《沟通的艺术》看入人里，看出人外 - 三余书屋 3ysw.net

沟通的艺术：看入人里，看出人外

大家好，今天我要向您介绍的书是《沟通的艺术》。在有效沟通中，我们需要透视他人的内心深处，深刻理解他们的思想感情，同时也要观察他们的身体、语言和行为变化。这本书的中文版大约有63万字。我将在20分钟内为您提炼其精华，包括如何实现有效沟通技巧，以及成为沟通高手的方法。沟通作为人类最基础的能力之一，不仅有助于促进人与人之间的相互了解，还推动社会的协调运作，这是一种联系彼此的不可或缺的技能。不过，要精通这一技能并非易事。在现实生活中，很多人因为不善于表达而感到困扰，面对这一系列的沟通难题，如“鸡同鸭讲”、“对牛弹琴”等。《沟通的艺术》是一本能够帮助您提升沟通技能，解决沟通难题的著作。

该书从透视他人、内心观察、外在表现以及处理人际关系这三个层面深入研究了自我因素、语言和非语言以及人际关系等因素与沟通的关联。此外，书中还介绍了多种沟通策略和技巧，是一部教导您如何以艺术之词说话以及如何有效与他人沟通的学习指南。该书首次出版距今已有40年，至今已经在版14次，拥有超过200万的读者，被全球多所大学选为专业教材，一直保持畅销书的地位。书籍的作者是美国学者罗纳德·毕阿德勒和拉塞尔·F·普罗克特。阿德勒专注于沟通研究和写作，涵盖商务沟通、公共演讲、小组交流以及社交技巧等广泛领域。普罗克特是贝肯塔基大学的教授，在1990年的沟通学会议上与阿德勒相遇。两人以故事片作为教学工具，多年来共同研究沟通主题，撰写文章、进行演讲，并合作出版了多种教材，提出了许多创新的沟通理念，成为该领域研究的开创者。

以上是对书籍和作者的简要介绍，接下来我将详细阐述书中的内容，主要分为三个部分：透视他人内心、观察外在表现、以及处理人际关系。首先我们深入了解第一部分——自身因素如何影响沟通以及应对这种情况的方法。在详细介绍这一部分之前，让我们先探讨一下沟通的定义。据此解释，沟通一词最早源于《左传》，具体记载在鲁哀公九年的秋天，吴国在韩国建成，开凿沟渠，使长江和淮河联通在一起。在这里，沟通的含义是指挖沟，即两水相通。随着时间的推移，沟通逐渐演变成泛指使两方相连通的过程。如今，沟通已经成为交际学的专业术语，指人与人之间、人与群体之间以及思想与感情的传递和反馈的过程。从《左传》到现代，交际学沟通的含义发生了翻天覆地的变化。其中最显着的变化之一是沟通的主体从江河里的水变成了社会中的人。不同人不仅具有主观能动性，而且性格千差万别，同一事件在不同人的主观感受和处理方式上可能产生不同甚至完全相反的结果，这使得沟通变成一个复杂的过程，涉及的因素也变得更加繁多。

过去沟通只需挖好渠道就能实现水系的联通，但现在人与人之间的沟通不仅需要搭建渠道，还要考虑主体的影响。那么有哪些自身因素会影响沟通呢？在这本书中，作者介绍了第一个因素——自我概念。自我概念指的是个体对自己的认知，也就是个体认为自己是什么样的人。例如，个体可能认为自己聪明、美丽、勇敢，或者认为自己蠢笨、丑陋、懦弱，这些都属于自我概念。自我概念有两个特征：首先，自我概念是主观而非客观的，因此不一定准确。也就是说，个体对自己的认知是主观的，不一定符合实际情况。例如，明明长得很好看，但可能因为儿时朋友的玩笑而一直觉得自己丑陋。其次，自我概念抗拒改变。一旦形成，个体就倾向于坚持并维护自我概念，不轻易改变。这两个特征导致在与他人沟通交流中，个体更容易接受符合自我概念的观点，而拒绝与自我概念相违背的观点。即使自我概念是错误的，这种情况下沟通效果自然也会大打折扣。除了自我概念，另一个对沟通产生影响的自身因素是知觉。在此，知觉并非指我们身体的感觉，而是指我们对外界人、事、物的感受和认知。由于信息获取、生理因素、文化习俗和社会决策等方面的不同，每个人的知觉都存在着差异。以一个例子来说明，一个老师对学生可能显得非常严厉，学生们可能认为他是个古板的老学究，可是当他下班回到家后，对女儿温柔体贴，他的女儿却认为他是个慈爱的好父亲。这种知觉差异导致我们对同一事实的理解有所不同，进而影响到我们的沟通方式。

