2023年,疫情阴霾逐渐消散,企业全球化扩张的齿轮重新加速。以科技企业、高端制造业为代表的优秀企业引领中国企业出海浪潮,外资企业在华的经营活跃度也在提升。
无论是”外资在华经营“还是”中资出海“,这些具备全球化理想的企业都难免面临市场开拓、本土化运营、全球协作等方面的挑战,数字化成为企业重构竞争优势的重要力量,由此,一批专业的“数字化推手”也登上国际化舞台。
从2017年开始,纷享销客以PaaS平台为底座,迅速构筑多语言、多币种、多时区等国际化基建,助力艾比森、华大智造、联影医疗等企业加速全球化征程。
系统是管理思想的载体,产品厚度是业务运行的底座。
纷享销客PaaS平台负责人吴健鹏认为,CRM产品的技术底层越厚实强大,业务上层就越敏捷灵活,更能支撑企业出海复杂的经营需求,数字化助力企业从容应对挑战。CRM如何支持跨国协作、本土化运营等复杂国际化场景?国产CRM何以角逐国际竞技场?
本文特邀吴健鹏从产研角度分享纷享销客的国际化故事。
![36030bfb9c0fe710ecef435d832d8fff.jpeg](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/233e2017f2bb12c0dbbdcd4d93c4b26c.jpeg)
01. 全方位支撑真正的本土化运营
吴健鹏认为,企业管理模式的升级与数字化转型是一体两面、相互促进的关系,无论是中国企业出海还是外资企业在华运营,CRM系统的价值本质依然是以客户为中心的全业务链数字化管理,涵盖客户全生命周期管理、商机项目管理和销售人员管理等业务。
“各个行业和企业对CRM管理的侧重点和颗粒度有所不同,需要根据不同需求进行系统配置和业务定制。但核心目标都是解决营销与服务一体化的问题,推动企业高质量发展。”
本土化作为企业国际化经营的永恒主题,也是数字化服务商需要深入钻研的要素。在产研设计之初,纷享销客就从营销渠道、营销方式、集成能力等多方面综合考量,全方位适配当地商业环境,支撑企业开展真正的本土化运营。
吴健鹏介绍了几个典型应用场景:
第一,打造M2L本土化管理闭环。为了适配国内外营销渠道及方式的差异,纷享销客支持导入Meta(原Facebook)、LinkedIn等主流社媒平台的广告线索,今年还将陆续发布Google、Meta(原Facebook)、LinkedIn广告的展点消(展现、点击、消费)数据功能,助力企业打通从广告投放、投放分析到线索管理的流程闭环,提升营销质量及效率。第二,丰富客户画像,降低运营风险。在企业探索陌生市场时,线索的获取效率、准确度以及真实性尤为重要,纷享销客集成全球知名企业征信数据服务商“邓白氏” 的能力 ,支持全球企业搜索以及回填信息,助力企业掌握海外客户的真实信息,助力赢单及管控客户风险。
【利用邓白氏功能识别全球企业信息真实性】![6b32b2c96aa75db87d8b84d940c8627b.jpeg](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/b4a243410e9f8ba6ab0cde3e4446a518.jpeg)
![72e97a01301f83e4b148b234d165c59e.jpeg](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/4a4c33f76f1b3e2f8ab1c723cb958d1a.jpeg)
![e7f059e7673bc814f154c0bf3a8f578e.jpeg](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/b67a44d3703dd9cb9af85801209b4cec.jpeg)
第三,实现跨国高效协同。利用纷享销客多语言、多币种、多时区等国际化能力,企业各国员工可使用其本土语言操作界面,还能流畅开展跨区域的业务结算与流转,实现高效的业务沟通与协作。
第四,销售的远程高效管理。纷享销客 结合谷歌地图提供高级外勤管理功能,助力企业规范及管理销售拜访客户等工作流程。比如,国际品牌运营商倬亿国际深耕非洲市场多年,借助纷享销客的SFA功能得以高效管理分散多地、规模庞大的销售团队,快速在尼日利亚拓展业务版图。![df83d9a77b51be02c330b96aec84d5cd.jpeg](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/6c85826d8c9d79b1ae21604e6517463e.jpeg)
在服务近百家国际化客户后,纷享销客的产品能力不断优化,覆盖外贸、售后服务、大客直销、渠道管理、访销流程等业务场景。吴健鹏强调,唯有真正理解用户的运营环境,才能从产品细节出发,打磨出贴合国际化用户需求的能力。
![391a2c4a43ce83110e3ad1d6854cee59.jpeg](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/df98f96ea6483579c8389974df65b58e.jpeg)
【产品英文首页】
02. 打造合规”防护盾“助力平稳出海
陌生复杂的出海市场环境犹如遍布暗礁的海岸,安全合规是国际化运营的底线。企业如何打造合规”防护盾“,为暗流涌动的海外旅程保驾护航?
