目录
2.2 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时,应如何处理?
2.7 当客人用外语或方言对你讲话,你听不懂时,应如何处理?
概述
本文用于培训酒店员工服务规范,入职第一天全体员工都需要参加。
1 为客人服务礼仪
1.1 在公共场合,遇到客人迎面走来时应如何处理?
l 遇到客人时应主动打招呼、问候。
l 要主动侧身、让路,或放慢步伐,不能只顾行走,视而不见,毫无示意。
1.2 在工作中需与客人同时使用一部电梯时,应如何处理?
l 除工作十分需要时,方可使用电梯;原则上是不准使用电梯的;
l 手护电梯门,示意客人先进;进入电梯后应站立在按键一侧,主动替客人操作电梯:“请问先生/女士/小姐到几楼?”,如果电梯内拥挤时,应退后等候下部电梯,不可与客人抢同一部电梯;
l 当电梯到达楼层时,应按着电梯开关,并报相应的楼层号:“OO楼到了,请走好。”,示意客人先出电梯;
l 让女宾客人先出入电梯。
1.3 站立着与客人交谈时,怎么办?
l 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;
l 与客人相距于60到100厘米之间。
1.4 为客人指示方向时,怎么办?
l 用离客人距离远的那条手臂为客人指路;
l 拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;
l 手臂伸直,指尖朝向所指的方向;
l 男员工出手有力,女员工出手优雅;
l 不可用一个手指为客人指示方向。
1.5 为客人做介绍时,怎么办?
l 把年轻的介绍给年长的;
l 把职位低的介绍给职位高的;
l 把男士介绍给女士;
l 把个人介绍给团体。
1.6 行走时,怎么办?
l 随时问候客人、上司和同时;
l 不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;
l 双手自然下垂,摆动幅度平行;手不能叉裤袋,不能交叉放在胸前或体后;
l 男员工足迹在前方一线两侧;女员工足迹在前方一条直线上;
l 略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉。
1.7 送走客人时,怎么办?
l 走在客人后侧;
l 向前方伸手指引客人门口的方向;
l 手举的高度在肩膀和腰部之间;
l 跟客人道别。
1.8 被介绍时,怎么办?
l 若是坐着,应立即站起来;
l 被介绍双方互相点头致意;
l 双方握手,同时寒暄几句。
1.9 跟客人握手时,怎么办?
l 时间要短,一般3-5秒,即说一句欢迎语或客套话的时间;
l 用右手或双手,用力适度,不可过轻或过重;
l 必须面带微笑,目光注视对方并问候对方;
l 上、下级之间,上级先伸手;年长、年青之间,年长者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;
l 要先脱去手套再行握手礼,手应保持干燥温暖,在室内不可戴帽与客人握手。
l 不可双手交叉和两个人握手。
1.10 接受或递送名片时,怎么办?
l 用双手接受或呈送名片;
l 同时念出名片上对方的头衔和姓名;
l 对方的名片要放入名片夹中收存,不可随意丢放;
l 若名片未带,要向对方表示歉意。
1.11 为客人助臂时,怎么办?
l 下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;
l 助臂一般只是轻浮肘部;
l 以左手助客人右臂。
2 为客人服务
2.1 如何规范圆满地回答客人的咨询?
l 主动招呼客人,热情接待;
l 客人询问时,要双目注视对方,并集中精神耐心倾听,以示恭敬有礼;
l 对于客人的问题,应详细答复,对于不清楚的细节,应设法弄清后再答复客人,决不能说“我不清楚、我不知道”
2.2 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时,应如何处理?
l 仔细聆听客人的要求,并记录下有关事宜;
l 请客人稍等,将其要求告知有关部门,并取得配合,然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后,挂上电话。
2.3 在服务中如何正确使用敬语?
l 欢迎声:欢迎光临;
l 问候语:早上好(11:00以前),您好(11:00以后);
l 欢送声:您走好,欢迎您再次光临
l 答应语:好的/是的/我知道了/马上就来;
l 致谢声:谢谢/谢谢您的建议;
l 道歉声:对不起,请原谅/请稍等;
l 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语,员工之间使用规范用语。
2.4 遇到哪些情况时,需向客人抱歉?
l 打扰客人,请求帮助时;
l 对客人交待的事项未完全领会或听清,请求其重复时;
l 回答客人问题避免使用否定语,应尽量满足客人的要求,若实在存有较大困难时,应婉转表达歉意。
2.5 遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住?
l 醉酒者,或有越轨行为,妨害其他客人者;
l 传染病患者、精神病者;
l 携带宠物者;
l 携带危险违禁品者;
l 不愿或无力偿付酒店费者;
l 酒店客满时。
2.6 客人对你大发脾气时应如何处理?
l 不可与客人对吵或置之不理;
l 设法使客人平静后再作说明;
l 答应客人的合理要求;
l 引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。
2.7 当客人用外语或方言对你讲话,你听不懂时,应如何处理?
l 当客人用外语对你讲话,你听不懂时,可请客人稍等,然后寻找懂外语的同事帮助解决;
l 当客人用方言对你讲话,你听不懂时,可先请客人说普通话,如果客人仍不能明白,必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。
3 个人仪容仪表
3.1 如何做到规范的仪表仪容?
l 做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌;
l 制服干净整齐;
l 铭牌佩带在左侧前胸袋口正上方,应完整显露。
l 上班之前不吃带有异味的食品;如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料;
l 在公共场所注意动作雅观,不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。
3.2 穿着制服时,应主要什么?
l 制服保持笔挺,不可有皱纹、污迹和损坏;
l 不可挽起袖子或裤管;
l 站立时,裤管长度能完全遮盖袜子,但距地2-3厘米。
l 衬衫扣子要系紧,下摆塞入裤内;
l 内衣不可露出制服外;
l 穿单排扣西服,只扣上面的一个扣子。
l 不能把制服穿出如家快捷酒店
3.3 穿着鞋袜时,应注意什么?
l 鞋子要经常刷擦,保持干净;
l 鞋带要系好;
l 男员工穿深色袜子;女员工穿肉色袜子;
l 坐下时,袜筒长度能完全遮住小腿皮肤;
l 鞋子必须是黑色,皮鞋只能穿经典款式的。
3.4 佩带饰物时,应注意什么?
l 如家快捷酒店的员工可佩带一枚款式简洁的结婚戒指,双耳可同时佩带无坠子的耳钉、耳针。
l 不可佩带手镯、项链、脚链等;
l 女性长发员工梳统一的发髻,戴统一的深色发兜;
l 不能戴时装表。
3.5 头发修饰,应注意什么?
l 头发整洁,无头屑,没有气味,不油腻;
l 发型简洁,发质有光泽,不可染彩发,不能烫发;
l 男员工发不过耳,长度不能碰到衬衫领口,不留长鬓角;
l 女员工留海不能挡住视线,头发不能散开披在肩上。
3.6 个人卫生,应注意什么?
l 双手清洁,不可有污迹和笔迹;
l 不能吃有异味的食品;
l 不可留长指甲,不能涂指甲油;
l 男性要刮净胡须。
3.7 女员工上岗前化妆,应注意什么?
l 不能不化妆,也不能化浓妆,只能化淡妆;
l 只能使用偏深红的唇膏,不能含亮彩成分;
l 前台女员工还应适当使用粉底、腮红、眼影,颜色选择上要达到自然、和谐的效果;
l 不可使用香水;
l 用完工作餐,应注意补妆。