那些你不曾了解在线客服辛酸泪

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曾经羡慕闺蜜做淘宝在线客服的工作。在我印象里，线客服是个简单轻松的工作，收入也还不错。像文员一样体面坐在工位上，天天面对电脑打字，没有电话客服嘈杂的语音，没有复杂繁琐的工作，只需要坐在电脑面前，打字回复客户就好。

直到有天接到闺蜜的吐槽电话“小艾，真的太累了，我不想干了。”

“嗯？你的工作不应该挺轻松的才对吗？”

“你不知道，身心累才是真的累。我一直以为那些是段子，真的没想到在生活中遇到。我们淘宝店不是卖黄金的嘛，遇到一个客户说真金不怕火炼，所以他想要拿火烧才买的项链来验证是不是真的黄金？问我花纹烧毁是不是可以退款，因为是假的。我说，“您好，是这样的，火烧是可以从颜色变化看判断金子真伪。但是想您要买的那款表层花纹是镀金的，火烧可能会烧毁花纹，会影响二次销售，如果出现问题，我们这边不会给您退货的。只有在不影响二次销售的情况下，是可以退货的。我们是百年老店，里面也有相关的证书。质量绝对有保障。如果您还是不放心，想要验证真伪，可以去专柜验证，您放心假货包退，放心购买。然后一直给我说真金不怕火炼，怎么会烧坏呢？以前不敢想，居然还真的有人用火去验证不是纯金的东西……”

听完闺蜜说了一堆事儿，我才对在线客服渐渐有了一些了解。原来并不是像我理解的那么简单轻松。

作为一个在线客服，打字要快和熟悉在线客服系统这只是基本要求。还要熟悉淘宝店运作流程，虽然一个团队在一次大型活动中可能每人拿一两万的奖金，但是这都是大家在活动那几天熬夜一起努力想策划方案，提高点击率转化率的成果。每天店铺日常维护，收集客户资料，了解客户需求，对于犹豫的客户进行跟单，不定期给客户发送活动促销消息，以便于成单。对于客户在店铺留言，及时回复客户咨询问题。建立客户档案，质量追踪记录，解决产品的售后问题，让客户无后顾之忧。定期维护好客户关系，了解客户心理需求，要学会把新客户发展成老客户，潜在客户变成新客户。

在线客服是企业和用户之间的沟通桥梁，他们代表的往往是一个企业品牌形象。通过他们来了解产品信息，使用操作流程，售后服务情况。他们身上肩负的职责和任务真的不像我们表面想象的那么简单。