互联网银行：一流的售后体验

我的观点       

       只讲事实，不讲道理；

       收集反馈，从我做起。

快速响应用户反馈

      版本上线后的第一周，需要重点关注用户反馈，因为你根本不知道用户是在什么时间、什么环境、怎么使用你的产品。

       9点多：

       接到nono哥的微信，说他的好友在使用微众APP的时候无法登陆。

果断让nono哥拉群，直接与用户沟通。让用户提供问题信息，便于让开发查询问题。

（备注：让用户提供资料最郁闷的事情就是你怎么证明自己就是官方的人，最后由于有nono哥在场，免去了繁琐的沟通）

10点多：

开发GG叶师傅和豆腐进场，折腾了一轮之后，把问题定位到了。

最后附上用户的感谢截图

用户体验

      在产品设计和开发阶段，都在追求极致的体验。往往会因为这个按钮的大小、位置、颜色可以折腾到凌晨一两点，因为大家都想做出一个牛逼的产品。

       然而在产品发布之后，往往很容易忽略用户反馈，以及在用户反馈处理方面做得不够。

       用户进行吐槽或者反馈的时候，有些同学喜欢直接让他们到客服频道去反馈。当然这种方式没有错，但是有一个很现实的问题就是从客服到具体的产品负责人在鹅厂往往会有一段很长的时间。如果时间很快的话，那恭喜你吧，你的产品出事故了，需要立刻处理。严重的话就关小黑屋，年终奖也别想太多了

       对于笔者来说，比较注重一度和二度用户的反馈。原因如下：

       1、是个真实存在的反馈。往往有些恶心的竞争对手/水军会乱反馈，故意造谣的。

       2、问题容易跟进，用户配合度高。直接拉个微信群交流，很快就定位到问题了。如果是经过多次转交的反馈，用户配合度会降低，并且对官方人员的身份存怀疑的态度。

       3、很容易转化为铁杆用户。看到官方人员亲力亲为的帮自己解决问题，就算不感动，都会觉得做这个产品的团队也是很赞的啦！

       4、见微知著，防范大Bug。如果连续几个用户反馈出现该问题，那很可能系统是存在Bug的，需要紧急处理。假如1%的人出错，100万用户就意味着有1万人出错，10亿用户中就有1千万用户出错了。

关于互联网银行的服务

       回到上述的案例中，其实我们也没有帮用户解决到实际的问题。但安抚了用户，同时发现了问题。

用户体验不仅仅在于产品的体验，也在于售后的体验。简单来说，出问题了官方赶快找人出来帮我解决。

互联网用户比较喜欢吐槽，互联网银行的客服是个很有挑战的事情。

写在最后

       互联网都喜欢说用户，银行都喜欢说客户；互联网是用户反馈，银行是售后服务。从安装你的APP开始，往后的都是售后体验了。

       附上几种用户反馈收集的方法：

       1、看官网论坛的反馈

       2、看APP Store的用户评论

       3、身边好友或者二三度朋友的反馈

       4、上微博、知乎看看

       5、到各大新闻网站对应的文章下看评论

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Author: Andy
Introduction: 腾讯/微众银行高级产品经理

Sign: 做人如果没有梦想，跟咸鱼有什么区别

个人公众号：小水滴