具体而言，每个人都习惯于根据自己的知觉按照一定的标准对他人进行分类。比如按照外貌，可以将人分为美或丑，胖或瘦。按照职业，可以将人分为学生、商人、政府官员。按照性格，可以将人分为乐观开朗的、纯真善良的、冷漠无情的等等。这种分类方式在很大程度上塑造了我们与人沟通的方式。例如，如果你将某个教授归类为友善的，你可能会用更加友善亲切的方式向他请教问题。而如果你将它归类为坏脾气的，你就会用更加小心谨慎的方式与他沟通。

在根据知觉对别人进行分类的同时，我们还习惯于按照不同的分类模型对别人进行预测。比如提到教授，我们会想到温文尔雅；提到运动员，我们会想到身体矫健；提到演员，我们会想到多才多艺。这些预测也会在沟通中起到一定的引导作用。适度的使用分类系统并非不当之举，但若过分使用分类系统对他人进行归纳和预测，很可能与事实产生巨大偏离，形成对某类群体的刻板印象。比如认为新疆人都能歌善舞，山东人千杯不醉，北京人说话都大话音，湖南人吃饭都离不开辣椒，这都是一种刻板的印象。

刻板印象存在时，往往会导致沟通障碍，甚至加深两个人之间的分歧。这是因为一旦陷入某类刻板印象，为了支持自己的判断，我们会搜刮一些孤立单一的事件或行为作为依据。比如在男女发生争执时，他们通常只记得符合对方性别的刻板印象的言行，并以此为依据反驳对方。这种沟通方式显然无法起到积极作用。

最后一个影响沟通的自身因素是情绪。简而言之，能否在沟通中理智而清晰地表达情绪是影响沟通质量的关键因素之一。恰当的情绪表达有助于推动积极的沟通结果，而激烈的情绪表达则可能成为沟通的障碍。介于自我概念、知觉和情绪等因素对沟通产生的影响，有什么方法可以应对这些影响呢？书中提供了三个小技巧，首先是适度的自我袒露，即有意透露与自己相关但为人所知的重要信息。透过自我袒露，我们能够向沟通对象展示自我概念的一部分，寻求对方的支持，并提升对方的理解。此外，自我袒露还有助于增加他人的安全感，引发双方积极的互动。但是，自我袒露的行为应当合理适度。过度的自我袒露不仅无法发挥积极作用，反而可能导致负面影响。有效的自我袒露需要根据不同的对象和情境，审时度势，灵活变通。具体而言，要全面考虑以下几个因素：首先要考虑你与对方的关系距离，对于关系较亲密的人，可以更多的透露自己；而对于关系较疏远的人，则应该保持适度。其次要考虑你所处的情境，是公共场合还是私密场合，在私密场合适度的自我袒露是可取的，但在公共场合不应过分暴露私隐。最后要考虑自我袒露可能带来的风险是否可控，对于风险相对较低的情况，可以适度尝试，而在风险较高的情况下，则应慎重行事。

说完了第一个技巧，我们接下来讲第二个技巧——学会知觉检核。知觉检核是书中提到的一个概念，指的是检查和核验自己的知觉。由于知觉差异，使每个人对事实的认知不同，如果根据错误的认知选择与不同对象沟通，结果可能不尽如人意。因此，检查核验自己对某个事实或某个人的认知是否正确，是进行有效沟通的重要前提。知觉检核的全过程包括三个步骤：首先描述你观察到的行为；其次列举至少两种可能的诠释关于这个行为的；最后请求对方就该行为的诠释做澄清。通过这些步骤，我们可以避免陷入刻板印象的困境，更准确地了解别人，进而选择更适当的沟通方式，提高沟通效果。

