1、如何定义客户满意度
“客户满意”是指以通过各企业提供的服务和商品,让客户满意为目的的概念。在英语中叫做“客户服务传真”,一般被称为“CS”。
“客户有多满意”本来就很模糊,根据个人的主观情况,通过问卷调查等调查将其满足程度数值化,作为能够客观评价的指标可视化的称为“客户满意度”。
在消费社会高度化的现代,仅仅靠服务、商品的质量、成本来谋求差别化变得困难。另外,仅仅利用大众媒体进行广告宣传,也不容易与购买联系起来。在这种情况下,在决定消费者寻求哪种服务和商品时,作为新的评价轴受到关注的可以说是客户满意度。
2、客户满意度的理解和重要意义
被称为“管理之父”的经济学家彼得·法迪南德·德鲁克在其著作《现代的经营》(1954年)中定义:“企业的目的不是追求利益,而是创造客户。”企业的基本功能定位为“营销”和“创新”。“营销”是理解客户的需求,“创新”是指创造出前所未有的客户需求,带来改变社会和市场的冲击。而且,提供满足客户需求的商品和服务,与“创造客户”相连。也就是说,在企业经营中重要的是创造客户,可以说客户满意就是满足“客户的意志”。
3、提升客户满意度的措施
(1)听取顾客的需求
(2)提高员工满意度
(3)定期的客户满意度调查
(4)功能服务的改善
(5)支持体制的强化
(6)不同地域的客户,客户满意度提升建议