OKCC呼叫中心系统搭建与安装方式 人工外呼系统的优势

什么是呼叫中心(call center)?
呼叫中心(英文是Call Center),就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的咨询需求。例如10086热线客服电话就是一个call center的例子。

什么是OKCC呼叫中心系统
OK-CC呼叫中心技术,采用软硬件结合的架构方式、及分布式的IP技术,从多角度为企业提供整合的一体化解决方案;由于新技术的应用,在提供优质高效的客户服务的同时,大大降低了运营成本,给企业的客户服务带来震撼性的变革,共同辅助企业树立优秀的品牌形象。
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OKCC呼叫中心的搭建和架构方式有不明白的可以联系博主主页交流,有多年为外呼行业提供解决方案的经验。

为什么要搭建群呼系统呼叫中心系统?

群呼系统综合了各行业不同企业厂商的不同需要而专门的设计的一个平台。该自动外呼营销系统能够有效的提高营销部门的工作效率、降低企业销售成本和方便管理人员对销售代表进行考核等功效。
伴随着国内经济的发展,企业对服务的要求变得越来越重视,大多数企业开始慢慢意识到呼叫中心系统的强大作用。有了呼叫中心后,企业将会提升对客户的服务水平和沟通效率,又或者说呼叫中心是对客户的基本服务平台。更有一些企业利用呼叫中心系统作为进行外呼销售自己产品的渠道。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。
搭建一个企业呼叫中心有什么方式?

一个企业建立呼叫中心一般有以下几种方式。

第三方采购
通过呼叫中心第三方销售公司采购完整的呼叫中心系统。

优点:前期投入生产的速度快,不需要自己招聘相关的专业员工,相对来说系统经过了市场的筛选比较稳定。

缺点:成本高,市面上的呼叫中心系统都是基于坐席数量进行收费,普通的一般是2000一个坐席,管理人员的一般到3-5K一个坐席,如果企业较大,这种方式成本特别高;另外,由于是购买的第三方的呼叫中心软件使用权,如果需要将呼叫中心与自己本身的业务相结合,基本除了定制外,没有其他的路可走,这种方案也不利于公司长期发展。

外包公司定制
通过外包公司定制的方案优劣势与上面一个差不多。最大的区别在于第一个方案是已有成品售卖,一般不会提供特殊定制,而外包公司定制这种,则是根据公司本身的需求进行呼叫中心功能定制,甚至还可以购买源码。

自主研发呼叫中心系统
这方式很多稍微大型点的互联网企业可能都会自己做掉。这样,做出来的系统会更适合自己的业务需求,与自己的业务系统越整合方便多了。前期投入肯定是很高的人力成本和基本硬件成本。而且企业自己需要培养一些呼叫中心方面的技术人员,以后都要自己企业里解决各种维护。

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一个呼叫中心系统应该怎样搭建?

目的
首先,企业需要明确的是呼叫中心系统搭建的目的。搭建这个呼叫中心是想用来做什么呢?

是为了企业当做呼入型的客服使用?

还是用来当电话外呼使用?

是企业想做营销用呢还是政府单位办公使用?

是要做外包服务呢还是自己用?

是想挣钱用呢还是想做客户服务使用?

需求
呼叫中心的搭建肯定有需求,这就要把一份需求文档写出来。比如想要做什么,每一点写的清清楚楚:

需求包括现在有什么?

碰到了什么问题?

以后想整成什么样?

设置,扩容以及升级的快速,成本与灵活性
一个企业的业务、流程与规模有时候随着市场的快速成长会有很大的变化。这时候,企业的呼叫中心系统就要能够快速的适应市场,能让企业做出适当的调整。比如,呼叫中心系统需要根据要求进行调整座席数量、IVR、ACD等。也就是说,运维人员或管理人员需要能根据多变的需求快速地调整系统的配置。

与企业自身的通讯系统能够进行整合
呼叫中心对于一家大企业通常只是一个部门,这个部门只有与企业的其他的部门协同工作,整个企业才能最大程度上发挥它的作用。为了尽可能快速解决客户的一些复杂问题,就会需要呼叫中心与企业现有的电话系统集成为一体,前台和后台能够协同完成工作。比如有一种情况是,当需要设置非客服中心平台的专业空闲座席时,可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。

呼叫中心系统与业务软件
业务软件是坐席人员用来处理来电记录的办公软件,呼叫中心的软硬件都可以和业务软件分开上系统。比如,一个理想的状态是企业先拥有属于自己的CRM或ERP系统,然后再进行呼叫中心系统集成。这是为了让信息的流转和通话的顺畅度提升的方式。

搭建呼叫中心有哪些准备步骤?
现在讲呼叫中心搭建的前期准备步骤。

电话接入方式
首先是选择的电话接入方式。呼叫中心有个特性,同一个号码可以N多个人拨打。那么如何让我们的呼叫中心做到一个号码可以多人同时拨打并且同时在线呢?就是中继。中继是把通讯公司的局端交换机与企业内部的用户级交换机(PBX)相连的通讯线路。不同于普通电话,普通电话由于没有用户级交换机,所以是从局端交换机直接用普通电话线接入到座机电话中。

中继又分为三类:

模拟中继 – 是普通电话线。

数字中继 – 会由用户级交换机将局端的光信号转换为30路模拟信号,也就是,一条数字中继线就包含了30路模拟线路。

IP中继 – 类似于网络电话,是通过网络传输电话信号的一种类型。

国内呼叫中心目前使用最广泛的一种是数字中继。一条数字中继线有30路模拟线路,与普通电话一样,一条线只能同时有一个通话在工作,所以一条E1的中继线,只能同时有30个通话。

硬件提供商
接着是选择硬件提供商。呼叫中心通讯设备厂商,国际知名的Awaya(被收购),国内知名的主要就是东进、三汇、华为、思科。

人工外呼系统的优势

1.无地域限制
传统商业采用开店营业的方式,客户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本,另一方面意味着客户购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题。公司不必为到偏远地区开设营业网点而费心,客户也不必出家门,一个电话就能解决问题,快速而又方便。
2.无时间限制
在自动语音应答设备的帮助下,即使人工座席代表下班,呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务,而且无须额外开销。相比之下,普通的营业网点要做到这一点就很困难,至少会大大增加营业成本。
3.个性化服务
呼叫中心可为客户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。
例如,在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序。
这在呼叫中心用于客户服务中心时效果尤为明显,在用户进入客户服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据其主叫号码从数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以找到以往的电话记录以及已经解决的问题与尚未解决的问题,这样双方很快就可进入问题的核心。
呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移到相关专业人员的座席上,这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。
通过呼叫中心收集并建立数据库,利用数据挖掘技术为企业找到更多的客户,并为他们提供个性化的完整服务,这样便会带来最好的竞争优势。

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