接下来我们介绍第三个技巧——拓展情绪词汇。前文提到，在沟通中理智而清晰地表达情绪是影响沟通质量的关键因素之一。不过在实际生活中，我们大多数人通常使用的情绪词汇相当有限，基本上不会超出“一般还好”、“不太好”、“马马虎虎”等几个词的范围，这往往使得他人难以理解我们真正的感受，从而影响了沟通效果。为了避免这一问题，我们可以尽量扩充情绪词汇，用更具体、准确的词汇表达我们的想法。例如，如果老板询问员工对公司管理制度的看法，如果每个员工都回答“还行”、“一般不太好”，老板无法了解大家的真实感受。但如果员工能具体描述公司考勤制度过于严格导致的紧张，或者考核激励制度不公平引发的沮丧，老板就能更清楚地了解员工的真实感受，有针对性地做出改变。

因此，在与他人沟通时，我们应尽量扩充情绪词汇，用更准确的词语替代模糊的感觉，使他人更清晰地理解我们的真实感受。比如用“害怕”、“焦虑”、“烦躁”等替代“不好”，用“开心”、“兴奋”、“平静”等替代“好了”。不错，介绍到这里，我们第一部分的内容就告一段落，让我们来总结一下。沟通会受到自身因素的影响，比如自我概念可能使人在沟通中表现出防卫姿态，不接受别人的建议；知觉偏差有可能形成刻板印象，导致对别人的误解；情绪表达不到位，会让别人无法准确理解你，从而影响沟通效果。但是通过自我袒露、知觉检核和拓展情绪词汇等技巧，我们可以更好地应对这些影响。

紧接着，我们探讨第二部分，即语言和非语言在沟通中产生的影响，以及如何善用语言和非语言促进有效沟通。语言是人际沟通中最关键的媒介，是维系人类社会运转的核心纽带。不过，语言不仅仅用于信息交流和相互了解，它还在很大程度上塑造着他人对我们的印象，以及我们对他人态度的影响。具体而言，语言在沟通中发挥着三个关键作用。首先，它塑造了他人对我们的整体印象，包括个人性格、品质和能力的印象。其次，它反映了我们对他人的态度，不同的语言使用会引发不同的感受。最后，它有助于加强和表达与他人的一致性，建立良好的联盟关系。在沟通过程中，人们通常被那些与他们说话方式相似的人所吸引，从而形成相似的群体聚集。为了加强群体认同，一群体内的成员通常会共同发展出独特的语言体系和对话模式，以此来巩固群体之间的联系。例如，吃货群体有着特定的问句，如“能吃吗？”、“怎么吃？”、“好吃吗？”；嘻哈文化中的标志性口号是“爱和平”；而二次元爱好者则创造了独特的专用语，如“高能预警”等，这些都是某一群体内形成的共同语言，其目的是促进群体内的凝聚力，维系群体关系。

除了语言之外，非语言因素在我们与他人的交流过程中也发挥着至关重要的作用。非语言元素包括姿势、动作、表情和外貌等。在与他人互动时，这些非语言因素与语言相互交织，共同构建了更为完整的表达体系，使我们能够以更多样的方式传达信息。具体而言，非语言在沟通中扮演着五个关键角色。首先，它能够对语言信息进行重复。例如，当有人询问附近的银行位置时，你可能只向北方并回答，“从这里往北走，经过两个路口就到了”，这里手势重复了方向的陈述。其次，非语言行为可以作为语言的补充，与所表达的思想和感受相辅相成，从而加强信息的传达效果。例如，微笑着说“谢谢”比毫无表情的说“谢谢”更为有效，因为微笑起到了补充作用。第三，非语言元素可以替代语言，即在不愿说话时用非语言行为替代言语，比如通过摇头和挥手表示拒绝。第四，非语言可以强调语言信息，通过非语言手段强化言语传达的信息。比如在介绍某人时，同时用手指指向他。最后，非语言可以传递真实的信息。通常情况下，人们在语言和非语言上表现出相异或甚至矛盾的信息。比如一个满脸通红的人却大声喊道，“我根本没生气”，这时，非语言的主要作用是传递真实的情感信息。

