客户服务 KPI是什么

当企业着手改进其客户服务计划时，必须以可衡量的方式进行。因为如果我们为了改进而改进，没有衡量，我们就永远无法真正知道我们做得有多好！如果您的公司已准备好升级其客户服务计划，这里有 12种方法可以衡量和跟踪您的客户服务。

跟踪至关重要的 12个客户服务 KPI

1.客户满意度得分

客户满意度得分（业内称为“CSAT”）是确保您的服装满意的最重要指标之一。通常，企业将使用简单的问题来衡量 CSAT，基于低 CSAT的操作可能包括企业为其客户服务团队提供更好的培训或实施更新的客户服务程序。

2.员工满意度得分

伴随着客户满意度而来的是员工满意度。员工对他们在公司的工作和角色越满意，他们就越有能力为您的客户提供高质量、积极的服务，让客户感到满意。意度分数（ESAT）时，

3.客户努力得分（CES）

客户努力得分（CES）衡量客户为解决问题所做的努力的复杂性。CES将取决于花费的时间，互动次数以及客户必须联系的次数等因素。

4. 首次响应时间

首次响应时间（FRT）是每个客户在最初与您的客户服务团队联系后收到回复所需的时间，超过 80%的客户希望在通过电子邮件发送客户服务查询后 24小时内得到回复，FRT尤其重要。

5.首次联系解决方案

首次联系分辨率与FRT相似但不同。虽然两者都与客户服务响应时间有关，但首次联系解决特别涉及公司的客户服务团队在第一次查询时解决客户问题的能力。

6.平均处理时间（AHT）

虽然在客户进行初始客户服务联系后快速回复客户至关重要，但平均处理时间（AHT）是一个重要的相关指标，它可以深入了解您的团队成员解决每个问题的平均速度。

7. 单个客户成本

您可以通过简单的计算来做到这一点：将您的每月运营费用（包括员工工资、管理费用、技术等）除以客户服务的总数。这将为您提供每个客户的成本。

8.按渠道划分的互动量

在当今的客户服务世界中，您的客户正在通过多种不同的渠道与您的团队联系，包括电子邮件、社交媒体，甚至消息传递应用程序。了解这些渠道中哪些渠道的客户服务查询和互动量最大至关重要，因为它可以让您最有效地分配客户服务资源。

9.一致的解决方案

一致性在业务中很重要，尤其是在客户服务中。为了提供和衡量客户服务的一致性，您需要确保您的客户服务方法是标准化的。

10.热门话题

了解您的热门主题可以为您提供所需的洞察力，以便在客户提出要求之前为他们提供所需的信息。这就是良好的客户服务。

11.净推荐值（NPS）

推荐（无论是在线还是面对面）都是由客户忠诚度驱动的。这就是您的净推荐值（NPS）发挥作用的地方。

12.客户保留

使用客户保留作为 KPI是一种衡量客户忠诚度并继续长期培养有价值的客户关系的方法。