最常见的客服系统功能

为客户服务而构建的软件平台的功能集涵盖了广泛的范围，但通常可以分为六个主要的关注领域。

收集

收集功能有助于您回答这个问题:“我们如何将客户通信引入这个系统，以便我们能够处理它们？”它们提供了客户和客户服务软件之间的第一个交互点。

常见的示例包括支持@类型的电子邮件地址、将消息传送到支持收件箱的“联系我们”表单、电话号码、消息传递系统和API。

客户服务软件工具可能包括针对某些渠道的内置接口，以及针对其他渠道与外部提供商的集成。

组织

组织功能用于接收所有传入的信息并创建有用的结构，以便客户服务团队可以管理大量信息，了解需要做什么，并及时做出响应。

客服系统​​​​​​​的组织特征既包括手动安排事情的工具，也包括自动采取行动的工具。

常见的例子包括:

• 文件夹和视图轻松查看对话的子集。
• 标签标记对话，以便以后处理和报告。
• 工作流程用于自动或手动执行操作，如添加标签、分配给合适的人员或设置优先级。
• 多重邮筒将不同组的客户或通信彼此分开。
• 自定义字段以结构化的方式获取关于请求或客户的有用信息。

合作

协作功能允许多个人有效地一起处理即将到来的支持量，从一线支持人员到主题专家和业务运营人员。

客户服务软件中常见的协作功能包括:

组以便组织中的每个小组都能看到与他们最相关的对话。

…的能力分配对话以便可以将需要特定人的技能的对话清楚地分配给他们。

内部的笔记允许员工在员工之间传递信息，同时保持信息与客户对话相关联。

私人笔记在谈话中提醒团队成员相关信息，但不要让他们负责回复客户。

反应

这些功能涵盖了向有问题的客户发送回复的所有方式。响应特征可以包括:

文本编辑器，用于撰写和发送对个人电子邮件、实时聊天和消息的回复。

公开回应外来请求的社交信息工具。

用于创建和发布帮助文档以与客户共享的知识库系统。

集成化

许多客户服务软件工具提供了与其他系统的直接集成，以及用于编程集成到更多地方的API。集成允许公司使用以下工具连接其客户服务数据:

• Slack或其他通信系统，使您的团队保持最新状态。
• CRM软件提供额外的客户历史和背景。
• Shopify和您用来服务客户的其他服务。
• 用于其他形式客户联系的社交工具。
• 通知客户服务决策的内部系统。

分析和报告

客户服务软件中的报告和分析功能使公司能够更好地了解客户是谁，他们正在努力完成什么，他们的客户在哪里遇到了麻烦，以及他们需要什么。

常见的客户服务软件报告功能包括以下内容:

• 首次响应时间
• 客户满意度
• 解决问题的时间
• 一段时间内传入的请求量
• 常见请求类别

上述一些特性在几乎每个客户支持平台上都是通用的；其他的不太常见或者实现方式非常不同。没有单一的“最佳”客户服务软件，但有办法找到最适合您的需求。