鉴于语言和非语言在沟通中的至关重要性，我们应该如何善用他们以促进与他人的有效交流呢？在语言方面，作者提供了三个技巧。首先是合理运用低权力和高权力语言。低权利语言是一种有礼貌但缺乏权威的表达方式，主要包括解释和请求的语言。相对而言，高权力语言是一种权威性较强但缺乏礼貌的表达方式，包括强硬的陈述句和命令。通常情况下，高权力语言更容易体现权威，从而促使他人按照说话者的意愿行动。而低权力语言则更加亲切，有助于加强与他人之间的亲密关系。因此，根据不同的情境，明智地选择使用高权力或低权力语言能够有效提升沟通效果。例如，在解决与邻居的问题时，使用低权力语言进行协商，可能效果更佳。

其次，要多使用事实性陈述，避免意见性和推论性的陈述。意见性陈述是表达个人观点的陈述，而推论性陈述则是对事物的猜测。相对而言，事实性陈述更直接地描述事物的真实状态。意见性和推论性的陈述通常充满强烈的个人情感，与事实存在偏差，容易导致沟通中的误解和冲突。以男女关系为例，女性通常倾向于使用意见性和推论性的陈述，而这可能会让男性误解他们的真实感受，因此，仅关注事实，避免使用意见性和推论性的陈述能够减少不必要的沟通冲突。

第三个技巧是减少使用“你”，巧妙运用“我”和“我们”。这是因为在与他人沟通时使用“你”这个词很容易表达对他人的评判，通常意味着说话者对他人有资格做出评价，容易引起他人的防卫心理，不容易被接受。相比之下，使用“我”这个词的陈述仅描述了自己对他人行为的反应，没有对行为做出任何评判，语气更为平和，更容易为他人所接受。例如，在约会时，对方迟到了，用“我对你迟到的行为有点生气”这样的表达方式来表达不满，比使用“你就是一个不守约定的人”更容易让对方接受。可是过度使用“我”这个词可能会让别人感觉到自私，或以自我为中心。为了克服这一弊端，可以运用“我们”的语言表达，陈述的议题是说话者和聆听者共同关心的，比如“我们需要讨论一下分工，这样才能更好地完成任务”。这样的表达方式能够让人感觉更加亲近，有利于建立良好的互动。但需要注意的是，这样的陈述也不一定总是合适的，因为有时候别人并不认同说话者能够代表他们。因此有时候需要结合运用“我”和“我们”，例如“我想我们……”或者“我希望我们……”。

在非语言方面，作者的建议主要集中在两个方面。首先要确保非语言信息与语言信息相一致，避免非语言和语言传达的信息相互矛盾。其次要根据不同文化和性别的交流对象选择合适的非语言表达方式，避免错误使用手势。比如OK手势在美国表示肯定，但在希腊和土耳其却被解读为低级的性暗示，具有侮辱意味。在法国和比利时则代表“你的价值为零”。

以上是今天介绍的第二部分内容，语言和非语言不仅是沟通的媒介，更对塑造沟通关系具有重要作用。因此，要巧妙运用语言和非语言的技巧，促进建立良好的沟通关系。接下来我们将进入第三部分，探讨如何创造良好的沟通氛围，塑造良好的人际关系。那么有哪些因素影响沟通氛围的品质呢？简言之有两个主要因素：首先，关注肯定信息与否定信息的比例。肯定信息是指对对方的信息表示赞同，表达出对他人的重视和赞赏。否定信息则是指反驳对方的信息，表达对他人的不尊重和不欣赏。在沟通过程中，如果肯定信息居多，沟通氛围通常更加轻松宜人。相反，若否定信息较多，沟通氛围可能变得更为严肃与紧张。比如一直说“你说的对”、“你做得非常出色”，明显比说“你做了糟透了”、“你说的毫无道理”，更能促进良好的沟通氛围。

