指南：B2B 客户体验最佳实践

传统上面向消费者的企业关注的客户体验 (CX) 现在也是 B2B 企业的一个关键差异化因素*。通过这些 B2B 客户体验和客户管理最佳实践，建立更牢固的关系并领先于您的竞争对手。

对于组织来说，现在是时候了。客户已经期待 B2B 组织提供更好的 CX，现在至少 80% 的 B2B 买家期望获得与 B2C 客户相同的购买体验。

为什么反馈是 B2B CX 的基础

对于 B2B 组织要将 CX 转变为有意义且收入增长的现实，企业必须改变其 B2B CX 计划以适应不断变化的消费者需求和期望。根据客户的说法，只有 57% 的 B2B 组织通过他们当前的方法在 CX 性能方面取得了最小或微不足道的改进，因此改变的必要性是显而易见的。

如果您的组织要建立一个成功的 B2B CX 计划，一个专注于技术、能力和文化的 XM 框架是必不可少的。它将使领导者能够将时间集中在正确的领域，并采取对业务产生最大影响的行动。

通过此处的 CX B2B 帐户管理指南，了解如何采用这些原则并使您的 B2B 业务成熟。

B2B 中的 CX 与 B2C 有着根本的不同。企业通过几个关键事件来判断——从复杂的购买周期和多个利益相关者的参与，到新产品和服务的采用。

由于这种复杂性，您的 B2B CX 计划必须能够获得持续的客户反馈，这样您才能了解并专注于对客户真正重要的事情。但是，情况并非总是如此……B2B CX 计划因收到有限的客户反馈而臭名昭著，因此无法了解客户驱动因素并做出明智的决定。这限制了您的计划的成功。

在这种情况下，组织必须拥有收集持续反馈的工具，并使用它来设计 B2B CX 计划和客户管理策略，从而在关键时刻取得突破——促进销售、改进续订和无缝实施。

通过与客户建立牢固、持久的关系，您将能够理解并专注于对他们而言重要的事情；并通过识别追加销售机会和最有流失风险的客户来提高收入。

改进 B2B CX 计划的重要提示

在为 B2B CX 和帐户管理构建新方法或改进其现有程序时，组织应考虑以下几点：

1. 定义您的愿景和衡量成功的标准

确定你的目标是什么类型的公司，以及将标志着进步的硬措施。从一开始就有明确的业务目标，例如降低服务成本、增加钱包份额或保留率。了解您要实现的目标可确保您的 B2B CX 计划保持专注，并提供衡量成功的框架。

在涉及 CX 指标时，B2B 组织应考虑一系列选项，从作为衡量客户拥护度的 NPS 到其他 CX 指标，例如用于关系调查的总体满意度 (OSAT) 和用于交易调查的客户努力得分 (CES)。诸如此类的常用指标可用于竞争性基准测试并与运营 KPI 联系起来。

2. 了解所有利益相关者并建立关系

由于涉及许多利益相关者，B2B CX 有可能变得过于复杂。确保您有能力通过个性化沟通和积极倾听，按照每个利益相关者群体（从执行发起人到采购资源和一线用户）的方式与他们互动。了解客户对这个联系人组合的满意程度对于智能地建立长期关系至关重要。

3. 在最重要的时候使用 Excel

了解哪些交互对您的客户体验影响最大，这样您就可以最大化它们的影响，同时平衡其他因素，例如服务成本。客户旅程地图有助于解锁这些洞察力，但通过将体验数据 (X-data) - 例如 OSAT - 与运营数据 (O-data) - 如收入增长 - 集成来进一步了解体验如何影响您的业务成果。

4. 定义并启用清晰的端到端角色和职责

为面向客户的职能部门的团队成员配备工具，使他们能够对 B2B CX 驱动程序采取行动。同样，明确哪些团队负责某些领域——让您的客户经理和客户成功团队专注于解决客户问题和交付业务价值，并得到强大的交付/履行和客户服务团队的支持。但请确保您以始终满足客户需求的方式执行此操作，并且不会显示内部组织层次结构连接不良。这种集体方法可确保万无一失，同时团队能够在其专业领域中脱颖而出。

在可能的情况下，将客户体验反馈渠道嵌入支持这些团队的运营系统中。这是一种在传统调查活动之外捕获更有意义的数据的有效方法，这将有助于在持续和一致的基础上加强您的客户体验。

5. 表面质量洞察

虽然最成功的 B2B CX 计划显然以高质量洞察力为基础，但鉴于受访者数量有限，这并不总是那么容易。这意味着在正确的时间向正确的受众提出正确的问题至关重要。充分考虑调查设计——包括问题数量、跨设备兼容性和通信频率——并使用自然语言处理和机器学习等技术从包括社交媒体网站在内的所有渠道的逐字回复中获取见解。

6. 确保洞察是实时的

无论是 B2B 还是 B2C CX，服务速度都是一个关键的差异化因素。因此，确保为您的 B2B CX 计划选择的任何技术或外部研究供应商都可以提供实时洞察力，能够根据响应自动执行工作流，并且可以由最终用户轻松管理 - 快速响应不断变化的业务需求是危急！

7. 专注于采取行动

如果您选择只记住这些提示之一，那就把它作为一个！虽然倾听和理解的主题是任何成功的 CX 计划的核心，但最关键的一点是确保您正在大规模地采取行动。拥有有效的倾听帖子和业务指标是任何计划的必要组成部分，但正是这种专注于推动整个组织的行动才能将 B2B CX 计划从记录系统转变为行动系统。

通过使用自动警报、票务系统和工作流程，以谨慎控制的方式关闭循环，以确保正确的团队采取正确的行动。或者考虑如何利用现有的协作工具（如 Slack、Jira）向您的员工提供客户洞察和有针对性的行动，无论他们选择如何工作。

为了提供出色的 B2B 客户体验，领导者必须了解他们的业务无法以与 B2C 业务相同的方式进行管理或衡量。遵循上述步骤将帮助您创建一个适合您的程序，一个配置为对业务进行可衡量改进的行动系统。