面对外贸客户索赔，第一步要怎么处理？

客户索赔，这是一个大家比较头疼的话题。作为刚进入外贸行业的你，第一次遇到这个情况可能会不知所措。因为要是处理不当，轻则公司要承受损失，重则客户会因此而流失。

我看过不少外贸人是这样处理客户索赔的。他们在收到客户提出索赔时的第一反应是提出质疑，“不可能！绝对不可能！我们订单可都是经过全检的，产品质量怎么会有问题！你是不是要坑我！”说真的，这种态度，这种处理问题的方式，不仅对解决问题没有任何的帮助，（不管是生意上，还是生活上）甚至会让客户极度的反感。就好比如说，你去一家高档的餐厅吃饭，用餐的时候发现了部分菜品不新鲜，或是吃出了莫名生物，你向餐厅的经理反应这个问题。他给到你的答复是，“这是不可能存在的，我们的菜品都是当天统一采购，统一配送的，保证绝对新鲜。我们的员工都是经过总部统一严苛培训过的，自开业以来，从来没有出现过菜品不卫生的现象。” 得到这样的回复，你作何感想？

掌握自己的情绪，培养一个友善处理问题的态度很重要。有时候，我们的想法之所以偏激，是因为从来没有站在对方的立场考虑过问题。面对相同的问题，比较得体的处理方案是，先不去追究出现这个问题的责任在谁，是客户本身的问题？是工厂生产的问题？是前期沟通存在问题？还是后期装运造成的问题？而应该是先把精力放在处理问题这件事上。

处理客户索赔四部曲

1. 及时回复，安抚客户的情绪；

2. 表明处理态度，告知客户已着手进行调查，多长时间内会给到反馈；

3. 告知调查结果，提供具体的解决方案；

4. 简单道歉收尾；

相对应的第一封邮件，你可以这样写：

Thank you for bringing this problem to our attention.

As a responsible partner you can trust, we always stand behind our product and service. Upon receipt of your email, I've immediately reported the matter to our quality inspection/QC department. (如果是特别重要的客户可以加上 & top management）At this moment, we are conducting an internal investigation and you can expect a result/solution from us within xxx days.

We apologize for the disappointment that you have experienced/the problem we have caused.

P.S. If you can share more detailed photos & information, it will be helpful.

记住，这封邮件只是起到一个安抚客户情绪的作用，让客户感受到，你是负责任的业务员/公司，很重视他的问题，并正积极的想办法解决问题。而不是遇到问题后，极力否认，逃避责任。比起这个，更重要的还是后续告知客户具体的调查结果，以及提供相对应的解决方案。

写在最后

每一次危机都是一次让你与客户再深入沟通的机会。我们应该尽力做好所有细节来避免索赔的发生。但是如果真的发生了 ，那就积极地想办法处理，就这样。

题外话，等你在销售这个行业做久了，你会发现，主动提出索赔的客户（前提是这个客户是可以长期绑定合作的优质客户）要比那些什么都不说却悄悄流失掉的客户好得多。

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