第八章： 项目质量管理

一、规划质量管理

识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求和标准的过程。主要作用为整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。

输入	工具与技术	输出
1.项目章程 2.项目管理计划 需求管理计划 风险管理计划 相关方参与计划 范围基准 3.项目文件 假设日志 需求文件 需求跟踪矩阵 风险登记册 相关方登记册 4.事业环境因素 5.组织过程资产	1.专家判断 2.数据收集 标杆对照 头脑风暴 访谈 3.数据分析 成本效益分析 质量成本 4.决策 多标准决策分析 5.数据表现 流程图 逻辑数据模型 矩阵图 思维导图 6.测试与检查规划 7.会议	1.质量管理计划 2.质量测量指标 3.项目管理计划更新 风险管理计划 范围基准 4.项目文件更新 经验教训登记册 需求跟踪矩阵 风险登记册 相关方登记册

成本效益分析

用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工作，以确定可以创造最佳效益的备选方案。成本效益分析可帮助项目经理确定规划的质量活动是否具有成本有效性。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升相关方满意度及提升赢利能力。对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能成本与预期效益。

质量成本

与项目有关的质量成本(COQ)包含以下一种或多种成本： 

• 预防成本 ： 预防特定项目的产品、可交付成果或服务质量低劣所带来的相关成本。 
• 评估成本 ： 评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成果或服务带来的相关成本。 
• 失败成本(内部/外部) ：因产品、可交付成果或服务于相关方需求或期望不一致而导致的相关成本。 

最优COQ能够在预防成本和评估成本之间找到恰当的投资平衡点，以规避失败成本。有关模型表明，最优项目成本质量，指在投资额外的预防/评估成本时，即无益处又不具备成本效益。 

数据表现 

流程图

流程图也成为过程图。用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。他通过映射水平价值链的过程细节来显示活动，决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。 

逻辑数据模型

逻辑数据模型可把组织数据可视化，以商业语言加以描述。不依赖任何特定技术、逻辑数据模型可用于识别会出现数据完整性或其他质量问题的地方。 

矩阵图

矩阵图在行列交叉的位置展示因素，原因和目标之间的关系强弱。

思维导图

思维导图是一种用于可视化组织信息的绘图法。可以有助于快速收集项目质量要求、制约因素、依赖关系和联系。

测试与检查规划

在规划阶段，项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足相关方的需求或期望，以及如何满足产品的绩效和可靠性目标。 

输出

质量管理计划

描述如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标。他描述了项目管理团队为实现一系列项目质量目标所需要的活动和资源。质量管理计划可以是正式的或非正式的，非常详细或高度概况的，其风格与详细程序取决于项目的具体需要。 应该在项目早期就对质量管理计划进行评审，以确保决策基于准确信息的、降低因返工而造成的成本超支金额和进度延误次数。 

质量管理计划包括一下部分：

• 项目采用的质量标准；
• 项目的质量目标；
• 项目角色与职责；
• 需要质量审查的项目可交付成果和过程； 
• 为项目规划的质量控制和质量管理活动； 
• 项目将如何使用的质量工具；
• 与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序、以及持续改进程序；

质量测量指标 

质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证质量符合测量指标的程度。 质量测量指标的例子包括按时完成的任务的百分比、以CPI测量的成本绩效、故障率、每天发现的缺陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数，以及测试计划所涵盖的需求的百分比。

二、管理质量

把组织的质量政策应用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。主要作用于提高实现质量目标的可能性，以及识别无效过程和导致质量低劣的原因。 管理质量使用控制质量过程的数据和结果向相关方的总体质量状态。 

输入	工具与技术	输出
1.项目管理计划 质量管理计划 2.项目文件 经验教训登记册 质量控制测量结果 质量测量指标 风险报告 3.组织过程资产	1.数据收集 核对单 2.数据分析 备选方案分析 文件分析 过程分析 根本原因分析 3.决策 多标准决策分析 4.数据表现 亲和图 因果图 流程图 直方图 矩阵图 散点图 5.审计 6.面向X的设计 7.问题解决 8.质量改进方法	1.质量报告 2.测试与评估文件 3.变更请求 4.项目管理计划更新 质量管理计划 范围基准 进度基准 成本基准 5.项目文件更新 问题日志 经验教训登记册 风险登记册

数据变现

• 亲和图 ：可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域。
• 因果图 ：又称鱼骨图，将问题称述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。
• 流程图 ： 流程图展示了引发缺陷的一系列步骤。 
• 直方图 ：是一种展示数字数据的图形，可以展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因的排列、各个过程的不合规次数，或项目或成品缺陷的其他表现形式。 
• 矩阵图 ： 在行列交叉的位置展示因素，原因和目标之间的关系强弱。 
• 散点图 ：是一种展示两个变量之间的关系的图形。在散点图中，用一只轴表示过程、环境或活动中的任一要素，另一支轴表示质量缺陷，并展示该要素与质量缺陷之间的关系。 

审计 

审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策，过程与程序的一种结构化且独立的过程。 质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门，项目管理办公室或组织外部的审计师。质量审计目标可能包括：

• 识别全部正在实施的良好及最佳实践； 
• 识别所有违规做法，差距及不足 ；
• 分享所在组织类似项目的良好实践； 
• 积极、主动地提供帮助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率； 
• 强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献；

