售前工程师，一个老网工的经验之谈

晚上好，我是老杨。

老粉应该知道，我个人的职业发展是简单的，一开始做的是售后，后面接触了一段售前，就直接升到项目经理了。

可以说，我对售后和售前的岗位认知都是相对比较透彻的。

但在网络行业，其实岗位远不止这三个。

在4月初，团队伙伴开发了一个新选题，主要围绕行业里的各个岗位进行解读。

我觉得对新人网工择业方向来说，应该是会比较有益处的。

所以，今天就来聊聊售前工程师。

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01 售前工程师，到底有什么“内功”？

聊“内功”之前，我先给小白科普一下，售前工程师的整体工作内容。

售前工程师，是项目开发和销售的桥梁， 毕竟，在销售眼里，售前是专家，在售后眼里，售前是技术型销售，在客户眼中，售前是公司门面，代表公司产品的巅峰水平。

因为售前是介于销售与技术之间的职位， 经常接触到各式各样的客户， 对提高自身的沟通能力有很好的磨练。

在IT行业里，售前是对沟通能力看的比较重要的岗位，这和专注于技术的IT技术男很不一样。你必须要有与客户沟通的技巧， 也要有技术者的细致与执着。

而岗位职责，基本来说可以分为以下五点：

1. 负责组织制定系统集成项目的技术方案编写、 标书的准备、 讲解及用户答疑等工作；

2. 配合客户经理完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统演示等工作；

3. 配合业务部其它部门做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作；

4. 配合市场人员完成应用系统演示、产品宣传资料撰写等工作；

5. 配合做好与合作伙伴厂商的技术交流。

而一个月薪30k的售前工程师，他的工作职责和岗位要求，可以看着一张图：

项目从前期跟踪，签单， 作为售前工程师， 常需要与销售合作。

销售在客户招标前，引入售前与客户进行技术上的交流和沟通，了解客户在项目上的需求， 偏好的技术构架， 引导客户到本公司的技术思路上， 这个过程可能是需要多次反复。

在交流和沟通上，售前需要注意的维度有很多，比如：

1. 客户的组织机构，信息化的现状，现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统情况；

2. 新系统的规划、目标、规模，要求等，包括客对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性的要求；

3. 业务内容、业务流程系统的现状，软件功能需求；

4. 平台和数据库的选型；

5. 信息安全、存储的需求；

6. 对软件开发机制的认识；

7. 客感兴趣的热点技术。

简单来说，售前工程师的任务，就是让客户接受公司的技术解决方案， 在招标的时候， 技术标打出最高分。

若是纯粹的技术比拼，工作就简单了，只要大家的产品放在一起测试，谁的好一目了然。

但是，客户采购设备和产品，无论硬件还是软件，都是为客户业务提供支持服务的，需要的不是产品本身，而是解决方案。

说得明白些，就是怎样解决客户面临的问题。

毕竟，客户一般来说不是技术专家， 有些甚至连具体的需求也说不清楚， 需要你的提炼与讲解。

如何合理地选择产品组成方案，价格低、功能多、性能好、适合客户未来的发展，多数是靠售前对技术方案的理解与讲解。

我个人觉得，在初期接触客户的时候，可以将以往做过项目的情况、功能特点讲给客户.

能用演示就尽量用演示的方法， 这样的话，客户就会比较清晰的告诉你哪些是他感兴趣的， 哪些是没有意思的， 其它对手的产品是什么样的等，这样更容易找到与客户进行深入交流的突破口，从而更顺利的完成你的工作。

02 售前工程师，有什么经验之谈？

说这些，只是为了给小白们一个对售前的基本概念。想要知道各中细节和技巧，不如直接请一位老售前来和你讲讲。

01 不要与客户争执技术观点，即使你是对的

客户中每人的技术水平相差是很多的， 有专家也有非技术的管理人员， 所以在对客户不是很了解的时候， 不要与客户争执技术上的观点， 即使你是对的。

尤其不要反驳已经成为事实的东西，不合理但它存在，存在就是对的。

有一次， 客户反应我们的网络交换机有问题， 在做 STP(生成树协议，一个网络判断是否成环的管理协议)的时候， 有时候会死机，造成整个网络中断，我们派技术到现场沟通、了解。

