基于SAP CRM的多媒体服务平台

4月初开始做多媒体服务平台，说白了就是在CRM里能够收发短信、邮件，再加上WEB的自助查询、创建工单、IVR的自助查询、基于短信方式的回访和回复。

 

其实这些功能之间并没有太多的关联，只不过拆开做没人会知道，吃过太多这样的亏，这个世界静悄悄的干活是最使不得的，做好了没人知道，做坏了还是你的事。现在公司流行做项目，所以干脆全绑在一起，立个项做做，也尝试下项目管理，反正都是干活不是。

 

CRM的短信邮件其实系统本身是有些标准的模块功能，但那是基于CTI和PBX对接的类似于统一路由的方式，但受限于公司IT系统的架构和华为交换机的功能，我还是没使用标准功能，设计了一个山寨版的统一通信方式，呵呵，其实就是纯开发，通过 SOA 对接公司的短信平台、邮件平台、WEB、IVR。架构简单却不简约，基本上标准功能能实现的我的山寨版也一样能做到，要不怎么说 山寨，使生活更美好呢：）

 

短信、邮件功能

短信、邮件功能可以让用户发送信息到指定的短信平台号码、邮件地址，短信通过ESB通道写到CRM的自建表，邮件则直接通过SMTP协议写到CRM的指定自建表里，剩下的事就简单了，在CRM开发一个短信邮件管理平台，做后续的处理，比如删除、创建工单等，我一直不太认同一个座席既要接电话，同时还处理短信或邮件这样的文本信息，座席应该是一个单纯的岗位，不能要求座席做太多复杂的工作，我们需要的是效率和服务水平，而不是一人多责，那样会得不偿失，一心不可多用在哪里都是对的。我设计的流程里这个管理平台是在呼叫中心专门设立的多媒体管理平台组来处理的，不同的交互渠道会有不同的特点， 我要的就是专业。如果用户发来的短信或邮件需要后续处理，会在管理平台生成工单，按正常的工单流程流转到指定的公司或部门进行处理，有人总觉得短信和邮件是不同于电话的，不能走正常的工单流程，真是可笑，不同的只是服务渠道，当信息收集后，还不是一样处理事情，没必要特殊化。

 

座席在CIC0处理单据时，如果需要通过短信或邮件的方式与顾客沟通，他可以通过单条短信邮件平台编缉内容后提交，只要有相应权限的都可以，但提交不是无条件的，一定是基于某个单据，凡事必有因，才有果，不可能有凭空的沟通需求，这也是提交的唯一条件。提交是可以，但不代表一定会发出去，因为每条件短信，每封邮件都代表着公司，所以我在短信邮件管理平台设计了审核功能，以防某位情绪失控的座席发些很夸张的内容出去，那样可就麻烦大了，一旦出事又是个什么门事件了。郁闷的事平台做完，业务部门却不想这么干，总要不加审核的自动发送，道理讲了还不愿意我也没办法，自动发送简单，但出事可就不简单了，但愿他们有好运气，不然肯定有人要倒霉。

 

WEB自动功能

公司搞了十几年，与用户非面对面沟通仍主要基于电话，规模在不断扩大，呼叫中心的压力也不断加大，不停的要求扩容，加人，加地方。可一直没人想怎么减少这种压力。大禹治水，堵不如疏。这是个真理，

与其想增加多少人多少线去满足永远在增加的用户，还不如给个地方，让用户自起去做那些事，呼叫中心一大半的电话都是查询、预约、投诉，完全可以自助操作，所以，我设计了WEB服务平台，用户可以在网站查询一些作业明细信息，也可以预约服务，只是要在页面上要控制到位，什么是必要的信息，什么是可有可无的信息。。。在用户接触到的地方，一切信息尽可能直接明了，要输入的信息一定是在控制范围内，只要控制住源头，后续都会顺利流转

 

短信回访功能

1到5之间的数字，如果不是，就会被当作普通的短信受理，不会自动创建问卷；如果是3到5之间的数字，系统就会自动对应单据，生成回访问卷；如果是1或2，则会再被座席取到，因为这部分用户肯定是有意见，要重点照顾的。初估一下，一天会有2万条这样的短信发出，关联近3万的单据，以一个回访电话0.3元的成本，一条短信0.06元，粗略计算，一天可以节省4800元，一年近173万,这还只是通讯费，还未计算人力成本。按R的话，回访只是锦上添花的事，我们要把更多的资源放在隐患的处理和电话销售的扩展。

 

 

自己做项目，才发现项目管理确实是门学问，期间会遇到各种人、事、变化、不确定因素，既要求对功能需求的把控，也要求对项目进展的控制，更重要的是对于各相关部门，相关人的沟通。还有几天就到上线的日子了，虽然IVR还没测，WEB还没测完，但我仍坚持按原定计划在月底上线，人都是被事逼着做出超 出自身预估能力的事的，加油！！！