客户服务管理对中小型企业更为重要（转载）

我们的资金是有限的，每一分钱都要用道最恰当的地方，每个企业都想加强客户服务，但首先要考量的是：

1、客户服务质量的提升能够带来的价值，需要付出多少成本；
2、客户服务效果对客户产生的影响，是否能够吸引更多新客户或留住老客户；
3、客户服务管理是否能够实现内部作业更加高效等。
 

麦肯锡把客户服务分为管理：售前服务，售中服务，售后服务，对于第三方物流企业来说，售前服务可以通过售前标准化加强潜在客户管理，提升销售线索转换的机会，减少人员流失带来的客户损失，核心在于知识的提炼，不断的总结为客户提供个性化的解决方案。

售中服务上对于第三方物流企业，提前获得准确的服务信息是很关键的，可以带动后端的计划和资源的合理分配，本质上来说当你能把跟客户信息界面往前推一点，就可以提升后台的效率和资源的利用率，可以带来直接的成本降低和利润提升。

售后服务对于第三方物流企业更关键，客户的满意度直接成为下次合作与获得订单的关键。作为其他企业供应链的一部分，能够实时的反馈信息，能够配合企业的供应链需求，才能推动客户企业的作业效率和对资源的利用率，这是相辅相成的。

作为投资回报来说，客户服务管理前期是一个低成本的建设，利用互联网技术和通讯技术都可以提升客户满意度，增强自己和客户之间的协同，小投资来换大效果。后期推进也可以在效率和成本之间寻找平衡点，这对经营者来说可以衡量。

客户服务管理系统的建设要循序渐进，要从企业的实际情况出发，不同发展阶段的第三方物流公司对客户服务的需求是不同的，比如说：

单仓的第三方物流服务商可以在建设WMS和TMS之后，可以基于数据基础之上建设网上客户查询平台和自助式的语音服务系统，花不了多少钱，在以前的系统基础之上，又没有风险，但可以快速提升客户满意度。

中型的第三方物流供应商，在售后服务平台的基础之上，可以逐步建设面向客户的网上协同平台，与客户进行订单的EDI交换并实时反馈信息，融入客户的供应链，强化双方合作关系。这件事虽然看起来简单，其实成功的很少，客户为什么愿意给你当信息录入员，一定要搞清楚。

大型的第三方物流供应商，要建设从战略->市场策略->营销活动执行->销售线索转换->WMS->TMS->客户服务平台->投入产出分析循环过程，要做到外部服务因需而设，内部管理因需而变，信息的桥梁是最关键的。

可以访问http://www.co-insight.com了解更多.
供应链主题http://www.co-insight.com/scm.htm，营销主题http://www.co-insight.com/marketing.htm.