我是怎么从客服专员，一步步成为高级数据分析师

三年前，我还是在某妈网的客服专员。每天做着简单重复的事情：打字，吃下用户吐槽，打字，再吃一遍用户的吐槽。

机械式的重复，让我周末跟朋友在一起都不能放开了玩。因为我知道周一我又要去面临那低工资、机械式的工作。

直到有一天，我通过观察一个数据，帮公司确定了潜在的业务问题并且提出了针对该问题的客服应对方案，后来也就顺利进入了公司数据部门，从此走向了数据分析师的道路。工资翻了三番！

希望这篇文章，能够帮到同样重复机械式工作但渴望突（赚）破（钱）的你。

尝试设想这样的场景：

你在一个母婴网站担任客服专员，某一天你被call爆了，而更烦人的是：100个客户投诉里面，有60个人是投诉你们家的奶粉有问题，小孩喝完就拉肚子，要求退款。

是不是感觉烦透了？因为你对每个客户的回答都一样，一天下来你用雷同的答案，重复回答了60次！！！

看起来，你的工作简直毫无意义。因为这些机械式的重复，不但对职业没有任何帮助，反而会让你陷入职场困境，让你不禁思考：

我的工作价值，究竟在哪里？

你可能会拉上同事一起抽烟吐槽，或许在夜里烦得频频睡不着觉。但是请注意，这样对你并没有任何帮助。想要突破困境， 你需要从另一个角度重新思考问题：数据。

让我们看看这个数据：100个客户，60个人投诉奶粉问题。我相信很多人第一反应会觉得：这么多客户投诉奶粉问题，而且这么高的比例，这批奶粉，很可能是质量有问题。没错，我也是这样。

得出这个结论后，我依然不敢敲开主管的办公室，因为就算说了这个事情，估计也就得到一句“哦”。因为我根本不知道，奶粉到底出了什么问题？我们应该怎么处理？所谓的质量问题，也只是我的感觉。

不行了，得找主管和同事吹吹水。所以第一步要做的事情：验证真实性，提出自己内心真正的困惑。

是不是主管把奶粉区的投诉都切到我这条线，我才会收到这么高比例的投诉？我走到那堆烟民身边，两根烟的时间后，我确定：这个是真实的业务反馈。

所以这个数据是真实的？当时内心小激动了一下，我迫切地想知道，奶粉，究竟出了什么问题？

第二步：当时我在脑子里重复问了自己很多各种各样的问题，到底为什么会这样？所以这里要做的事情是：对数据持续进行提问，从不同维度和不同的深度，作出推断和假设，还原数据的真实面貌。

1、100单客户投诉，60%是投诉奶粉问题。

提问：其他人的投诉比例是多少？这个高比率是最近出现还是一直都有？

2、奶粉的问题是小孩喝完就拉肚子。

提问：我们都知道婴幼儿奶粉是有年龄区间的。在客服过程中，询问他们的孩子年龄以及是否是二胎，计算二胎开放政策前出生的比例。 知道二胎政策前出生的婴儿比例，远比你单纯知道儿童年龄分布更重要。同时，上网查找奶粉引起婴幼儿腹泻的原因，针对这些原因在沟通过程中和妈妈们进行比对。

3、调查后发现，最近确实是很多人投诉奶粉有问题。而且是在这个星期才开始。

提问：为什么是这个星期开始？公司的产品分发形式包括了哪些？是不是公司最近在推这款奶粉？这款奶粉是否在其他竞品平台也有销售，它的产品信息是怎样的？

。。。

最后通过不断的调查，我得到了以下数据事实：

1、首先，这款奶粉是国外某品牌一款新产品，根据时间推测是在年初推出并且选择和我们公司达成了初步推广的合作。因为暂时在其他竞品平台上，没有看到该款奶粉信息。而公司平台则为它留出了一个首页banner的位置，并且在朋友圈制作了母婴故事内容的H5进行推广。

公司如此大力推广，想必利润也是蛮丰厚的。

2、该款奶粉适用于3个月~1岁的婴幼儿，所以推测是奶粉品牌和我们公司合作，针对二胎政策市场推出的一款新产品，因为刚好二胎开放了一年多。但是通过客服的沟通，很多妈妈是一胎，而且年龄也比较年轻。

3、很多妈妈在此之前并不是给小孩食用这款奶粉，是因为公司的推广引起了他们的关注，才转而购买这款奶粉。

所以我的结论是：

背景：公司最近和某国外品牌深度推广一款婴幼儿奶粉

用户对象：年轻妈妈，一胎，养育经验较为匮乏。拥有一个3个月~1岁的宝宝。宝宝此前已在开始食用其他奶粉。

问题：奶粉推广初见成效，但用户的宝宝在食用后基本都出现了腹泻问题。

为公司建议：

1、奶粉可能存在质量问题，或不适用于中国宝宝人群问题，需要快速与供应商沟通，确定奶粉质量情况；

2、统一客服的应对方案：妈妈们的育儿经验并不是十分丰富，因此可以建议年轻妈妈们先用回以前的奶粉，同时在里面隔两三天加入少量的新奶粉，让宝宝逐渐适应。

其实加入少量奶粉让宝宝适应只是我想出来的一个小技巧，并没有科学依据。目的是防止奶粉没有问题但用户大量流失、品牌形象受损的情况出现；同时又避免奶粉确实有问题，用户继续食用损害到宝宝的健康，所以只是建议隔两三天食用少量，为和供应商沟通争取了时间。

最终，主管听完了我这番陈述，看在我这（经）么（常）努（请）力（他）自（抽）信（烟）的份上，向公司提交了我的建议。确定了奶粉没有问题，公司也意识到了我能承担更多责任，分配我到了数据部门工作。

所以总结下来，你要做的事情就是：

1、对异常数据进行捕捉，确定数据的真实性；

2、确定你自己想从这个异常数据中得知什么信息；

3、研究这个数据的产生流程，梳理关键影响因素，进行每一个环节的持续提问，并作出推断假设。直到你能提出有效的建议为止；

4、全局观，要充分明白，你是处在一个商业环境中的，要权衡决策在整体商业上带来的利弊。

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