商务呈现之客户满意度

1、如何定义客户满意度

      “客户满意”是指以通过各企业提供的服务和商品，让客户满意为目的的概念。在英语中叫做“客户服务传真”，一般被称为“CS”。

     “客户有多满意”本来就很模糊，根据个人的主观情况，通过问卷调查等调查将其满足程度数值化，作为能够客观评价的指标可视化的称为“客户满意度”。

      在消费社会高度化的现代，仅仅靠服务、商品的质量、成本来谋求差别化变得困难。另外，仅仅利用大众媒体进行广告宣传，也不容易与购买联系起来。在这种情况下，在决定消费者寻求哪种服务和商品时，作为新的评价轴受到关注的可以说是客户满意度。

2、客户满意度的理解和重要意义

     被称为“管理之父”的经济学家彼得·法迪南德·德鲁克在其著作《现代的经营》（1954年）中定义：“企业的目的不是追求利益，而是创造客户。”企业的基本功能定位为“营销”和“创新”。“营销”是理解客户的需求，“创新”是指创造出前所未有的客户需求，带来改变社会和市场的冲击。而且，提供满足客户需求的商品和服务，与“创造客户”相连。也就是说，在企业经营中重要的是创造客户，可以说客户满意就是满足“客户的意志”。

3、提升客户满意度的措施

（1）听取顾客的需求

（2）提高员工满意度

（3）定期的客户满意度调查

（4）功能服务的改善

（5）支持体制的强化

（6）不同地域的客户，客户满意度提升建议