双十一背后的客服人员要做哪些准备？

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对于电商们来说一年一度最大的节日之一双十一的到来前夕，各路商家也是铆足干劲，全面进入备战状态。这一场战斗不仅是商家与商家的战斗也是一场客服人与客服人之间的战斗。

在昨晚已经经历了一波李佳琦与薇娅直播间对于双十一折扣产品的预售，小伙们是否抢到了自己心仪的物品呢？作为顾客在选购产品的过程中能够感觉非常舒适，实际上电商客服人员在背后需要付出更多的时间与精力。

在双十一期间客服人员要提前做好哪些准备来迎接这场战斗呢？

客服人需要调节好自己的时间。一般在节日前夕10号会出现集中的询单流，在线客服要一直保持好最佳的状态、在工作中高度集中精神。在10号那日客服排班需要分成几个班次轮流排班，所有客服人员都需要随时做好准备。如果遇上一些短期的高峰也需要临时调派一些在休息的客服人员来帮忙，这是一场团队的战斗。

在双十一期间遇上短期高峰的时候，就需要提前预设好一些话术。将客户会提问的问题系统化做出应对方案，拥有标准化的模板和一些统一分类的快捷短语。如果没有人的时候，可以设置一些自动回复，让顾能自助购物。而在线客服在接单的过程中客户对产品提出疑问也能快速应答，标准话术加上清晰分类可以让客服一目了然，在顾客面前也能用最快的速度简洁明了阐述一些产品介绍和疑虑等等，忙碌的时候可以一键转发，彻底提高接单率与客户满意程度，防止潜在客户的丢失。

借助双十一的机会，在于客户交流过程中可以顺便向客户推荐一些相关的产品。对于客户的提问要耐心解答，客服人员也要会灵活变通，如果客户有一些特殊需求可以随机应变推荐一些搭配产品或者店铺中类似的产品。让客户觉得在线客服是耐心引导，也真心为客户服务，而不是为了推销而推销。

最后就是要做好一些应急措施与售后措施，比如服务器压力太大崩坏，客服系统出错等情况，要有专门的人员监督。还有对于客户一些不满意的体验收到反馈时要及时应对。

每一位在线客服都时刻准备着迎接这场双十一~