采取后续措施纠正问题，可以减低质量成本，并提高发起人或客户对项目产品的接受度。质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。 

质量审计还可确认已批准的变更请求（包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施）的实施情况。 

面向X设计

面向X设计是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性。例如：可靠性，调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量。使用dfX可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。 

问题解决

指找到解决问题和应对挑战的解决方案。包括收集其他信息、具有批判性思维的、创造性的、量化的和逻辑性的解决方法。 

问题解决方法通常包括一下要素：

• 定义问题；
• 识别根本原因；
• 生成可能的解决方案；
• 选择最佳解决方案； 
• 执行解决方案； 
• 验证解决方案的有效性； 

质量改进方法

质量改进的开展，可基于质量控制过程的发现和建议，质量审计的发现，或管理质量过程的问题解决。计划 -- 实施 -- 检查 --行动 和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。 

输出

质量报告

质量报告可能是图形，数据或定性文件，其中包含的信息可帮助其他过程和部门采取纠正措施。，以实现项目质量期望。 质量报告的信息可以包含团队上报的全部质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议，以及控制质量过程中发现的情况的概述。 

测试与评估文件

可基于行业需求和组织模板创建测试和评估文件。他们是控制质量过程的输入，用于评估质量目标的实现情况。这些文件可能包括专家专门的核对单和详尽的需求跟踪矩阵。 

三、控制质量

为了评估绩效，确保项目输出完整、正确，并满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。主要作用是核实项目可交付成果和工作已经达到主要相关方的质量要求，可供最终验收。控制质量过程确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范。

输入	工具与技术	输出
1.项目管理计划 质量管理计划 2.项目文件 经验教训登记册 质量测量指标 测试与评估文件 3.批准的变更请求 4.可交付成果 5.工作绩效数据 6.事业环境因素 7.组织过程资产	1.数据收集 核对单 核查表 统计抽样 问卷调查 2.数据分析 绩效审查 根本原因分析 3.检查 4.测试/产品评估 5.数据表现 因果图 控制图 直方图 散点图 6.会议	1.质量控制测量结果 2.核实的可交付成果 3.工作绩效信息 4.变更请求 5.项目管理计划更新 质量管理计划 6.项目文件更新  问题日志 经验教训登记册 风险登记册 测试与评估文件

可交付成果

可交付成果指的是在某一过程、阶段或项目完成时，必须产出的任何独特并可核实的产品、成果或服务能力。作为指导与管理项目工作过程的输出的可交付成果将的到检查，并与项目范围说明书定义的验收标准作比较。

数据收集

• 核对单 ： 核对单有助于以结构化方式管理控制质量活动。 
• 核查表 ： 核查表、又称技术表，用于合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便，例如关于缺陷数量或后果的数据。
• 统计抽样 ： 统计抽样是指从目标总体中选取部分样本用于检查。样本用于测量控制和确认质量抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定。 
• 问卷调查 ： 问卷调查可用于部署产品或服务之后收集关于客户满意度的数据。在调查中识别缺陷相关成本可被视为COQ模型中的外部失败成本，给组织带来的影响会超出成本本身。 

数据分析

• 绩效审查 ： 绩效审查针对实际结果，测量、比较和分析规划质量管理过程中定义的质量测量指标。 
• 根本原因分析 ： 根本原因分析用于识别缺陷成因。 

检查

检查是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。检查的结果通常包括相关的测量数据。检查可在任何层面上进行。可以检查单个活动的成果，也可以检查项目的最终产品。检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检。在某些应用领域，这些术语的含义比较狭窄和具体。检查也可用于核实缺陷补救。 

测试/产品评估

测试是一种组织的、结构化的调查，旨在根据项目需求提供有关被测产品或服务质量的客观信息。测试的目的是找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或其他不合规问题。用于评估各项需求的测试的类型，数量和程度是项目质量计划的一部分，具体取决于项目的性质、时间、预算或其他质量因素、测试可以贯穿于整个项目，可以随着项目的不可组成部分变得可用时进行，也可以在项目结束时进行。早期测试有助于识别不合规问题，帮助减少修补不合规组件的成本。 

会议

以下会议可作为控制质量过程的一部分 ： 

• 审查已批准的变更请求 。对所有已批准的变更请求进行审查，已核实他们是否已按批准的方式实施，确认是否已完成局部变更，以及是否已执行、测试、完成和证实所有部分。 
• 回顾/经验教训。 项目团队举行会议，旨在讨论：

     1. 项目/阶段的成功要素。

     2. 待改进之处； 

     3. 当前项目和未来项目可增加的内容； 

     4.可增加到组织过程资产中的内容；

输出

质量控制测量结果

控制质量的测量结果是对质量控制活动的结果的书面记录，应以质量管理计划所确定的格式加以记录。 

核实的可交付成果

控制质量过程的一个目的就是确定可交付成果的正确性。开展控制质量过程的结果是核实的可交付成果，后者又是确认范围过程的一项输入，以便正式验收。如果存在任何与可交付成果有关的变更请求或改进事项，可能会执行变更、开展检查并重新核实。 

工作绩效信息

工作绩效信息包含有关项目需求事项情况的信息、拒绝的原因、要求的纠正、纠正措施建议、核实的可交付成果列表、质量测量指标的状态，以及过程调整需求。