跟着团子学SAP CS：SAP CS(客户服务)模块概览

今年年初的时候写过一篇CS模块中最灵魂的一个配置：DIP参数文件的文章，可点击下方链接进行回顾：

跟着团子学SAP SD-RRB(按资源开票）核心配置DIP参数文件

当时发了后CSDN上有小伙伴留言说多写点CS的文章但是因为欠下的东西太多所以一直没有更新。前段时间因为有小伙伴要去做CS模块的概览培训于是做了下KT后感觉也是时候开始多更新一下CS模块相关的文章。

（小伙伴自己搞来的其他公司的CS概览培训材料有一页中居然还有自己文章的原封不动的一个段落，没想到之前的文章还能在其他公司的CS模块的概览培训中贡献一份力量）

所以今天主要介绍下CS模块中的常用主数据以及对应的单据让无论是最近想上CS模块的甲方或想大概了解下CS的顾问们对CS模块先有个大概的概览了解。

CS模块是Customer Service的缩写，中文是客户服务，也可以直接理解为售后模块，CS主要用于管理企业销售产品后对客户提供的的售后业务。

CS模块主数据

功能位置（维护事务代码：IL01/IL02/IL03）

功能位置主要是指代设备安装的物理地点，功能位置和WBS结构的特征一致，都是一个层次化的结构。

功能位置通常是用来表明工厂内部设备安装的物理地点，可以将对应的设备在功能地点上安装或者拆除。功能位置主要是在PM模块才会被使用，这里再简单拓展下PM模块，PM模块是Plant Maintenance的缩写，中文直译是工厂维护模块，PM模块和CS模块一样主要都是对设备进行管理，但PM模块主要是对自己工厂内的设备进行管理，因为内部设备往往是有明确的安装地点，下图就是一个功能位置的案例。

CS模块中一般不使用功能位置主数据是因为客户类的设备在设备主数据中有销售视图，可以查看售达方等销售信息。

通常来说，设备往往是安装在较为底层的功能位置上，因为功能位置层级愈发的下降往往是代表着位置更加明确。

功能位置此外也是维修对象，可以维护功能位置的维修BOM以及针对功能位置创建对应的维修订单等。

总结功能位置的两点核心功能：

（1）表明设备安装的物理位置（可在功能位置上安装或拆除）

（2）功能位置也是PM模块的维修对象，可以维护对应的维修BOM以及基于此地点创建维修订单。（因为在实际业务中，设备安装的地点可能也会进行一些预防性保养维护等）

如果企业针对以上两点无相关管理需求可以不启用功能位置主数据。

此外功能位置和大多数SAP中的对象一样可以启用用户状态管理，可以通过用户状态拓展功能位置的管控，比如设计在某个状态下设备无法安装等。

如果相对用户状态有更多的了解可以点击下方链接获取获取更多用户状态使用的文章：

项目状态管理

设备主数据

提到设备首先需要讲一下序列号，序列号是用于区分物料的唯一标志，通过序列号的管理可以实现对产品的全生命周期的追溯以及管理。实际业务中很多企业生产的实物也会刻印序列号或铭牌与SAP中的序列号对应。

可以根据企业的实际业务需求设计序列号生成的时间节点（如采购收货、成品收货、创建销售订单、销售发货过账时等）。

当然序列号管理的精细程度和工作效率、管理成本等内容往往需要找到一个均衡的点，所以对哪些物料启用序列号管理以及在什么时间节点生成序列号都是非常关键的内容，此文不再展开。

而设备主数据可以简单理解为序列号主数据加上物料主数据共同构成的主数据。在合适的配置下可以在序列号生成的时候也同时生成设备号。下面简单介绍下设备主数据的一些视图信息：

设备主数据的一般视图中主要存储设备的基础信息，如启用日期、制造商等：

在结构视图中可以维护设备对应的功能位置、上级设备（设备也是可以有层级关系的）：

客户型设备还会有销售视图，可以在此查看设备当时销售的销售信息（如销售的销售组织、分销渠道等）：

此外作为卖给客户的设备最核心当然也要有质保数据的管理，所以设备还有个质保页签存储质保相关信息，这里不仅能存储出售给客户时的客户质保信息，如果设备是购入而来，也可以存储供应商相关的质保信息。当然这里面涉及到的内容也是CS模块后续在创建服务通知单、服务订单甚至是开票时质保检查功能的核心信息:

