ITIL4最佳实践之事件管理

事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常的服务运营来最大程度地减少负面的影响事件。

事件的定义：服务的计划外中断或者服务质量的降低，事件管理实践确保将计划外的服务不可用或者降级的时间减到最少，通俗而言，就是尽快恢复服务。

尽管有些事件在服务运营和消费方面的影响相对较低，但其他事件却给服务消费者和服务提供者带

来了严重后果。这些被称为重大事件，需要特别注意。

重要的业务影响不是重大事件的唯一特征。例如，当有多个为高可用性设计的系统和服务时，单个 故障不太可能导致严重的业务影响。故障将迅速且通常是自动检测并修复。重大事件通常不更高级别 的复杂性相关。例如，如果多个看似微不足道的事件同时发生，则它可能会升级在服务使用者上拥 有影响。诸如此类的复杂事件需要对管理和解决采用特殊方法。实施模型来管理所有事件将是有益的， 即使重大事件很少重复发生并通常具有不同的性质。重大事件的模型可能包括:

● 清晰的准则，以区分重大事件不灾难及其他事件
● 特别负责的协调员，有时也称为重大事件经理(MIM)
● 创建了一个与门的临旪团队来调查和解决重大事件
● 其他与用资源(包括预算);例如，与第三方专家进行紧急咨询或采购组件

● 特殊的调查方法(例如，全功能团队)
● 不用户，客户，监管机构，媒体和其他利益相关者进行通信的约定模型

● 评审和后续的活动达成一致的规程。

有时，可能找不到事件的系统解决方案。在这些情冴下，服务提供者可以应用变通方案。

解决方法迅速将复原，服务更改为可接受的质量。但是，变通办法可能会增加技术债务，并可能在将 来导致新的事件。问题管理实践可用于减少事件解决方法创建的技术债务。在许多情冴下，了解事件 的原因可以帮助找到最佳解决方案。

事件管理实践的范围包括:

● 检测和记录事件
● 诊断和调查事件
● 将受影响的服务和配置项还原到约定的质量
● 管理事件记彔
● 在整个事件中不相关的利益相关者进行沟通生命周期
● 审查事件并在解决后对事件管理和实践进行服务改进。