常见的呼叫中心种类介绍

人们很容易认为呼叫中心已经被客户推到一边，转而支持他们的全渠道对应物，但事实并非如此。事实上，超过65%的客户所有年龄段的人通常都使用电话来解决他们与公司之间的问题。这就是为什么许多公司仍然有一个面向客户的团队以这种方式提供卓越的服务。

什么是呼叫中心？

呼叫中心是服务部门中的一个职能团队，负责接听和拨打客户电话。他们由代表操作，管理每个电话并跟踪未结案例和交易。

为了保持团队的组织性，团队领导使用呼叫中心软件向世界各地的客户分发咨询并与他们互动。

在客户服务中，呼叫中心可以是主动的(对外的)或被动的(对内的)。这意味着他们可以向客户提供服务，也可以提供传统的支持并回复来电。许多公司现在提供主动客户服务与客户建立更牢固的关系，及时利用机会追加销售和交叉销售.

此外，呼叫中心可以归母公司所有，也可以作为第三方提供商租用。根据组织的需要，这两种选择都提供了影响客户服务部门成功的优点和缺点。例如，第三方呼叫中心效率更高，但是，他们可能不熟悉该品牌的产品、服务或声誉。如果你想找一个呼叫中心的工作，一定要明确是第三方提供商还是母公司所有。

既然我们已经介绍了基础知识，让我们来分解一下客户服务呼叫中心的类型。

呼叫中心的类型

1.虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心已经被世界各地的企业所采用。

这些呼叫中心使用软件将呼叫分配给在远程位置工作的代理。虚拟呼叫中心雇佣来自世界各地的代表，而不是所有的代理都在一个中心办公室，这就创造了一个更加多样化的客户服务团队。

担任远程电话服务角色的好处是，您可以在家舒适地工作。公司会寄给你有效完成工作所需的所有工具，包括整套头戴式耳机一个麦克风，甚至一台电脑。之后你可以拿公司的在线课程和培训为未来的客户互动做好准备。

公司从这种设置中受益，因为它使他们更容易跨多个时区提供客户服务。由于客户服务团队在不同的地点工作，拥有远程呼叫中心的企业可以在非工作时间提供服务，而不必让员工轮班。对于提供24/7客户支持的公司来说，这大大简化了员工调度。

2.呼入呼叫中心

当顾客打电话到一家公司寻求帮助时入站客户服务代表在另一边等着帮助他们。在这种类型的角色中，销售代表擅长技术支持、沟通和解决问题。拥有这些领域的专业知识有助于客户体验.

在这种呼叫中心，销售代表必须做好一切准备。打进来的电话可能是未经过滤的，这意味着愤怒、情绪激动或极度困惑的客户可能会拨入您的线路。最好的呼入电话代表是有耐心的，并假设每个客户都有良好的意图。

3.呼出呼叫中心

呼出呼叫中心负责在客户从您的企业购买后解决他们的问题。

你可能想知道，“打电话给客户询问他们对你的产品或服务是否有问题有什么好处？那不是开了一罐虫子吗？”事实是，它正在建立一个更强大的客户关系.

顾客购买后，各种事情都可能发生。他们可能会经历买家后悔，从而导致退货。他们可能有一个关于某个功能的简单问题，但还没有时间去问。或者，他们可能只是打电话给你的呼入客户服务线，等待太久，从来没有回电话。

呼出呼叫中心通常比呼入呼叫中心更令人愉快，原因不难想象。如果一个朋友打电话给你，只是问候你，向你问好，并提供帮助，你会有什么感觉？我敢打赌，里面温暖而模糊。

当服务代表提供服务时，客户也会遇到同样的情况主动协助。提供支持这一简单的举动可以建立积极的客户关系，并将其转化为忠诚的品牌倡导者.

下一次客户需要帮助时，他们会打电话给你的外线。

4.自动化呼叫中心

一些呼叫中心是自动化的，这意味着公司使用基于计算机的系统来处理部分或全部呼叫中心的职责。

自动化呼叫中心的职责可能包括安排客户预约或通过电子邮件或文本发送运输更新。许多自动化系统还集成了交互式语音技术，用于常见的查询，如查找商业地点或确认营业时间。

具有这种呼叫中心能力的公司通常需要较少的客户服务代表，并且倾向于节省时间和资源，因为已经有一个适当的流程来解决一部分日常客户需求。

在自动化的话题上，人工智能(或AI)也正在彻底改变呼叫中心的运营方式。

5.全渠道呼叫中心

随着企业寻求提供额外的客户支持选项来补充电话通信，全渠道呼叫中心越来越受欢迎。

在大多数情况下，通过电话回答客户询问的可靠流程仍然是联系的主要来源。此外，如果其他方法都失败了，这也是客户联系您的支持团队的最佳方式。

但是额外的渠道，如文本、电子邮件、社交媒体和在线聊天在一个网站或一个应用程序中，共同支持全渠道呼叫中心战略。