销售中的四种异议处理技巧

作者：王屹

销售是社会商业活动中最普遍的经营动作之一，通过销售动作企业能够实现由产品或服务到货币的转换，从而实现附加值的变现。通过购买动作客户能够满足自身的需求。销售属于营销的一部分，销售能够客观的反映营销全系统的技术含量和变现能力。

在社会发展的推动下，销售方在不断的增加，而销售方增加造就的现状之一就是大多数销售方在销售过程中总是比购买方更为主动一点，购买方拥有更多的自主权。

        销售的过程是了解和对比的过程，这种对比不仅产生于区域内同类型产品的各项指标之间的对比，区域内同类型产品价格之间的对比，同时也产生于购买者需求和产品指标之间的对比。

        购买方对比的过程中会利用各种问题来向销售方了解产品的各项特征，在内心做出购买决定后会利用各种心理策略来给销售方施加压力，这些问题和心理策略我们统称为销售中的客户异议。常见的客户异议呈现形态包括沉默不语、找借口、故意刁难、要求提供信息、炫耀、主观性异议、客观性质疑、排斥销售、不愿主动成交等九种。

        基于控制篇幅的需要，我在下文中为大家分享沉默不语、找借口、故意刁难、要求提供信息等四种客户异议的处理技巧。

    客户沉默不语的处理技巧：沉默不语是指客户在进行了一定程度的询问和了解之后，在一段时间内进行真假思考的动作。无论客户进行的是真思考还是假思考，我们都需要为客户流出五秒钟左右的时间让其完成思考动作。当客户基本全面的询问了与该产品相关的各项指标，且销售人员已经做了相对全面的解释或演示之后，客户所做出的思考动作基本都是真实的，在客户思考约五秒钟以后我们可以通过询问客户还有哪些指标需要了解的开放性问题来加速客户的思考、加速客户做出购买的决定。当客户只是进行了简单的询问，询问的问题都不体现相应产品特有价值时，我们基本可以判定客户进入了假思考状态，这是一种施加压力的方式，在客户思考约五秒钟后销售人员可以问“您觉得该产品是否能满足您的需要 ”，来反向施加压力，击破购买者的心理策略，推动销售程序的继续前进。

    客户找借口时的处理技巧：客户在对产品和服务进行了相对全面的了解之后，从非关键指标中寻找着力点来压低价格、寻求搭赠或寻求售后服务优待的策略称之为找借口。销售工作者可以用“您这个关注点非常重要 ，以前……，后来……，所以现在这种……是最佳的 ”这样的逻辑来说服对方，同时可以以个人的名义给客户略微增加搭赠或售后服务优待条件，来推动最终销售目标的达成。

    客户故意刁难时的处理技巧：客户用吹毛求疵的方式或以不予购买相威胁的方式来给销售方施加压力称之为故意刁难。当销售人员判定客户开始故意刁难，可以非常虔诚的态度认真的聆听客户所要表达的意见，中间不做任何话题的介入，让客户持续进行较长时间的单向沟通后，可以利用起来给客户倒杯水的机会，让客户陷入冷静和思考状态。在让客户冷静下来之后，销售人员重新回到现场，简单回答客户关注的细节问题，再重新询问还有没有其他关注事项。这样让客户冷静的过程可使其意识到自身刚才行为的不礼貌和不理智性，重新回归沟通的正常状态。

    客户对提供的信息完整性存有异议：在销售人员对产品或服务整体及其特性作出相对完整的说明后，客户重新强调需要了解某部分细节或提出信息补充要求的行为称之为客户要求提供信息。提出细节性问题的客户一般都是对产品事先做了相应了解的，都是现场认真聆听过销售人员的讲解的。这时候销售人员首先要对客户提出的问题表示赞美和感谢，再对客户提出的问题进行直接全面的回答，并以询问是否陈述清楚的问句结尾。

        异议处理是销售过程中无法回避的问题之一，也是最为考验销售工作者销售能力的工作事项。能够非常有效的进行异议处理工作的销售人员，一般都具有较高的情商，较快的思维速度，同时也掌握了异议分类和处理的简单话术。异议处理的质量不仅决定了销售的成与败，对销售过程中产生的成本大小同样具有决定性的作用。练就良好的异议处理能力需要不断提升自己精细化思考的能力，提升自己对客户的观察和分析能力，同时也需要对自己的现场表现力进行精细的雕琢。

        良好的异议处理过程是帮助客户作出选择的过程，是为销售结果争取利润最大化的过程，同时也是保护品牌价值和品牌形象的过程，是销售人员与客户建立感性链接的过程，是为下一次成功销售奠定基础的过程。由此可见，客户异议处理能力是每一个销售工作者都应该重视的和不断提升的基础能力之一，绝不容忽视。

王屹 :

职业培训师

西安交通大学管理工程学硕士

一级人力资源管理师

AACTP认证讲师、高级培训师

卓越绩效模式研究中心专家组成员

师源师资机构合伙人

西安交通大学在职教育中心特聘讲师

个人资历：

从事企业人力资源管理工作11年，先后就职于某上市实业集团并担任人力资源管理战略咨询组组长，服务业集团人资经理，某快消品集团人力资源总监。至今专注于培训资讯工作8年，先后为八百余家企业提供咨询和培训服务，先后在《中国人力资源开发》，《企业管理》《市场营销》等刊物发表培训、管理及销售等方向作品十余篇。

研究领域：

营销和销售技能提升     中高层领导力 

团队建设与优化          员工职业素养

部分客户：

中国移动、中国电信、中海油、大唐建设、链家房产、西飞汉中公司、安邦地产、五洋集团、甘肃信合、甘肃第二强制戒毒所、天水市商务局、大唐集团、新世纪建设集团、三秦农业、公交集团、中铝、麦奥西集团、艾克集团、甘肃建投、普利斯、魔豆种业集团、西安交 通大学、长安大学、西北师范大学、兰州财经大学.......