深蓝海域创新性推出基于知识库的在线客服系统

  网站等在线提供资讯与服务的方式,已经成为客户服务中心重要的对外

沟通、传播渠道,也是重要的客户服务平台。越来越多的客户通过互联网、

官方网站等来寻找所需要的信息,了解我行的具体情况。一定意义上,在线

方式承担了部分客户服务的职能与作用,分流了呼叫中心客服的流量与压力


  网站的信息提供方式是单一的传播模式,缺乏互动沟通,在涉及较为繁

复或疑难的问题时,沟通上的缺陷就会很明显。在线客服,正是在这一背景

下产生的在线沟通服务产品。
    在线客服是“通过网络在线即时的文字、语音、视频交流方式,根据系

统提供的参考信息如客户访问页面、访问时间、以及客户的具体问题,为客

户提供问题解答、推广销售产品,为管理者提供在线客户服务数据分析、决

策依据的软件系统。”
  I代在线客服,是以即时通讯为技术核心的在线沟通工具阶段。I代产品

的主要诉求是通过在线沟通技术,即时与客户保持在线通讯,为客户解决问

题,在应用和沟通方式上相对简单和随意。随着行业发展,I代系统以逐渐不

能满足用户的业务发展需求,尤其是大型客服中心的业务需求。
  II代在线客服,是以“知识库”为核心基础,在周围附加了“在线沟通

工具、数据统计分析、其他集成应用等”。知识库作为客户服务的大脑与口

径,确保在线客服的准确、效率,减少了以往在线客服的随意性和不确定性

,是在线客服应用成功与否的基础。数据统计分析则为决策者提供在线客户

各种数据的统计分析、客服人员效率统计分析等。其他集成应用的存在,如

与CRM、工作流集成,则扩展了在线客服的应用延伸。

  北京深蓝海域秉承创新为己任,始终坚持以客户为中心,理解和把握了

行业发展的趋势,为助力企业信息化发展做出不懈努力。同时也使深蓝海域

成为融合时代客户的最佳选择,不断获得成长。

转载自kmpro深蓝海域

http://www.kmpro.cn/html/resource/manufacturer/20100519/10337.html

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