浩客XM:第一次制作客户旅程地图应该怎么做？

客户是企业的命脉，为了打造出色的产品与服务，你必须学会与他们产生共鸣，理解他们的需求、想法、痛点和体验经历。换句话说，你必须以你客户的方式来看待你的品牌。

那么如何做到这一点呢？

为了真正深入了解客户的想法，许多企业选择使用客户旅程地图。但对于每一个初次使用客户旅程地图的人来说，都会对它产生怀疑与畏惧。毕竟当时间和资源都很紧迫的时候，人们最不愿意做的事情就是学习如何使用一个新工具，况且大多数人对于这个工具的实际效果并没有十足的把握。

事实上，客户旅程地图一定是值得投入时间的，它是能让你和你的客户产生共鸣的最简单也最强大的工具。

在本文中，我们就将为第一次制作客户旅程地图的朋友，提供一个更快速、更易操作的制作指南，希望能帮助到大家。

什么是客户旅程地图

客户旅程地图，是当客户试图实现一个目标时，与企业互动全过程的一个可视化展示。

为了更好的理解什么是客户旅程地图，这里我们拿「客户画像」来做个类比：

许多企业在设计产品或服务时，为了更好的针对目标客户进行营销，都会通过「客户画像」来了解目标客户。

但是「客户画像」并不能告诉我们客户得到产品后会发生什么？怎样的体验可以让客户长期使用产品？而客户旅程地图恰好填补了缺失的这一部分。

如果说客户画像是针对「客户是谁」这一问题的风格化描述，那么客户旅程地图就是对「客户与企业每一次交互体验」的风格化描述。

客户旅程地图的好处

一项调查表明：每 26 个不满意的客户中只有 1 个会经常抱怨，其余的客户会选择终止交易。最终，大约 91% 的不满意客户会在没有投诉的情况下直接离开。

这意味着，你的企业可能会错过纠正错误所需的宝贵反馈。

这时通过创建客户旅程地图，往往能够揭示客户对你产品体验的感受，随着对客户旅程的深入研究，甚至可以得出更有力的结论，帮助你建立以客户为中心的产品策略和更优秀的客户体验。

这里我们整理了一些通过构建客户旅程，能够为企业带来的帮助：

- 可视化客户旅程的所有阶段࿰