如何优化人工在线客服排队系统

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“你好，请问一下产品出问题以后可以退换吗？”

“您好，正在帮您转入人工客服，请您耐心等候哦。业务高峰期，排队人数较多。您可以发送消息给机器人，也能帮您解决。”

虽然有智能客服机器人可以进行一些简单的问题选项，但实际上任何时间段发送消息给官方客服得到的都是此类回答，或者就是排队千号，看不见希望。

在使用产品的过程中往往会遇见这样那样的问题，这时候就需要寻求客服的帮助。要么通过官网或者app，要么通过微信小程序与在线人工客服沟通。如果人工客服不在线，智能客服机器人可以帮助解决问题也可以，但是往往人工客服排队时间长，也找不到人，一排队几千号人，客户很快就失去了耐心。如何优化在线客服排队系统才能让在线客服工作效率更高呢？

首先，我们需要筛选客户进行客户分类。有一部分客户可能确实有十分紧急的情况需要与在线客服沟通，从而解决问题。但是也可能出现某些客户选择了人工客服通道在排队等待，但是中途又通过其他途径解决好，或者是纯属出于好奇心理选择排队等情形，这样的客户会占用人工客服通道。

如果使用云呼叫中心的分类系统，对于客户咨询提前进行分类再转接给指定客服。提前让用户填写问题描述，以便于对问题进行收集与分析。让用户在排队过程中选择要咨询的问题类型，不过要提前为用户做好明细的选项规划。这样才能让真正需要咨询的客户接入人工在线客服系统。

其次