IT服务部署实施方法攻略（至简）

        完整的IT服务部署实施过程通常分为三个阶段：实施计划阶段、执行阶和验收阶段。

一、IT服务部署实施计划

要想落实好IT服务部署阶段的各项工作，首先制定切实可行的计划，具体包括计划沟通、计划制定、计划评估与确认、计划修订等活动。

1、计划沟通。需要分别与客户、规划设计环节负责人和其它干系人进行详细的沟通。

计划沟通要点指示表

干系人	沟通要点
客户	期望值、资源支持种类和力度
规划设计环节负责人	人员、资源、技术、过程等要素；风险防控机制
服务交付团队负责人	服务支持能力；培训时间和培训内容，定义合理的服务目标和实施里程碑

2、计划制定。要确保可执行、可监控，还要确保服务周期与相应的成本投入的合理性。计划要包括以下7项内容：

（1）明确部署实施阶段的责任人。（简：定领导）

（2）明确角色与职责。（简：定角色）

IT服务部署实施角色职责分工

角色	职责
系统规划与管理师	通常为部署实施负责人，负责总体工作，同时负责与客户的沟通与协调，对部署实施的结果负责。
IT服务总监	实现IT服务项目组织的战略目标和利益，统一管理项目群，协调内外部资源，主要参与部署实施的阶段性回顾，对部署实施的计划和结果进行审核。
客户接口人	负责提供服务交付团队所需的资源与支持
运维工程师	基础环境工程师、硬件工程师、软件工程师在各自技术支持范围内负责。

（3）运维项目情况。主要描述部署实施范围、目标进度安排，并定义好各阶段要完成的里程碑。（简：定阶段）

（4）各阶段的具体工作任务与负责人。部署实施计划一般分为两部分内容：关注如何交接现有的服务（或如何建立起新的服务）；关注服务管理体系的导入。作为一个计划，必须明确具体任务列表与分工。（简：定分工）

IT部署实施计划任务分工例表

工作内容	负责人	时限	交付物 （示例）
IT服务部署实施启动会			会议纪要、会议文档
服务团队组建计划			团队组织结构、角色与职责
服务团队培训与知识转移计划			培训时间、地点、参加人员、内容、讲师等
服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划			采购清单、测试进度、测试范围、测试结果运用等
校对服务目标			校对记录和报告
校对服务目录			目录清单和记录
设定服务模型			报告
客户化服务管理过程			过程文档
设定过程绩效指标			指标清单
初始化服务文档体系与文档管理规范			规范文档
初始化配置管理数据库（CMDB）			配置结果文档
客户化服务规范			服务规范文档
开发工作指导书和标准操作规范			规范文档
编写服务计划			计划书
服务发布会/部署实施总结会			会议文档

（5）交付物列表。列出交付物清单（上述任务分工已表述）

（6）交付物验收标准。需要描述交付物的质量标准和交付形式。

（7）对客户的要求（客户的参与）：要对客户所需要提供的资源和支持提出明确的要求，但一定要切合实际，有实际使用价值。

3、计划评估与确定认。计划完成后，系统规划与管理师要和IT服务总监、项目管理办公室（PMO）和客户接口人做充分的沟通并确认。若评估过程发现潜在的风险，则需要进入计划修订环节。

4、计划修订。在计划评估环节，若发现潜在的风险或不合理的行动计划，则需要对计划进行修订。

二、IT服务部署实施执行

IT服务部署实施阶段，系统规划与管理师至少要与所有项目干系人达成以下12个方面的共识：

12项共识指标表

类别	描述
项目目标	项目的背景、计划和目标
交付物	交付物及其约束条件
交付方式	现场交付/远程交付；交付时间
项目范围	基础环境、硬件、软件、场地等
实现条件	人员、技术、资源、过程
风险	管理风险、技术风险
资源验证	服务商、第三方、客户方提供的资源
正式声明 和沟通	弱化个人能力影响或依赖因素
角色和职责	角色、权利、职责、能力
项目的组织结构图	以图形表示项目汇报关系
人员配备管理计划	人员动态需求计划和配备计划
问题管理	发现和解决问题相关的技术