客户的网络方案有些意思，有15个机房，因为不方便布线，机房是采用串行的连接，而有些机房会不定时停电，一个停电就造成后边的几个机房都不能连通， 所以客户的信息部主任 (他对技术也挺喜欢 )出了个方案：把机房环行连接， 有机房停电时， 从另外的链路连通，等于链路冗余的方式， 但由于网络环行会产生广播风暴， 所以要打开 STP协议阻止广播风暴。

方案在理论上是没问题的，但 STP协议的计算需要走的“跳数”太多，加上产品本身不完善，在停电后的 STP恢复过程中， STP计算延迟过大，没有关闭冗余链路，形成环路，形成网络的广播风暴，网络中断。

问题的解决也不难，加大延迟就可以。

但技术到现场后，第一感觉是这种连接是15 跳的串行连接，一般网络设计没有这么干的，太不“专业”了。

二层交换机级连的级数达到 5 级以上一般就建议优化了，现在是 15 个连串，这不是传输，对搞交换机技术的来说简直是“无法容忍” 。

所以技术抱怨网络方案，建议修改。

客户也很认真，就追问这种方案不合理的理由，双方都试图说服对方，结果争执不下，反而没人关注死机的问题，没有详细分析，问题也没有解决，第一次技术沟通没有进展。

后来的技术先找销售了解这种方案的由来， 就是这个客户设计的， 也是他领导的“得意之作” ，说有问题显然是不合适的。

技术不在讨论拓扑方案，而是把重点就放在分析死机的原因上，很快解决了问题。

关注客户的问题点是什么， 对售前很重要， 因为问题解决了， 客户自然会欣赏你。

客户的技术有很多“特色” ，争执其合理性，忽视了主要的工作，是售前的忌讳。

02 提炼产品的亮点，展示出你技术上的优势

把复杂的问题简单化，是大师的水平，是对技术的真正理解，所谓简单是能切中要害，深入浅出地表达， 所以提炼产品的技术亮点， 是与客户交流的基础功课。

但是，并非高深的技术一定是复杂的，任何产品都有它“独特”的技术，关键是你条理地表达。

我们常常遇到这样的情况，我们销售的产品使用起来非常“傻瓜” ，好象没有什么可说的，客户认为太简单而没有技术含量，没有技术，靠什么竞争，比价格是很残酷的。

记得有一次客户要大批量采购收发器，因为在百兆交换时，光口的价格是电口的几倍，所以大部分交换机都采购电口的， 但是电口只能传输 100 米，需要长距离时， 就需要用光纤，就需要这种转换器。收发器的功能就是完成电信号与光信号转变， 收发器是一个物理层的连接设备，确实相对比较简单。

客户也这么认为， 所以客户就明确表示， 既然简单， 没有技术的门槛， 比较价格就行了，谁的便宜就买谁的， 开始的招标标准中几乎只有价格。

而我们的产品价格属于中上水平， 销售与客户沟通了多次， 最后客户勉强答应让售前技术交流一次， 但笑着说 “你们也讲不出什么的”。

售前了解到情况后， 针对客户的倾向做了一次漂亮的交流， 扭转了客户的看法。

整个过程简化，就把其中核心的部分说明如下：

“转换器是通讯设备中的链路转换设备， 把光型号转换成电信号， 而我们的产品不是单纯的物理层转换，它工作在物理链路层上，是网络七层中的第二层，完成信号的转换同时，还完成信号的整形与缓存。这有利于延长信号传输的距离，并两端速率不匹配时防止丢包。所以我们的收发器采用专用的芯片，采用交换式的架构设计。”

客户没想到简单的收发器中很有这么多不听懂的名词，一时间竖起了耳朵。

“当然，这仅是内部结构设计的差异，在功能上的差别就更多了。”售前继续说。

“收发器作为一个链路上的中间设备， 看起来不起眼， 但有它之后， 对链路上设备的管理是有影响的。原来是两个交换机直接相连， 一端出现故障， 比如宕机了， 另一端马上通过链路电信号或光信号察觉到，通知上层管理， 报告链路故障， 就停止在该链路上传输。现在中间有个收发器， 另一端无法察觉到链路的变化， 作为收发器就要负责把这个故障状态通知给另一端的设备，这就是收发器应具备的 ‘故障转移’功能。很多低端的收发器厂家因为设计简单，是无法实现这种功能的，这就对使用收发器的链路监控带来了盲点。”

