IT服务部署实施交付物验收攻略（至简）

        交付物验收是IT服务部署实施验收阶段最重要的工作，验收结果要形成正式的、书面的验收报告，且经过项目干系人签字确认。本文将介绍部署验收可能存在的风险，并示例列举主要验收交付物清单。

一、可能存在的风险

1、服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收。（简：标准不清）

2、服务验收的准备不充分，对于与计划不一致的交付物，一定要辅以对应的书面说明，并在回顾过程中与客户沟通，尽量取得支持。（简：没有说明）

3、未提供部署实施期报告。（简：没有报告）

4、客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行。（简：收尾停滞）

5、项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，逻辑不清，甚至有疏漏，导致客户质量存疑，无法验收。（文档太差）

二、交付物清单（指标）示例

1、文档验收

（1）事件管理过程文档。应包含事件管理过程图、角色与职责、技术升级与管理升级机制、重大事件定义及汇报机制、信息安全事件定义及汇报机制等。

（2）问题管理过程文档。应包含问题管理作业过程图、角色与职责、问题状态代码设计、问题升级机制、二线支付接口人列表等。

（3）变更管理过程文档。应包含变更管理作业过程图、角色与职责、变更窗口定义、变更审批机制、紧急变更定义与审批机制、回退机制、实施后评审机制等。

（4）部署实施期总结报告。应包含部署实施计划的完成情况与交付物列表。

2、系统验收

为提供服务所必需的服务管理工具或系统，应提交：

（1）安装介质及软件许可。

（2）系统功能说明书。

（3）服务管理工具或系统的上线计划、测试计划、测试报告、上线报告、操作指南及配置手册。

（4）技术支持联系人列表。

3、服务验收

（1）突发事件或服务请求的及时响应率60%。

（2）突发事件或服务请求的及时解决率60%。

（3）突发事件或请求的升级率25%。

4、任务验收

（1）完成服务过程与服务规范培训，培训满意度调查80分。

（2）服务团队考试成绩全部合格，平均分80分。

（3）完成配置管理数据库的初始化，所有服务器与网络设备均纳入管控范围。

（4）完成知识库的初始化，至少有100条知识或已知错误。

5、其它验收

（1）完成初始化终端用户满意度调查，提交 满意度调查报告与结果汇总，并将其作为基础测量数据。

（2）投诉结果汇总，并作为基础测量数据。