如何使用模板化消息进行客户服务？（参考salesmartly）

如何使用模板化消息进行客户服务？（参考salesmartly）

一整天一遍又一遍地重复相同的答案可能会很乏味，尤其是对于您的客户服务团队而言。模板化消息，也称为预制回复或回复模板，已成为许多客户服务团队必备功能。如今，您可以在许多客户服务平台中找到这个功能，比如salesmartly（ss客服）。

如果您不熟悉模板化消息，本文就是为您准备的。我将带大家认识什么是模板化回复，这个表达的含义是什么，以及如何使您的模板化回复更好地改善客户服务。如果您已经是模板化回复的老用户，可以利用这个文章，更深入熟悉自己对模板化信息的了解。它专为销售、营销和支持团队而设计。

什么是模板化消息？

模板化消息是与销售、营销或支持团队（或公司中的任何其他部门）相关的常见问题的回复客户信息的模板。它们用于半自动参与，避免部门每次收到这些重复问题时重复编辑回答。通过模板化答案，客户服务代理可以及时提供有助于提高对话效率的特定信息。在不同的对话中适时使用这些答案可提高客户服务效率。

存在什么样的模板化消息？

几乎每个平台和渠道都有模板化消息。使用像salesmartly（ss客服）这样的平台，您可以为整个团队建立模板化回复。然后，团队可以就可以多个场景中重复使用模板化消息。

了解这一点，您将能够通过某些功能为您的客户服务创建预制电子邮件模板、实时聊天模板化回复或自动化模板回复。使用它将改善您的客户支持，使您的座席在许多渠道上更有效率，同时改善首次响应时间。

如何为客户服务创建出色的模板响应？

为更好的客户服务建立预设响应相对容易，特别是如果您使用的是salesmartly（ss客服）等现代客户服务平台。

以下分享一些技巧，可帮助您创建模板响应，让您的客户满意，同时使您的团队节省时间。

根据区域设置对其进行个性化设置

在salesmartly（ss客服），提供多种语言的客户支持。这意味着客服们必须以不同的语言做出响应。为了解决这些问题，salesmartly（ss客服）还提供了翻译功能，另外在WhatsApp中，您还可以根据不用的语言制定不同的模板。

图 1  salesmartly（ss客服）WhatsApp模板语言选择示例

使用宏个性化消息

对于您的客户来说，发送模板消息可能会感觉有点机器人。这就是为什么集成一些自定义数据以使您的信息更加个性化至关重要的原因。例如，您可以有类似这样的对话内容：

嘿，<客户姓名>，我是<客服姓名>，我有什么可以帮助到您的吗？

这听起来可能很基本，但很少有公司能做到这一点。您甚至可以通过使用公司名称和其他自定义数据来帮助您的团队更接近您的客户。

对邮件模板进行分类

构建模板化回复会对您的团队很大的帮助！但是，如果您创建太多模板化答案，可能就会一团糟，所以为了使客服团队的工作更轻松，您应该考虑对模板化回复进行分类。

例如，在salesmartly（ss客服）的Email模板库上，有这些类别：
- 基础模板
- 优惠折扣/节日促销模板
- 购物车/订单召回模板

- 通知提醒/安抚模板

图 2&nbsp;&nbsp;salesmartly（ss客服）Email模板示例

当然，在salesmartly（ss客服）还有更多的有关模板化回复的功能。

如果您知道什么是模板化消息以及如何构建最佳模板化回复，那么还不赶紧开始？