吴健鹏介绍,与CRM SaaS相关的合规问题有两种,一是个人隐私数据保护;二是数据跨境运输监管。
为了保护个人隐私,一方面,纷享销客已通过ISO27701认证等信息安全系列认证,并制定符合全球用户使用情况的隐私协议;另一方面,纷享销客产品具备支撑企业GDPR合规管理的能力,涵盖数据法律基础、个人字段标识、数据主体权力、数据隐私处理四个方面。
”企业用户可以确保自己的信息安全,同时我们还能帮助企业更好地执行信息合规规范,如通过邮件获取数据授权等。”![9cbc8416e19fb409c4c5d849f81a1c73.jpeg](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/b76fcbd475a2cc19fcd98edd3ed41be3.jpeg)
吴健鹏补充,对于MNC等全球化运营的企业而言,跨国管理需要的数据回流及出境可能在特定行业或国家引发“数据离境”的风险。对此,纷享销客服务除了在国内两地部署三中心外,还在海外法兰克福数据中心部署可用区。未来,纷享销客还将继续建设香港和北美数据中心,以降低监管风险,全面保障企业的信息安全。
访问性能也是企业关注的重点,将直接影响用户使用体验及业务效率。CRM SaaS厂商如何保障企业用户流畅的业务协作体验?
吴健鹏解释说,用户访问性能主要受 数据传输距离和数据量的影响。纷享销客在 中国香港、新加坡、美国华盛顿等全球各大骨干网络部署了接入服务,并启用了全球CDN加速,保证了全球用户的国际访问性能稳定性和速度。![7e244fe4ccc7bc0d41dc71256f52ad75.jpeg](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/bf732407e9bed2a8d7ea7e6ae377056e.jpeg)
【纷享销客全球云部署示意图】
除了保证海外访问的速度,依托底层强大的技术能力,纷享销客还能支撑企业海量的数据存储与访问的诉求。
“在元气森林项目中,我们能够处理其在全国多家门店的堆头、自助售卖机等动态情况,我们对大量数据的处理能力经得住考验。”
03. 以产品厚度承载业务复杂度
多语言、多时区、多币种、安全合规、访问性能等能力几乎是国际化产品的标配,但要真正做到易用、体验好并不简单,用户一键切换的流畅体验背后是产研团队的大量钻研。
以多语言能力为例,吴健鹏透露了纷享销客国际化能力耕耘的冰山一角,“我们第一版英文版本需要先交由专业翻译公司,再经过研发团队复核校对。对一些小语种,我们结合了新的大模型技术,还会限定CRM领域进行翻译,做了大量的改造和适配工作。”同时,【翻译工作台】还为用户提供个性化翻译能力,敏捷适应企业的业务需求。
吴健鹏补充了一个细节,为了从用户视角沉浸式体验产品功能,产研团队周期性地将自己的CRM界面切换成英文,”让所有人在日常工作时优化英文界面的体验与质量。”
![604f8496437ba2f34f2ce8a9ee8f027e.jpeg](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/eabef6feab9f77b875880a16a4fa3a13.jpeg)
成熟的国际化能力不是一蹴而就。
吴健鹏介绍,纷享销客的国际化能力建设经历了几个阶段,首先是推出业务最相关的多币种能力,然后建设多语言能力,再来是海外数据部署和GDPR合规支持等,“整个建设周期持续了将近6年。”
未来,纷享销客将持续从产品能力、本土化体验、国际访问性能、安全合规等方面提升国际化能力。