“一般收发器都用在长途链路上， 负担的都是长途的业务， 网络设备都很昂贵， 少则几十万， 多则上千万， 对整个链路的管理监控是很重要的， 但因为一个小小的收发器，破坏了整个网络的监控系统，实在是得不偿失的。”

后面，售前还继续分析链路自适应的匹配、 收发器设备的管理等等， 整整讲了两个小时。

客户开始只是一个科长与几个技术人员来听， 后来把处长与总工都请来了， 说没有一个卖收发器的厂家能把收发器说得这样明白，这么“简单”的设备中还有这么多“道道” ，尤其是对使用中的问题，以前根本没有想过

后来招标时，九个参加投标的公司中，我们以第二高的价格中了标，客户完全接受了技术重要的观念。

其实，销售的任何产品都不“简单” ，但往往因为表面的“傻瓜化” ，让很多售前觉得没有什么“可说”的，产品简单的不得了。

产品越傻瓜，技术才越复杂，售前技的责任就是把这些技术“闪光点”提炼出来，让客户相信你的技术，而不只是产品的批发。

03 与客户交流的目的不是技术演讲，让客户开口很重要，要给自己倾听的机会

在很多人的印象中， 技术交流就是给客户讲座， 按照自己准备的思路给讲解明白就行了，其实这只是技术交流的第一个阶段，即让客户了解你能做什么。

接下来的第二阶段是客户想做什么，也就是了解客户的需求， 只有这个环节清楚、 明确，第三阶段的技术方案才有的放矢、切中要害。然而售前大多有一个倾向， 说得多、 听得少， 更别说创造机会让自己倾听了。

对于售前来说， 倾听还有一个重要的目标：客户究竟有多少钱来做这件事， “没钱早说话” 是售前的经典信条，否则大家都是白忙活。

并非滔滔不绝者才显得有学问， 技术交流是找到双方关心的关键点。

一次， 我们应邀到一个政府的网络中心技术交流， 客户很热情， 售前演讲的很不错， 把我们公司的理念、技术、产品、服务都表达的很到位。

让客户提问题时，客户问了有关产品参数的小问题，售前回答得很细致。交流完，客户要求我们提供一个技术解决方案。

在回来的技术销售沟通会上，我问：

“这个方案，客户有什么要求吗？客户要解决什么问题？”

“客户是办公网络的改造，目前有 , ”售前把客户的网络现状描述了一番。

“网络改造后的建设要达到什么新的目标吗？有什么客户疑难的问题这次要解决？比如：可能有新的业务模式吗？支持到什么业务规模？安全有什么需求？”

“我问客户了，客户只是说按新建设来，具体的 , ”

“客户是真没有想法， 还是有想法没有说出来， 是很不一样的。交流中应该引导客户把他们的想法说出来，越透彻越好……”售前觉得有些委屈。

我们并没有贸然地做方案，而是让销售与客户单独沟通了一次，情况还真的有些不同：

客户目前的办公网上防火墙基本没有用，所以网络上病毒很多，各种 BT 下载占了很多网络带宽，结果有一天公文下发系统几乎瘫痪，大领导非常生气，对中心的几个领导点名批评，限期拿出解决方案。

另外，各部门的服务器分散管理，维护量很大，一直是该中心的老大难问题。

根据这种情况， 我们在网络设计时增加了网络带宽控制设备与防病毒管理系统， 并提出数据集中管理的建议。客户非常高兴， 在给提交方案的几家公司中， 只有我们的方案替客户考虑的详细，所以在网络建设方面全部接受了我们的建议。

售前的技术交流要肩负了解客户需求的任务， 尤其是客户目前面临的技术问题， 当然，让客户“如实”相告需要技巧与方法，但在技术交流的过程中让客户多开口，问题才能多暴露。

