2401_86036024的博客

IT服务规划设计是一个不断循环的过程，服务供方的IT服务规划设计过程中，应遵行策划（Plan）、实施(Do)、检查(Check)和改进(Act)的流程，确保规划设计考虑全面、重点突出、整体稳定。

常见的IT服务过程包括服务级别管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管理过程、发布管理过程、信息安全管理过程、服务报告管理过程。在IT服务规划设计阶段，这些管理过程的设计要点盘点如下。

IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，作为一名系统规划与管理师，设计出让各方满意的IT服务方案正在自身职责所在。IT服务方案包含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计等模块。

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营的中间阶段，负责将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，完成服务组件的客户化。本文用提取关键字的办法高度概括了IT服务部署实施阶段的功能定位和作用。

优秀的规划设计会为IT运维服务带来如下益处：一是控制成本；二是减轻项目负责人的负担；三是改进服务流程；四是提高执行力；五是提升综合管理水平；六是提高工作效率。

交付物验收是IT服务部署实施验收阶段最重要的工作，验收结果要形成正式的、书面的验收报告，且经过项目干系人签字确认。本文将介绍部署验收可能存在的风险，并示例列举主要验收交付物清单。

要问IT服务部署过程中有什么好的工具能够控制工作进程，部署实施过程检查表是一项很好的选择，检查表辅以服务质量看板，可以直观到了解IT服务部署实施进程，有助于在部署实施阶段及早发现问题并纠正。

服务级别协议（Service Level Agreement，SLA），是IT服务供方与需方根据商定的服务范围、性能、价格、质量、可用性等度量标准，所签订的一种双方认可的协定。运营级别协议是指在服务提供者内部的不同团队或部门之间达成的协议，以协调和定义彼此之间的责任、义务和过程。SLA关注的是整体服务质量，OLA关注的是各团队或部门之间的协调和责任划分。支持合同（Underpinning Contract，UC），是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。

规划设计模块的主要活动包括5项：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估和服务级别协议设计。

IT服务部署的计划阶段、实施阶段、验收阶段构成了一个整体的客户化过程，针IT服务项目纳入标准化、规范化的管理轨道。有一个管理思想需要引起所有项目经理的重视，那就是“去英雄化”，任何项目都不能依赖于某一个人的突出能力，而是要依据知识库的完备、标准化操作和规范化的管理。本文将展现IT服务部署实施的风险控制和关键成功因素。

服务目录是梳理服务产品的重要工具，是服务供方为客户提供服务的集中式描述，类似于网上商城的产品列表。服务目录定义了服务供方所提供的全部服务种类和服务目标。服务目录一般会利用一些来自质量控制系统的信息和文档（这些质量信息需要进行定期回顾），及时做出调整，以适应客户或者业务的具体需求。

IT服务部署是IT服务规划设计与IT服务运营阶段的中间环节，在本阶段，要部署人员、技术、资源和过程等各类要素，搭建起合理的管理框架。为便于理解和掌握，本文用概括化、系统化的方法给予总结提炼，希望帮到各位努力的伙伴。

完整的IT服务部署实施过程通常分为三个阶段：实施计划阶段、执行阶和验收阶段。一、IT服务部署实施计划要想落实好IT服务部署阶段的各项工作，首先制定切实可行的计划，具体包括计划沟通、计划制定、计划评估与确认、计划修订等活动。1、计划沟通。需要分别与客户、规划设计环节负责人和其它干系人进行详细的沟通。2、计划制定。要确保可执行、可监控，还要确保服务周期与相应的成本投入的合理性。计划要包括以下7项内容：（1）明确部署实施阶段的责任人。（简：定领导）（2）明确角色与职责。（简：定角色）

在IT服务运营管理过程中，所有资源要投入正式、连续、稳定运行，要保持规范化的管理和标准化的操作，具体包括工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备件库管理等内容。

对于IT服务者来讲，运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务。因此，在IT服务运营中，需要对人员进行有效评价后，进行有效管理与培养，并充分调动人员的积极性，稳定服务团队保证服务项目人员的连续性。人员要素管理包括人员储备与连续性管理、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行等内容。

技术要素管理是有计划、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成。主要包括技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进等活动。

需求识别的过程是一个充分沟通的过程，除了客户自身的直接表达（明示），更多的是系统规划与管理引导、契合的过程（隐含）。IT服务最终是业务和技术的完美融合。