![21094a8d9214c0678af2dedfee94b80c.jpeg](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/395bef5ad823ac5306b93f0128f32bb9.jpeg)
在企业全球化运营的浪潮下,SaaS出海也蔚然成风。但吴健鹏表示,企业开展国际化业务所需的资源和定力都非比寻常,真正走向国际化的SaaS企业其实非常少。
“你的产品具不具备国际竞争力?轻量级的产品在海外很多,但越重的产品反而越难做好。目前据我了解,真正能够带着平台出海的企业并不多。”
何为产品的厚度?他解释,技术底层越厚实强大,业务上层就越敏捷灵活。
纷享销客国际化能力建基于强大的PaaS平台,这意味着基本不用或者做少量适配就能支撑上层业务的拓展,“无论从产品框架设计还是技术架构设计来看,这对构建PaaS平台级国际化能力的挑战都很大,很多企业并不具备这种能力。”
吴健鹏表示,这种能力考验的其实是 PaaS平台的厚度,既要承载CRM涵盖营销服的重型业务,还要进一步建设国际化能力。04. 最佳实践产品化+连接能力,角逐国际赛道
在国际市场,国产化SaaS厂商置身于更复杂多元的竞争环境,也会面临产品理念、商业生态等方面的差异。
吴健鹏介绍,国内外的产品设计思路不同,国外厂商尤其是平台型的厂商,倾向打造一个开放的生态,引入各个伙伴共建,但不太注重沉淀标品能力,更倾向用平台定制化能力满足客户的业务需求。
相比之下,纷享销客PaaS平台沉淀的业务能力会更丰富,当切入到某个具体业务场景,交付效率更高,“我们的产品化程度更高,我们的交付效率可能比某巨头高 1. 5 到 2 倍。”
为什么会有这种区别?
吴健鹏用乐高积木来比喻系统开发,“国外的零件更小,遇到某个业务场景需要重新拼零件,但我们已有一些现成的总成(集合体),可以开箱即用或者微调复用。”比如,在多地区的国际化场景中,海外厂商会用项目化的方式运作,根据客户需求导入相应的国家及地区列表,而纷享销客则是提前购买并导入了大量地区数据,让客户开通功能即可使用。
“在吸纳国外CRM产品功能的基础上,我们还做了加法,将服务企业的优秀管理理念产品化,这里面既有国外优秀管理理念,也有中国管理特色的场景经验,企业可以根据需求自由选择。“
纷享销客将行业最佳实践场景产品化,更多客户得以复用其他企业经过验证的管理流程。从另一个层面来看,这也是中国头部企业管理典范“出海”的过程,纷享销客用专业服务和创新科技沉淀行业智慧,并推动经验能力的外溢共享。
吴健鹏认为,纷享销客角逐国际化赛道的 另一个核心优势是连接能力。这里的连接既指企业外部上下游伙伴间的合作,也指企业内部不同体系之间的协同。在此理念下,纷享销客打磨出订货通、代理通、服务通等 连接服务商的产品功能;同时提供 跨租户间的连接服务,帮助有业务往来的分子公司实现稳定安全的业务数据传输与集成, 推动连接共生、协作共赢。05. 结语
从互联网企业领航到“智造出海”风起,各行业驶入全球大航海时代。作为中国SFA SaaS 市场份额第一(IDC数据)的SaaS CRM 厂商,纷享销客从营销、销售、服务等层面助力企业应对错综复杂的经营难题,以客户为中心,用“连接型CRM”优势激活企业全价值链效能,并践行“PaaS业务定制平台+BI智能分析平台+开放互联平台”的平台化战略,以敏捷响应企业的个性化及未来快速迭代的需求。
在国际化市场,纷享销客围绕本土化运营和安全合规等核心命题,不断完善国际化能力,助力企业扬全球化业务之“帆”,定合规运营之“锚”。