技术交流是相互了解，不是演讲比赛，多获得有用的信息是交流的真正目的。

04 守时是个好习惯，杜绝迟到从你做起

为什么这么说呢，因为有一次，我参加政府部门的一次招标， 客户要求早上 9:00 到，招标书中注明了 9:15 以后不准再进入会场。

北京的上班高峰经常堵，我怕时间来不及，头天晚上就放在车上，早上从家里直接赶过来的

到 9:00 的时候，投标的 11 个公司都到了，但一个公司的投标书是另一个同事从公司里带来， 路上很堵， 还在路上。

到 9:20终于到了，那个销售满头大汗，在门口，被招标监理公司的人员拦住

“已经过时间了，不能再进了！”

“路上实在是太堵了，就几分钟，您就通融一下，为了这个标，我们十几个人员忙了一个星期，辛苦都在这了，您就给我们一个机会” ，销售都要哭了。

“这个 , ”门口的工作人员有些为难。

“就几分钟，要不 , ”甲方的一个人员也过来了，旁边是这次招标的主任。

“这个恐怕不行” ，主任也不敢贸然说。

各公司投标的人员都在看着， 心理都很替他们惋惜， 误点的是家很有实力的公司， 少一个竞争对手，当然很高兴，但也残忍了。

“要不问问大家的意见” ，还是主任老练，不愿担责任。

“大家看看， 迟到了不足五分钟， 我们也还没开始， 若是大家认为可以， 就让他们进来。”

各公司的人都不说话，该说什么呢？天知道。

等了几分钟，没人表态，主任看着甲方的领导，领导也没说话，主任只好硬着头皮说：

“为了公平，迟到了只能按规定办，请你们离场吧”

看着那个销售搬着重重的标书往外走，每个人的心里都有种说不出的感觉。

并非是时间跟钱挂钩才重要， 在人与人的交往中也很重要。

有一次，我去拜访一个客户，客户很不好约，找他的人实在太多。

一天他答应见我，但是要在早上 8 点，他们 8:30 才上班，要知道他们单位在离市区有一定距离的偏远地方，天知道为何要这么早。

为了准时到，我特地早起，按时到了他的办公室，但他并没有到，我只好在门外等着，进大门时，连门卫都惊讶地看了我半天。

8 点 25 分，他出现在门口，看见我很惊讶。

“你几点到的？”

“知道您忙，我特地早些来，您看我先给简单介绍一下 , ”我当然不敢有怨言，也不能说我等了很久了。

“哎呀，很是抱歉，我马上有个会，要不你在我办公室等我一会儿” ，他边开门边有些抱歉地跟我商量。

“当然。”

近两个小时过去了， 我几次真的想走了， 这分明是躲着我吗， 只是觉得自己就这么离开他办公室有些不礼貌。

“实在抱歉， 这个会长了一些， 让你久等了。现在我把其它的事都放下， 给你半个小时” ，他一进门，径直到我面前坐下来，看着我。

我有些意外，立即打起精神，半小时总比没有强， 就按半小时的思路， 有条理地介绍起产品技术来。他听得很认真，半个小时过去了，可没有打断我的意思。

“王处长， 时间到了， 主要的内容我都介绍完了， 但还有一些我们的技术特点， 您看 ……？”

我对时间是注意的，半个小时是约定好的。

他看了一下表，笑了：“今天破例，你刚才说的哪个问题是怎么解决的？”

没了约束，我详细地介绍起来。

我们谈得很不错， 第二次见他， 就基本定了我们的方案。后来在一次聊天时说起了那次见面，他笑了：

“其实我没想到你那天会按时到， 以为推一下就免了， 有不少人都是这样就打发的。门卫跟我说你是8点前就来了， 很守时。不过那天的会议确实是临时通知的， 后来给你时间讲，你确实很守时， 是你对时间的态度， 让我觉得你这人可靠， 人可靠， 你说的就应该可靠，你的承诺才可信。若买东西前就不守时，买了东西还能指望得到及时的服务吗？”

时间就是生命， 这句话是对自己的， 也是对别人的。不管怎么说， 守时都是没有错误的，尊重别人，就是尊重你自己。

整理：老杨丨10年资深网络工程师，更多网工提升干货，请关注公众号：网络工程师俱乐部