SCRM:用数据了解客户

互联网社交媒体的发展改变了消费者的互动角色，消费者从被动接受到主动参与，企业营销环境逆转，回归营销本质空前迫切。企业应该如何应对社交媒体营销趋势？如何开展营销活动？这是当今企业急需思考和解决的问题。

从以产品为中心的营销1.0时代，以客户为中心的营销2.0时代，到以价值为中心的3.0时代，再到如今客户有了很大的自我实现诉求的营销4.0时代，不管形式如何变化，如营销大师菲力普·科特勒所言“不变的是营销的本质，数字技术只是对营销手段和营销方法的升级，它没有替代营销的本质。营销的本质还是利他、需求管理以及为客户创造卓越的价值。”

营销4.0诣在解决大数据、连接、价值驱动情况下，如何洞察与满足这些连接点所代表的需求，帮助消费者自我实现的过程。

移动互联网、物联网的连接下，大量消费行为数据、消费习惯被记录到大数据系统内，变为消费者“比特化”。海量的消费行为、消费数据代表着与消费者无数个连接点，大数据和APP构成了企业会员体系的两层外网，据此可以构建客户画像，洞悉消费者需求。

唤客猫SCRM系统实现客户信息标签化，在与客户建立良好的沟通互动过程中，通过收集与分析客户的社会属性、生活习惯、消费行为等主要信息后，刻画客户的商业面貌，以达到个性化精准营销，提高客户转化率。拥有精准丰满的客户画像，企业就能快速抓取精准用户群体以及用户需求。

获取完整的用户画像，企业需要在与客户多次的连接点中，对客户线索保持高度敏锐。例如，客户的静态数据，如年龄、性别、地域，动态数据如浏览网页、搜索内容等；及时打上客户标签及指标，标签代表客户的兴趣、偏好等，指标代表客户兴趣程度、购买概率等；为用户建模，即勾勒出什么地点什么时间谁做了什么事情。

基于客户画像，企业进一步结合会员为中心的服务体系，落地实现消费者需求，以服务留存客户，形成客户忠诚。

针对消费者不同需求，企业服务体系的实施可从以下五个方面进行：第一类，价值类需求。制定购物积分、折扣、生日特惠、免费包装服务等；第二类，便利类需求。制定致电会员中心享受免费预定、预留服务；第三类，个性类需求。例如，安排会员VIP休息室、会员受邀出席沙龙活动等；第四类，速度类需求。例如，机场VIP专用快速通道、银行快速服务通道等；第五类，信息类需求。例如，发放指定商品信息、促销通知服务等。

每一个消费者的需求都具有个性化，在提倡千人千面的销售观影响下，显然走近消费者，了解消费者很重要。如果对客户的连接依赖于社交媒体，那么对客户的了解就离不开SCRM对数据的收集和分析。掌握消费者不同个性需求，制定针对性的营销活动，才能赢得消费者。