第十章 项目沟通管理、干系人管理

一、项目沟通管理

项目沟通管理基础概念

1. 沟通渠道

   • 正式沟通渠道：依据一定的组织原则进行的信息传递与交流。
     • 优点：沟通效果好、严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性；
     • 缺点：比较刻板，沟通速度慢
   • 非正式沟通渠道：正式沟通渠道以外的信息交流和传递以及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的的一种方式，不受组织监督，自由选择沟通渠道。
     • 优点：沟通形式不拘、直接明了、速度快
     • 缺点：难以控制、信息失真、易形成小圈子，影响团队凝聚力。

2. 项目沟通管理包括3个步骤

   1. 规划沟通管理：写一个文档，沟通管理计划，规定如何做好沟通管理。
   2. 管理沟通：根据沟通管理计划，生成、收集、分发、存储、检索及最终处置项目信息的过程。
   3. 控制沟通：在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。

3. 沟通管理与五大过程组之间的关系
   

1、规划沟通管理

1. 概述：是根据干系人的信息需要、要求、以及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。主要作用是，识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。
2. ITO:
   1. Inputs:
      1. 项目管理计划
      2. 干系人登记册
      3. 事业环境因素
      4. 组织过程资产
   2. Tools:
      1. 沟通需求分析
         • 通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的【类型和格式】，以及信息对干系人的价值。
         • 沟通渠道的总数：n*(n-1)/2，其中，n代表干系人的个数。
      2. 沟通技术
      3. 沟通模型
         • 编码：把思想或想法转化为他人能够理解的语言；
         • 信息和反馈信息：编码过程所得到的结果；
         • 媒介：用来传递信息的方法；
         • 噪声：干扰信息传输和理解的一切因素；
         • 解码：把信息还原成有意义的思想或想法。
      4. 沟通方法
         1. 交互式沟通：
            • 在两方或多方之间进行多向信息交换
            • 会议、电话、视频会议等，达成共识的最有效方法
         2. 推式沟通：
            • 把信息发送给需要接收这些信息的【特定接收方】
            • 信件、邮件、传真、日志、新闻稿、报告、传真等
         3. 拉式沟通：
            • 使用于【信息量很大或受众很多】的情况
            • 要求接受者自行访问信息内容，包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等
      5. 会议
   3. Outputs:
      1. 沟通管理计划：如何对项目沟通进行规划、结构化和监控。
      2. 项目文件的更新

沟通方式的分类：参与讨论、征询、推销、叙述。参与程度由强到弱；控制程度由弱到强。

2、管理沟通

1. 概述：根据沟通管理计划，生成、收集、分发、存储、检索及最终处置项目信息的过程。主要作用是，促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。
2. ITO:
   1. I:
      1. 沟通管理计划
      2. 工作绩效报告：项目进度、成本等项目干系人关注的点
      3. 组织过程资产
      4. 事业环境因素
   2. T:
      1. 沟通技术
      2. 沟通模型
      3. 沟通方法
      4. 信息管理系统
      5. 报告绩效：收集和发布绩效信息。
   3. O:
      1. 项目沟通：绩效报告、可交付成果状态、进度进展、已发生的成本等。
      2. 项目管理计划更新
      3. 项目文件更新
      4. 组织过程资产更新

工作绩效数据、工作绩效信息、工作绩效报告三者之间的区别和联系：

	绩效数据	绩效信息	绩效报告
产生于	指导与管理项目工作过程	控制范围、确认范围、控制进度、控制成本、控制质量、控制沟通、控制风险、控制采购、控制干系人参与过程	监控项目工作
产生时间	随时	间隔一定时间	间隔较长时间、定期
主要用途	记录项目执行情况	对比实际与计划之间的偏差，分析偏差程度和原因，并据此对未来预测	在整个项目层面， 对比实际与计划之间的偏差，以便决定是否采取变更
使用者	项目团队	项目团队	项目团队、发起人、改机管理者、客户等干系人
实例	截止本月底完成价值1000元的工作	截止本月底，与计划相比，进度落后了100万，主要原因是人员技术水平低	截止本月底，进度偏差-100万，超出控制临界值，加强人员培训，赶上进度

3、控制沟通

1. 概述：在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。主要作用是，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。
2. ITO:
   1. Inputs:
      1. 项目管理计划
      2. 项目沟通
      3. 问题日志：记录和监督问题的解决。
      4. 工作绩效数据
      5. 组织过程资产
   2. Tools:
      1. 专家判断
      2. 会议
      3. 信息管理系统
   3. Outputs:
      1. 工作绩效信息
      2. 变更请求
      3. 项目管理计划更新
      4. 项目文件的更新
      5. 组织过程的更新