在IT服务部署实施执行过程中，要完成以下11项活动：

1、按规定开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果。（简：正式启动）

（1）召开部署实施启动会；

（2）与项目干系人沟通，确定各角色业务对接关系；

（3）验证资源准备情况。

2、管理、培训、配置运维管理成员。（简：人员到位）

3、验证、获取、使用和管理资源。包括知识库、面向服务的配置管理数据库（CMDB）。（简：资源到位）

4、执行已经计划好的过程、方法、标准。（简：方法到位）

执行过程、方法、标准指标表

服务目标及测量机制	测量指标提取方法、区间、方式等机制；目标包括客户满意度、系统可用性等关键指标
管理过程和过程考核指标的确定	客户化管理服务过程；设定过程绩效指标
文档管理	设定文档的编、审、批、发、改的权限；文档规则和管理机制
受控的变更管理机制	变更管理与配置管理范围要一致；包括紧急变更、标准变更、常规变更；变更的审批机制包括串行审批和并行审批；设立紧急变更委员会；对于软件、硬件的变更要遵行变更窗口机制

5、可信赖的发布管理机制。包括发布计划、系统测试、实施与部署计划、回退计划、验收机制、系统说明书等6项。注意回退计划也需要验证。（简：发布到位）

6、IT服务连续性管理机制。一是硬件/软件的连续性保障机制（如：双机热备、定期数据备份与数据恢复测试等）；二是人员的连续性。（简：连续机制）

7、IT服务回顾机制。既要考虑与客户的回顾机制与回顾内容，还要考虑服务运营团队内部的回顾机制与回顾内容。（简：回顾机制）

通常说来，与客户的回顾内容主要包括：

（1）服务合同执行情况。

（2）服务目标达成情况。

（3）服务绩效（服务级别协议）与成果。

（4）服务范围与工作量。

（5）客户业务需求的变化。

（6） 本期内遇到的特殊或疑难问题。

（7）本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结。

（8）下周期工作计划安排。

8、满意度管理机制。要与客户协商满意度管理机制。如，是按时间周期调查还是按单个服务请求完成后逐一采集调查。同时定义满意度指标未达成时的改进机制。（简：满意机制）

9、标准操作程序（服务作业指导书）。标准操作规范是服务运营标准化和规范化的直接体现，同时也是服务连续性的重要保障。（简：标准机制）

10、IT服务质量计划。包括服务的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性。（简：质量机制）

（1）项目组内部的抽检机制。

（2）定期抽检机制。如PMO或QA不定期地抽查服务项目的运营情况，是否执行了服务回顾，是否有客户投诉发生。

（3）IT服务质量体系的内部审计、管理评审或外部审计，检查期服务管理过程是否在持续优化与改进。

11、特有的过程、专有的规范。对于特定的应用系统、硬件设备等，需要在执行阶段进行详细定义。（简：特殊机制）

三、IT服务部署实施验收

在本阶段，系统规划与管理师应根据不同的IT服务类型，关注服务级别协议中的目标是否都已实现，关注规定的交付物是否合规交付；关注解散部署实施团队后能否平稳过渡到运营阶段，关注部署实施中的经验是否总结并记录。本阶段的主要活动有：

1、形成IT服务部署实施期报告。内容包括：

（1）部署实施计划的完成情况。

（2）资源使用情况。

（3）交付物列表。

（4）部署实施期的经验总结。

（5）重大事件回顾（如计划的变更）

（6）对服务运营的建议。

2、IT服务部署实施回顾。内容包括：

（1）时间点与里程碑的达成情况回顾。

（2）对各方资源的配合情况回顾。

（3）对交付物的特殊说明。

（4）部署实施期的服务指标完成情况。

（5）正式地声明进入服务运营期。

3、交付物验收。按标准验收交付物。如有未达标情形，需要书面说明，并经项目干系人签字确认。要形成书面验收报告，并经干系人签字。