如何确定哪些客户支持软件适合你？

建立一个客服系统类似于制造一把椅子。理论上，你可以只用两到三个工具来构建任何一个，但是你的工作的整体质量和效率将会受到很大的影响。

无论你是建立一个主席还是一个支持团队，都有一系列的工具，从广泛到专业，你最终投资的工具将反映你在这个行业所处的阶段和你可用的资源。

要确定哪些工具适合您，请考虑以下九种客户支持软件

服务台软件

服务台软件通常是团队投资的第一批工具之一。它有助于集中所有与服务相关的客户交互，并且根据工具的不同，它可以处理来自多个渠道的支持请求，如电子邮件、实时聊天、社交媒体和电话。

帮助台软件的核心是让您管理和简化客户对话，从而创造更好的客户体验和代理经验。

共享收件箱软件

共享收件箱软件是一种电子邮件工具，允许多人访问和回复发送到特定电子邮件地址的邮件。通常还包括其他组织和自动化功能，以帮助有效管理客户对话。

现在，你可能会想——这和服务台不是一回事吗？算是吧。共享收件箱软件就像帮助台软件的精简版，因为它倾向于主要关注电子邮件交互，而不是帮助台可能提供的其他渠道。

电话支持软件

如今，电话支持似乎已经成为过去，所以你可能会惊讶地发现它已经结束了50%的客户使用电话联系客户服务。

此外，它不仅限于一个人口统计:每个年龄，性别和背景的人都选择电话支持。因此，无论你处于哪个行业，你都可能有乐意给你打电话的客户。

电话支持和联络中心软件是处理这些基于电话的交互的更现代的方法。

知识库软件

知识库软件是一种工具，允许您创建、存储、组织、管理自助服务内容并与受众共享。FAQ页面、视频教程和how-to文章都是存放在知识库.

一般来说，有两种主要类型的知识库:内部和外部。对于内部知识库，内容是私有的，可能需要用户登录才能访问信息，而外部知识库是公共的，任何人都可以访问。

将内部知识库视为面向您的员工，而外部知识库则面向您的客户，这可能会有所帮助。

一些工具更关注一个用例而不是另一个，但是也有一些工具能够两者都做得很好。

实时聊天支持软件

有时顾客想和一个活生生的人交谈。也许他们没有在你的帮助文档中找到他们需要的东西，或者他们想实时讨论一个问题，而电子邮件根本不能满足他们的要求。

在这些情况下，实时聊天是一个很好的选择，因为它提供了电话支持的即时性，同时资源消耗较少。与电话相比，它的平均客户满意度也高得多82%的人对实时聊天感到满意，而44%的人对电话聊天感到满意.

为了提供实时聊天支持，您首先需要访问实时聊天软件。与此列表中的其他一些工具类似，实时聊天软件可以是一个独立的产品，但也可以作为帮助台更大的工具套件的一部分。

消息传递工具

消息工具是一个宽泛的类别，指的是允许你做一些主动支持。这可能是以聊天机器人软件, 主动消息传递软件、或两者的某种组合。

无论如何，消息传递工具的核心目标是以某种方式为客户减少摩擦。数据证实了人们通常喜欢需要较少努力的任务.

用消息向访问者发送提醒

允许您通知网站访问者或应用程序内用户活动、促销或任何您想让他们知道的事情！

CRM软件

客户关系管理(CRM)软件是一种让企业管理和跟踪客户互动的工具。它通常与销售相关，但也有一些客户成功应用。

它帮助客户成功的主要方式是通过个性化。利用您收集的数据，您可能能够更好地预测需求，并根据每个客户在客户之旅中所处的阶段为他们策划特定的体验。

研究表明个性化是有回报的:一项研究发现80%的消费者更有可能从提供个性化体验的品牌购买。

社交监控软件

曾几何时，社交媒体平台只是发布你吃过的食物的照片并与陌生人讨论政治的数字家庭。虽然这些仍然是社交媒体的主要用途，但它现在也成为客户寻求支持的一个半重要的地方。

普遍的建议是“在你的客户已经在的地方见他们。”虽然这听起来是个好建议，但每个团队都有时间和资源的限制，实际上只能承担这么多的渠道。

每个新的渠道要么需要从已经建立的渠道中花费时间和精力，要么需要增加新的资源来管理它。我们自己的垫子帕特森深入探讨了这个话题在一个对那些考虑社交媒体支持的人有帮助的帖子里。

社交监控软件对于拥有高社交支持量的团队来说非常有用，所以在投资之前一定要跟踪这些数据。

服务台软件

服务台软件有时被称为票务系统，更侧重于信息技术，用于管理内部技术援助请求——想想像JIRA这样的工具。它不是您的客户服务团队会直接使用的软件，但它对于管理某些客户问题可能很重要。

例如，许多团队使用票务系统来管理客户报告的错误。因此，即使您的客户服务团队没有直接在该工具中管理对话，他们与它进行一些交互也是非常常见的。