Manner 咖啡事件根本原因

manner咖啡事件远非简单的对错问题，更不是一个单纯的社会事件，而是最近几年中国商业发展中隐藏的深层问题。

近年来，服务业呈现出一个明显的趋势：用工业的方式来做服务业，具有三个典型特征：规模化、高度复制、最大化生产效率。

这样的做法优势显著：能引入资本，迅速增值上市，快速套现。

然而，服务业永远无法真正成为工业。

▍工业化的启示

1913年，福特汽车开创了历史上第一条流水线，将汽车制造过程分解为一系列简单、标准化的任务，每个工人只负责其中的一小部分。

这种分工极大地提高了生产效率，一辆汽车组装时间从700多个小时缩短至12.5小时，同时大幅降低了成本，使汽车价格下降，普通人也买得起。

这开创了工业大规模生产时代，成就了今天品类繁多、价格亲民的产品。

▍服务业的误区

服务业试图借鉴这种高效的标准化、流程化方式，把供应链、制作工序、开店流程、员工管理做到标准化，以降低成本、快速复制、提高效益。

然而，他们忽视了工业企业中三个重要部门——生产部、质检部、销售部。生产部提升生产效率，质检部把关生产质量，销售部负责产品销售。

比如在manner咖啡事件中，用户等待时间长，产生不满，首先应由销售部门安抚解释，同时生产部找出生产慢的原因并改善，必要时加急处理。

但在manner咖啡店里，店员既是生产工人，也是销售人员。

生产慢了，没有部门帮忙解决，更没有人帮忙与消费者沟通，生产线工人要直接面对最终消费者。

缺乏相应培训的工人自然无法处理好与消费者的关系。

这只是一次事件，还有咖啡品质不满的情况。由于缺乏质检监督，质量只能靠消费者监督，导致三次投诉就辞退的规则产生。

借助消费者力量监督生产质量，这实际上是责任转嫁，以牺牲消费者体验为代价，加剧了消费者和生产者之间的矛盾。

这才是manner咖啡事件的根本原因——企业采用了错误的经营方式，试图享受工业化生产带来的好处，却不愿为之配置合理的最小单位团队。

▍解决之道

有没有解决办法？有，比如霸王茶姬。

他们将开店流程和供应链做到最大化工业化，但在门店里保持多岗位配置。

茶饮师负责茶饮制作，服务员负责点单和顾客服务，店长负责日常管理和监督，保障效率与质量调整。

他们虽然不能完全像工业企业那样流水线作业，但实现了基本分工，提升了服务品质，降低了与用户发生冲突的可能性。

▍结语

服务业可以在供应链上做到高度工业化，但在高度依赖手工制作的手冲咖啡上实现工业化是不可能的。

企业既要高效的工业化，又要店员高质量的服务，这是不可兼得的。

如果企业老板只看到工业化带来的好处，看不到潜在的问题，就无法做出正确的决策。