如何做好客户精细化管理？

很多人都知道客户精细化管理的重要性，但并不是所有人都掌握客户精细化管理的科学方法。

目前，客户精细化管理最常用的方法是基于RFM模型的客户细分方法。 

RFM分析是客户关系分析中一种简单实用客户分析方法，他将最近一次消费、消费频率、消费金额这三个要素构成了数据分析最好的指标，衡量客户价值和客户创利能力。

RFM分析也就是通过这个三个指标对客户进行观察和分类，针对不同的特征的客户进行相应的营销策略。

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R——最后交易距离当前天数（Recency）：R值越大，客户交易日期越久，反之则表示客户交易发生的日期越近。

R值越大，证明此客户沉睡时间越长，流失可能性越大。

F——累计交易次数（Frequency）：F值越大，表示客户交易越频繁，反之则表示客户交易不够活跃。

F值越大，客户粘性强，忠诚度高；而F值小的顾客，客户粘性弱，关系松散，随时面临被竞争对手抢走的风险。

M——累计交易金额（Monetary）：M值越大，交易金额越大，更能支撑销售业绩。M值越大，表示客户价值越高，反之则表示客户价值越低。

 在这三个制约条件下，我们把M值大，也就是贡献金额最大的客户作为“重要客户”，其余则为“一般客户”和”流失客户“，基于此，我们产生了8种不同的客户类型：

• 重要价值客户：复购率高、购买频次高、花费金额大的客户，是价值最大的用户。
• 重要保持客户：买的多、买的贵但是不常买的客户，我们要重点保持；
• 重要发展客户：经常买、花费大但是购买频次不多的客户，我们要发展其多购买；
• 重要挽留客户：愿意花钱但是不常买、购买频次不多的客户，我们要重点挽留；
• 一般价值客户：复购率高、购买频次高，但是花费金额小的客户，属于一般价值；
• 一般保持客户：买的多但是不常买、花钱不多，属于一般保持客户；
• 一般发展客户：经常买，但是买不多、花钱也不多，属于一般发展客户；
• 一般挽留客户：不愿花钱、不常买、购买频次不高，最没有价值的客户；

 在实际应用中，企业可以对RMF三个值设定评分标准、并赋以权重：

 经过计算，可以将不同RFM分值的用户列为不同等级的VIP：

 如今，客户精细化管理不仅能够有效地识别关键客户群，而且帮助企业更深层次地了解客户行为和偏好。利用客户精细化管理结果，帮助企业制定差异化的客户管理和营销策略，实现企业与客户的双赢。

关于客户精细化管理结果的应用，还原一下具体场景，从售前、售中、售后不同方面来说。

一、售前阶段

经过细分的客户信息录入CRM系统，客户级别和客户状态一目了然，公司内部共享客户信息，有利于销售人员根据业务情况领取客户信息并进行后续跟进，达到客户的高度利用。

 

二、售中阶段

可以根据客户等级指定销售日历，确定跟进顺序，展示每天需拜访客户，并且在系统中对重要客户设置提醒推送，重点跟进，通过跟进客户挖掘商机，最终目的是促成商机的赢单，即推进至合同订单签订阶段。

 

三、售后阶段

销售完成后，售后服务也完全不能忽视，可以根据客户等级和其他细分的信息制作服务工单，记录整个服务流程，便于存档和保存，也有利于今后根据客户划分制定相应营销策略。

 以上，希望本文对你所有帮助。