其次，沟通对象是否处于心理防卫状态。若沟通对象心理防卫，他们难以敞开心扉与你交流，也难以真心接受你的建议和意见。这将妨碍良好沟通氛围的建立，因此，创造良好沟通氛围的关键在于增强肯定信息的表达，同时减少他人的心理防卫。那么，我们该如何实现这两点呢？关于增强肯定信息表达，书中提供了三种方法。首先是关注。关注是表达肯定信息的基本行为，很多时候我们留给给别人的印象是不够关注对方，这可能是由于忽略了这一基本行为。比如未及时回复邮件或短信。尽管这类行为可能只是疏忽，但如果别人误认为你刻意与他们保持距离，可能会对你们的关系产生负面影响。因此，增强肯定信息表达的第一方法是避免忽视他人，其次是承认别人的观点和感受，是有效表达肯定信息的方式之一。在与他人或团队沟通时，多询问别人的意见，有助于有效地表达对别人地位和作用的承认，也有助于赢得更多认同。例如，公司高管经常向员工征询意见，即使最终未采纳，这种寻求承认的行为也能提高上下级之间的肯定信息。

第三个建议是表示赞同。承认表明你对他人的意见感兴趣，而赞同则表示你认同他们的意见，并认为这些意见至关重要。当然，你并非必须完全同意以表达对他人信息的认同。可以在信息中找到你认同的部分进行回应，例如，虽然你可能不同意下属提出的新方案，但你可以表示欣赏他提出的新思路，认为这将对我们进一步完善方案提供重要启示。

作者提供了描述性沟通、问题导向沟通、自发性沟通、加强同理心平等对话和协商对话等六个建议。我们将重点介绍其中两个。首先使用描述性沟通替代评价式沟通，侧重对他人行为的评价，容易引起对方的防御心理。描述性沟通将注意力集中在说话者的思想和感受上，而不是过于强调对他人行为的评价和价值判断，从而显著降低引起他人防御心理的可能性。比如，当意见发生分歧时，说“我不理解你为什么会有这样的想法”，明显比说“你根本不知道你在说些什么”，更能有效化解紧张气氛。

其次，采用问题导向来替代支配导向的沟通。者往往忽视对方的需求和兴趣，单方面作出决定，表现出支配态度。而问题导向的沟通者注重寻找满足自己和他人需求的方法，更容易赢得他人的好感。例如，如果你正在等一通电话，需要暂时使用电话，支配导向的沟通者可能说“接下来两个小时最好不要使用电话”，而问题导向的沟通者可能说“我在等一通非常重要的电话，能麻烦你暂时不占用电话吗？”显然后者更有可能实现成功的沟通。

好了，第三部分内容到这里就介绍完毕，让我们来总结一下。沟通氛围的好坏，对沟通效果产生重要影响，而肯定信息的多寡以及他人是否处于心理防卫状态，是决定沟通氛围好坏的两大要素。通过重视、承认、赞同等方法，可以增强肯定信息的表达，提高沟通对象的满意度。通过采用描述性沟通等手段，可以降低他人的防御水平，改进沟通效果。

通过以上的方法和策略，我们可以有效地提升沟通技巧，无论是在个人关系还是在职场环境中。《沟通的艺术》这本书为我们提供了丰富的理论基础和实践指导，帮助我们更好地理解沟通的复杂性，并教会我们如何在日常生活中应用这些沟通技巧。

总结来说，沟通不仅是一种信息的传递，更是一种艺术，需要我们不断地学习和实践。通过理解自我概念、知觉和情绪对沟通的影响，我们可以更加深入地洞察自己和他人。而通过掌握语言和非语言的使用技巧，我们能够更有效地表达自己，同时也更加敏感地捕捉到他人的信息。最终，通过创造积极的沟通氛围，我们能够建立起更加稳固和谐的人际关系。

以上就是《沟通的艺术》这本书的全部内容，希望这些精华的提炼能够帮助您在沟通的艺术道路上更进一步。谢谢大家，我们下期见。

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