用户研究经验与总结

最近做了一次用户研究，总结一些心得如下：

1. 用户研究在计划设计之前，非常有必要开会和项目中的stakeholders做好预先的沟通，收集到每个stakeholder的关注点。这样才能使研究不脱离主题，写得报告再长也会有听众；否则，写得再好的报告也要被埋到土里去了，因为没有人care。
2. 要充分准备，考虑细节。
   研究者要准备好研究中各个配合角色的台词和任务以及出场时间，必须要有预演（做pilot）。不要让用户在研究开始前，看到问题/任务。提醒用户关闭电话。给用户适当的礼物……
3. 把那些喜欢“抢镜头”的参观者挡在门外。
   最恨那些爱抢镜头的观众，下次让我看到，坚决堵在门外。访谈一个用户时，工作人员+参观人员最好不要超过3人。由主持人控制局面，观众不要七嘴八舌。
4. 严格记录原始资料。
   忠于原始，记录人员不能转意理解用户的原话。
5. 提升被访者的筛选标准。
   好的样本才是好的开始，否则就是浪费钱和时间。

研究人员的一些技巧（在访谈中）

1. 用户研究者在研究时必须保持一份谦虚的精神和学习的态度。
   用户研究其实就是学习用户，用用户的思维去思考，用用户的行为去操作。千万不要把用户当傻瓜，用户往往比我们想象的聪明得多。只有放低姿态，移情换位思考 后，研究者才能真正了解用户的本质。千万不要尝试去教用户，更不要尝试着告诉用户我们的产品其实有多么好（比用户看到的还要好）。我们要做的只是去聆听、 去请教、去学习，就当我们什么都不知道。
2. 尝试挖掘更多更深。
   用户其实像小孩子，如果研究者像要听更加多，就应该给用户一颗“糖”鼓励他说更加多。所以，主持人不要吝啬给用户这类反馈：“您说的很有道理”“您说的这个这个很有意思”等。主持人积极的反馈信息就是一种鼓励。但是，千万不要去奉承用户。
3. 不要完全相信用户。
   我们要向用户学习，但这不说明我们要完全相信用户。用户绝对不是出于“理想状态”的小白鼠，而是很有个性的，也可能在必要的情况下隐瞒、欺骗。例如，我最 经常遇到用户会撒谎的情况是问他们能承受多少钱等类似的问题。所以，千万别以为问那些看似与产品无关的用户背景问题是在浪费时间。这些问题在进入正式话题 前，可以帮助主持人了解用户的性格和偏好等，有助于判断用户的回答，以及回答后面的真实背景原因。此外，主持人需要把一些问题隐藏在访谈的不同阶段中，上 下联系起来看，找出用户不真实的回答。
4. 不要等着用户去设计。
   用户不是设计师，他们的意见不一定完全正确。以用户为中心，并不意味着等用户去设计，或者用户告诉我们该怎么做。我们要做的是把用户的反馈意见、潜在需求、以及背后的原因打包回家，和设计师、开发团队分享，他们才是专家。
5. 允许沉默
   人类学研究中发现，美国人对于沉默的忍受时间为1分钟，中国人对于沉默的忍受时间为2分钟，日本人对于沉默的忍受时间为5分钟。