与客户、联系人和业务建立关联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节,并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音,同时给出书写器,用户可作记录;电话统计和报告;自动拨号。

5. 营销管理。主要功能包括:产品和价格配置器;营销百科全书;营销公告板,可张贴、查找、更新营销资料;跟踪特定事件;安排新事件;信函书写、批量邮件;邮件合并;生成标签和信封。

6. 客户服务。主要功能包括:服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。

7. 呼叫中心。主要功能包括:呼入呼出电话处理;互联网回呼;呼叫中心运行管理;软电话;电话转移;路由选择;通过传真、Email等自动进行资料发送;呼入呼出调度管理;报表统计分析;管理分析工具。

8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括:与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等,并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告;产品和价格配置器。

9. 商业智能。主要功能包括:预定义和用户定制的查询和报告;报表工具;系统运行状态监视器。

10. 电子商务。主要功能包括:个性化界面、服务;网站内容管理;店面;订单和业务处理;销售空间拓展;客户自助服务;网站运行情况的分析和报告。

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