售后工单有很多种,安装工单、维修工单、巡检工单、培训指导工单等等。有了工单产生,就需要有人来安排人员上门服务,这个分配公司派人员服务的过程就是售后派工单。没有借助售后派工系统,企业需要雇佣人员来记录工单信息,安排人员来制定下达派工计划。当工单数量过多时,工单管理人员工作量也会增多,为了能够及时下达派工任务,只能雇佣更多工单管理人员。有了售后派工系统,你可以实现从客户提单到售后人员接单的自动派工,工单管理人员不会因为工单数量增多而需要增加人手,这样子做,高效又便捷。
售后派工单,可以从呼叫中心起就引入工单系统功能,实现客服工单-售后工单自动转换,让系统根据设置的派工规则自动选择满足条件的人员开展服务。这种近乎全自动的售后派工系统,是否真的能够满足实际场景应用,呼叫中心的AI客服功能和语义识别功能非常重要。因此,市面上能够真正做到全自动的派工的系统其实应该还没有。
另外一种就是在某个环节上实现自动化的售后派工单系统,可以减轻企业员工的工作量,降低人工成本和提高服务效率。例如通过在线自助预约售后服务方式,无需人工客服介入,让客户自主提交服务工单,这样子企业就可以省去工单录入的工作。派工环节可以通过就距离、忙闲、工程师级别、服务工种等来实现自动派工。