一文读懂客户健康度

最近有朋友想让我们谈谈关于客户健康度（Customer Health Score）的话题。对于客户成功团队来说，客户健康度分析非常重要，它能帮助客户成功经理（CSM）们了解客户健康状况，提前预知客户的流失风险。今天我们就来详细聊聊：

▪ 什么是客户健康度

▪ 客户健康度的重要性

▪ 怎么计算客户健康度

什么是客户健康度

客户健康度的定义是什么？客户健康度（Customer Health Score）是用来衡量客户是否健康、是否有流失风险的指标。通过一定的计算规则，公司会对每个客户的情况进行综合评定，最后用等级或分数量化表示。客户健康度将帮助客户成功团队理解客户复购、增购、以及流失的可能性，以便于规划下一步的行动。

客户健康度的重要性

帮助 CSM 合理安排工作内容

客户健康度管理能够帮 CSM 了解不同客户的实时健康状态。同时，指导他们把精力分配在回报率更高的工作中。

比如，某 CSM 有三个主要客户。A 客户健康度评分为 100 分，B 客户为 80 分，而 C 客户只有 30 分。通过健康度模型，他能够了解到「A 客户大概率会续费；B 客户需要持续跟进；C 客户有非常大的流失风险，但可以尝试挽回」。因此，他应该投入更多的时间在 B 客户、C 客户上，针对具体的风险点开展工作。而对于 A 客户，他会着重去思考有没有什么让对方增购的机会。

指导 CSM 提升客户体验

客户健康度能够让 CSM 明白提升客户体验的具体方法。当客户健康度低的时候，CSM 可以对照模型中的每个小指标，检查到底是哪一部分导致的总体健康度降低，并去针对性地去弥补、对症下药。

例如，某客户的总体健康度较低。当 CSM 具体查看模型中的各项指标时，发现主要是由于客户组织内使用人数比例太低导致的。因此，CSM 会去调查为什么该客户有一部分员工不使用他们的产品。如果是客户上手较为困难，可以进行更加充分的内部培训。