如何提高售后服务效率

　　售后服务分为在线服务和线下服务，线下服务分为到店服务、上门服务，上门服务又有安装、维修、保养、巡检等多种服务。因此，不同的服务，需要有不同的服务效率统计方式和衡量标准，只有具备了长期的数据累积才能做出一个合理的评价标准，有标准，那么才可以不断优化工作方式，来提升服务效率。

　　怎么有效记录售后服务的工作时长，统计不同环节的工作时间呢?传统的方式是通过纸质化的服务开始时间和结束时间登记的办法，来记录服务时长。当时这种方式，是人工填写的容易出错和造假，监管度不强。现在很多企业已经使用售后管理系统，借助信息系统实现自动记录服务时长，记录工作交给计算机，无需人工干预，只需要在服务开始和结束时间通过签到、客户签字确认等方式来完成服务节点的记录就可以。由于不同的服务的开始和结束都需要上传一些信息，因此，可以进行回溯查询，造假难度更大，数据录入一次后，就可以随时查询，导出。数据累积后，还可以做统计分析，从服务类型、服务人员、产品等方式来分析服务效率，从而找出服务效率低下的问题所在，从而对症下药，制定有效的服务效率提升方案。

　　其外，在线客服预处理服务、线上派工、APP现场服务监管等信息化解决方案，也可以作为提高服务效率的有效手段。在线客服预处理，可以把一些报修信息专为在线咨询服务，因为一些故障只是误操作导致的，可以通过远程在指导下或者视频指导下，客户自助解决，因此无需上门服务。客服先预处理可以减少上门服务量，直接减少人工成本。而在线派工能够提升派工效率。售后外勤人员的工作效率、服务态度、质量等可以通过APP的定位签到、现场拍照、客户签名、客户评价来记录。