大概的主数据讲完下面再大概介绍下CS模块中两个核心单据，一个是服务通知单，另一个是服务订单。

在CS模块中设备主数据抑或其他的主数据，其实最为核心的是就是用于服务通知单、服务订单。我们现在一直在强调企业数字化转型，那最基本的首先第一点是业务数据化。

整个售后的业务主要分为前端呼叫中心接到客户售后需求后基本信息的记录、以及后续针对客户售后需求的一个实际执行。而这两点其实就分别对应着CS模块的服务通知单、服务订单。

有些企业在没有上CS模块的情况下额外通过生产订单或通过其他方式记录整个维修的过程，这其中必然涉及过多的开发，过多的开发也就带来了更大的风险。在SAP中同样都是通知单的子类或者订单的子类，服务通知单和服务订单的特点究竟是什么呢？

最明显最核心的特点其实就是服务通知单和服务订单与设备主数据等CS内部主数据无缝集成，根据设备等主数据创建通知单或服务订单时，系统会自动将设备主数据的信息带入，并可以执行质保期检查等核心功能。

服务通知单主要用于接受到客户的售后需求时，对基本内容的记录，比如设备的序列号、故障代码、故障部位等等。

这其中也需要企业自己内部对各类的故障代码、造成此类故障的原因做一些标准化的设计。最终实现将非结构化的数据转换为结构化的数据从而利于后续的分析，当然这对客户提高自身售后业务的标准化也是有利的。

服务通知单的功能非常强大，我们总说数据智能的前端是数据智慧，也就是说基于已有的数据机器通过学习实现帮助我们做相关决策。在服务通知单中也同样可以，我们可以定义在不同触发前提下（比如故障优先级等）对应的后续的任务，通过后台合理配置响应参数，在记录这些信息后服务通知单也可以实现后续标准化售后服务处理任务的自动生成，甚至是人员的分配。

对这类功能感兴趣的小伙伴可以参考之前通知单的文章：跟着团子学SAP-通知单的隐藏小技巧：自动决定任务

服务订单（IW31/IW32/IW33）

上文有提到服务通知单主要是记录售后业务第一手信息，而真正如果需要执行售后业务时CS模块提供服务订单工具对售后业务的执行实现

（1）售后工序的管理：体现在服务订单中的维修工序，每道维修工序都有对应的计划开始日期、计划完成日期，并在执行完成时可以确认每道维修工序的实际完成日期以及实际工时，方便企业对维修进度的全过程实现完整跟踪。

（2）售后需求的管理：售后业务中可根据之前维护的设备BOM快速调取此次维修需要的备品备件，在服务订单中挂接后可形成需求参与MRP的运算。此外如果涉及到需要第三方公司完成的服务工序，可通过创建外部维修工序形成采购申请，触发后续工序委外采购的完整流程。

（3）售后过程的成本收集：CS模块提供服务订单方便企业将维修过程中产生的成本：比如服务工程师的人工、过程中备品备件的消耗、差旅费或其他费用的过账。后续为企业对售后过程的成本管控提供有利依据。

（4）售后业务开票的智能：在售后业务中很多时候企业会根据实际耗用的备品备件以及服务工程师的维修人天甚至是相关差旅费与客户结算，CS模块提供DIP参数实现根据实际耗费的成本根据企业制定的规则一键智能开票。

最后再强调一次：服务订单和服务通知单最大的优势是与设备主数据等CS主数据的高度集成性，这点是内部订单、生产工单或者PS模块中的网络无法替代的功能，所以像是质保期检查等标准功能也只能在服务通知单或服务订单上执行，此文只是CS模块中几大核心对象的概览介绍，方便大家对CS模块有个最基础的了解，感兴趣的小伙伴可以自行在SAP Help等网站查看更多的功能介绍。

网上目前CS概览的文章不多，目前最主流的是以下链接的CS介绍，大家也可以查看以供参考：

https://wenku.baidu.com/view/f3dcf71d227916888486d70f.html

里面有提到一点很赞同的话企业要降低CS模块实施的风险第一点就是需要专业资深外部顾问。因为了解到国内一些CS模块的实施是比较失败的，不仅是基本的配置不对给客户造成流程上运行的奇奇怪怪，也体现在将功能用在不合适的地方等。

之前在上海外高桥给一个客户提供过CS模块的运维服务，因为是个Global rollout的项目，所以整个CS模块是由德国顾问实施的，可以明显看出国外资深顾问对整个功能的把控力度都是非常高的，甚至结合SAP的MRS工具（后面有空会向大家介绍此工具）实现服务工程师的资源计划以及派工等等。

学海无涯，一起努力。