呼叫中心CTI系统

1.什么是CTI？

CTI技术是指计算机和通信技术的集成技术，它传统的定义是“计算机电话集成” (Computer Telephony Integration)，随着电信通信技术的发展， 现在有更多的人将之定义为“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)。最初的CTI技术，只是自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件、VOIP等其它形式的信息媒体。

CTI系统跨越计算机技术和电信技术两大领域，从某种意义上来说，只要同时涉及计算机及电信技术的系统，我们多可以叫CTI系统，如简单的电话录音系统，复杂点的有交互语音应答IVR系统、自动外呼系统、语音自动查询系统、VoIP应用、智能呼叫中心系统等。

2.呼叫中心CTI系统介绍

呼叫中心CTI系统是基于CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进的信息技术手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。应用呼叫中心CTI系统，呼叫中心的服务功能得到了很大加强。

呼叫中心CTI系统一般包括：电话线路、坐席设备、CTI服务器、CTI呼叫中心中间件、呼叫中心应用软件。

电话线路：采用数字中继线、模拟中继线或普通电话线。

坐席设备：话务设备、话务耳机、坐席电脑。

CTI服务器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用PC机+语音卡模式组成。

CTI呼叫中心中间件：提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接cti硬件与上次应用软件。

呼叫中心应用软件：按行业不同的应用管理软件，比如是订单处理系统还是派工报修系统。

3.CTI系统的应用流程

CTI系统是以电话语音为媒介，客户呼入后即可被CTI系统的IVR接管，可以通过电话机上的按键来选择自助服务。而坐席也可以通过坐席软件的管理界面有效地进行呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、呼叫驻留、智能呼出等功能。这样，解决问题更方便、快捷，增加用户对企业服务的满意度。

LCall呼叫中心预装多种不同的典型CTI应用流程以方便客户快速部署实施呼叫中心应用。

4.企业应用CTI系统的意义

1、连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令，实现应用的一体化；

2、通过自助化服务，降低人力成本，来降低整个公司的运营成本；

3、可以通过减少单个客户等待时间极大提高座席效率；

4、改善客户体验，从而可以更有效的吸引和保留客户；

5、坐席代表在进一步赋能后能更好的进行交叉销售，变成本中心为利润中心；

6、将人与机器更加优化的结合，提升公司形象；

7、为业务应用系统提供二次开发接口、呼叫中心中间件LQ-SDK，有利于分工合作；