客户成功，一定要看懂 8 个指标

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已于 2022-09-14 14:34:22 修改

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文章标签：用户运营产品运营

于 2022-08-26 15:07:12 首次发布

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越来越多的先进企业开始实践客户成功（Customer Success），并认为客户成功是推动业务增长的革命性概念。想做好客户成功，就一定离不开几个「数字」。这篇文章，我们来聊聊一定得知道的 8 个客户成功指标。

在一家公司当中，不同的角色有着不同的视角，所关注的指标也不尽相同。我们先来听听他们各自怎么说。

管理人员说

作为管理者，我希望借助客户成功，帮助客户从我们的产品或服务中获得最大价值，最终转化为公司的业务增长。为了公司长期良好的发展，我会关注 经常性收入（MRR、ARR）、客户流失率（Churn Rate）、收入留存率（NDR）和 客户生命周期价值（LTV）这几个指标。

客户成功经理说

降低客户流失率和提升收入留存率是客户成功团队的主要工作目标。但作为具体的业务执行者，我们需要一些更具体的指标来指导我们日常的工作，比如 客户健康度（Customer Health Score）、净推荐值（NPS）、客户活跃度、服务相关指标 等等。

接下来，就让我们详细来了解一下这些指标。

经常性收入（Recurring Revenue）是在未来可持续获得的公司收入部分。在维护好客户体验的前提下，客户会不断地对产品或服务进行复购。一锤子买卖变为了持续性付费，一次性收入也变为了经常性收入。

经常性收入有月度和年度两种计算方式，即年度经常性收入 ARR（Annual Recurring Revenue）和月度经常性收入 MRR（Monthly Recurring Revenue）。以 MRR 为例，它代表了一家公司每个月获得的可持续收入。需要注意的是，尽管可能产生于同一笔交易，一次性的交付部署费用、服务费等不应当被记录于经常性收入的范畴之内。