二、项目干系人管理

项目干系人管理基础概念

1. 概述：项目干系人管理，指对项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。

2. 项目干系人管理能够带来的好处：

   • 将赢得更多的资源，通过干系人管理，能够得到更多有影响力的干系人的支持，自然赢得更多的资源；
   • 快速频繁的沟通将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解；
   • 能够预测项目干系人对项目的影响。

3. 项目干系人管理的过程：

   • 识别干系人：识别出项目有哪些干系人，形成干系人登记册，定期查看并更新干系人登记册；
   • 规划干系人管理：写一个文档，干系人管理计划，里面规定了如何做好干系人管理；
   • 管理干系人参与：按照干系人管理计划，管理干系人；
   • 控制干系人参与：监控干系人参与过程，看有没有问题偏差，有问题偏差进行纠偏。

4. 干系人管理与五大过程组之间的关系
   

1、识别干系人

1. 定义：识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目决策、活动或者或者结果影响的个人、群体或者组织，并分析和记录他们的项目相关信息的过程。在项目早期就识别干系人，并分析他们的利益层次、个人期望、重要性和影响力对项目的成功非常重要。
2. ITO:
   1. Inputs:
      1. 项目章程
      2. 采购文件
      3. 组织过程资产
      4. 事业环境因素
   2. Tools:
      1. 干系人分析
         1. 干系人分类模型
            • 权利/利益方格：根据**干系人职权大小（权利）和对项目结果的关注程度（利益）**进行分类；
              • 权利高、利益低 令其满意 (客户，不负责该项目的领导)
              • 权利高、利益高 重点管理、及时报告(项目的客户、项目经理的主管领导)
              • 权利低、利益高 随时告知(经常使用系统的工作人员)
              • 权利地、利益低 监督(偶尔使用系统的工作人员)
            • 权利/影响方格：根据**干系人职权大小（权利）和主动参与项目的程度（影响）**进行分类；
            • 影响/作用方格：根据**干系人主动参与项目的程度（影响）及改变项目计划或者执行的能力（作用）**进行分类；
            • 凸显模型：根据干系人的权利、紧迫程度和合法性对干系人进行分类（三维）。
      2. 专家判断
      3. 会议
   3. Outputs:
      1. 干系人登记册

2、规划干系人管理

1. 定义：基于干系人的需求、利益和对项目成功的潜在影响分析，制定合适的管理策略，以有效调用干系人参与整个项目生命周期的过程。规划干系人管理是一个反复的过程，应由项目经理定期开展。
2. ITO:
   1. Inputs:
      1. 项目管理计划
      2. 干系人登记册
      3. 组织过程资产
      4. 事业环境因素
   2. Tools:
      1. 专家分析
      2. 会议
      3. 分析技术
         • 项目经理应该比较所有干系人的当前参与程度和计划参与程度，在整个项目生命周期内，干系人的参与对项目的成功至关重要。干系人的参与程度可分为如下类别：(选择)
           • 不知晓，对项目和潜在影响不知晓；
           • 抵制，知晓项目和潜在的影响，抵制变更；
           • 中立，知晓项目和潜在的影响，不支持也不反对；
           • 支持，知晓项目和潜在的影响，支持变更；
           • 领导，知晓项目和潜在的影响，积极致力于保证项目成功。
   3. Outputs:
      1. 干系人管理计划
      2. 项目文件更新

3、管理干系人参与

1. 定义：在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足他们的需求和期望，解决实际中出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。主要作用是，帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会。
2. ITO:
   1. Inputs:
      1. 干系人管理计划：描述了用于干系人沟通的方法和技术
      2. 沟通管理计划：描述了干系人的需求和期望
      3. 变更日志：沟通变更的影响
      4. 组织过程资产
   2. Tools:
      1. 沟通方法（不同干系人不同沟通方法）
      2. 人际关系技术（尽量让干系人对项目经理产生信任）
      3. 管理技术
   3. Outputs:
      1. 问题日志
      2. 变更请求
      3. 项目管理计划更新
      4. 项目文件更新
      5. 组织过程资产更新

4、控制干系人参与

1. 定义：全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。主要作用是，随着项目进展和环境变化，维持并提升干系人参与活动的效率和效果。
2. ITO:
   1. Inputs:
      1. 项目管理计划
      2. 问题日志
      3. 工作绩效数据
      4. 项目文件
   2. Tools:
      1. 专家判断
      2. 会议
      3. 信息管理系统
   3. Outputs:
      1. 工作绩效信息
      2. 变更请求
      3. 项目管理计划更新
      4. 项目文件更新
      5. 组织过程资产更新