呼叫中心建设

什么企业需要建设呼叫中心?

一般来说,如果交付的产品、文档或服务面向的是大众人群,例如零售行业、传统制造业、电子商务行业、政府服务部门等,各行各业都可以建立呼叫中心。


什么时候考虑建设呼叫中心?

    如果您做的是售后服务、技术支持等,一般意义上我们认为,当公司的日常需要接听的电话的数量达到或超过60个电话/日的话,那么作为企业的领导就需要考虑该给予公司相关服务的部门配置呼叫中心系统了。

    为工作人员提供工作上的便利条件之余,系统本身的管理功能可以帮助快速定位客户资料、指定服务流程,规范客户服务,提高企业形象等。客户对服务的满意度如何,员工离职后会不会面临客户资料的泄露,客户接受了哪些历史服务,等等问题,都会随着呼叫中心系统的建设迎刃而解。


是自建还是外包?

自建式呼叫中心:自建式呼叫中心主要是企业采购呼叫中心系统设备,并根据自身业务情况要么定制要么开发业务系统并与呼叫中心系统进行集成。

 

选择自建式呼叫中心的原因有:

 (1)由于是自己管理的,所以非常方便,因为呼叫中心可能经常要配合公司业务做一些宣传,可能涉及到IVR流程的变更,自建式呼叫中心很方便,维护人员很容易的就可以改变IVR流程以及其他呼入呼出流程;

(2)自建式呼叫中心容易与公司自身业务进行集成,扩容方便;

(3)业务以及呼叫数据都在公司内部,对信息安全要求较高的公司,只能选择自建式呼叫中心。

但缺点也是非常明显的,比如一次性投入成本高,需要招聘专门人才来维护等。。。

 

外包呼叫中心:按字面意思就很好理解了,就是说把呼叫中心交给外包公司管理。


传统型外包呼叫中心是欧美很多大型跨国企业选择的呼叫中心运营方式,企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业,呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务,包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。

原因有:

(1)企业可以省去建造成本。

(2)企业可以不去专门培养人才。

(3)因为已经有设备,场地等,所以企业可以马上投入使用呼叫中心。

 但是企业一般会担心数据的安全性。


补充一点:呼叫中心选址可能要考虑的因素

1)可扩展性:以后业务扩展,增加座席,目标场地是否能满足扩容的需要

2)配套设施稳定性:目标场地的供电、网络等实施是否稳定

3)人力资源充裕:目标所在区域的人力分布如何,能否及时招聘到足够人员


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