【系统规划与管理师】【论文】【资料】IT服务部署实施

（整理该篇资料作为写作素材）内容涵盖：
1、本阶段作为系统规划与管理师应做什么；（what）
2、做法的目的和效益；（why）
3、本阶段作为系统规划与管理师应怎么做；（how）

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————应思考的问题：————
如何将这些做法及效益串联起来，转换为自己的做法在论文中进行巧妙衔接和说明？
（建议可以先采用开卷的方式，照着资料自己试着写一写）

**** 涉及知识点：
（1）IT服务部署实施的目标与定位；
（2）IT服务部署实施的作用与收益；
（3）IT服务如何对四要素进行部署实施；
（4）IT服务部署实施的方法。

范文：【系统规划与管理师】【论文】【范文】论IT服务部署实施

IT服务部署实施

（IT服务部署实施）概述

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，包括计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布；同时，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。

（IT服务部署实施）目标

（1）协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。

（2）对于复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。

（3）在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。

（4）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。

（5）确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。

（6）为IT服务运营管理提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。

（7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。

（IT服务部署实施）作用与收益

（1）衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点、精华内容完整、有效地导入运营体系，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地。

（2）IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订规划设计中的各要素（人员、技术、资源和过程）搭建起合理的管理框架；在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系。

（3）由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段，因此在此过程中可将IT服务管理体系完整地导入，包括IT服务质量管理（安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）、信息安全管理（如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等）、业务关系管理（客户满意度、投诉、服务回顾）等方面。

（4）在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；在IT服务部署实施的过程中不仅能让服务团队明确其服务目标，也能有效地平衡客户的期望。

（5）IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求。

（6）IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证通过不间断的、可用的IT服务运营服务。

（IT服务部署实施）人员要素部署实施

• 1、外部招聘和内部调岗

系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。对于不同岗位补充进来的人员，应根据公司现有绩效考核文化，建立其绩效考核指标。

• 2、建立培训教材库及知识转移方法

系统规划与管理师需要与HR定期组织相关培训，体系化地补充现有服务团队人员的知识。在规划设计阶段，系统规划与管理师已经编写了培训计划，而在部署实施环节中，需要组织相关人员编写培训教材并完善知识体系，在条件允许的情况下，专门形成培训教材库，定期维护和更新培训教材以保证教材的适用性。

培训教材应涵盖技术、管理、工具等方面的内容，包括但不限于：
①技术，如数据库知识、虚拟化技术等；
②管理，如质量管理、领导力等；
③过程，如IT服务管理过程等；
④资源，如IT服务工具、服务台手册等。

（IT服务部署实施）资源要素部署实施

• 1、知识库内容初始化

流程：来源、审核、发布

• 2、工具部署、使用手册和相关制度

此处提到的工具部署、使用手册与相关制度特指监控工具、过程管理工具与专用工具。

（1）工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。
（2）规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和约束标准。
（3）依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。
（4）与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。

• 3、备件库建立与可用性测试

（1）备件规划与设计完成后向供应商采购所需备件及服务，依据备件供应商的评价对供应商进行选择，对所选备件进行可用性测试，确保备件能满足SLA中约定的目标要求。

（2）备件采购完成后，做好备件入库登记，对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，做好备件物品的账务管理，备件库中的备件应提供使用者备件信息的参考，使其了解备件当前的状态。定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足IT服务需求。

（3）发布备件管理制度与规范，如库房管理制度、备件出入库规范、备件申请流程、备件采购流程等。

• 4、服务台管理制度的初始化

服务台管理制度中至少要包括如下内容：

（1）服务台中各岗位的角色与职责；
（2）服务台的主要工作流程；
（3）记录事件与服务请求的具体要求；
（4）事件与服务请求分派的原则；
（5）事件回访的相关规定与要求；
（6）服务台的绩效考核指标。

（IT服务部署实施）技术要素部署实施

在IT服务过程中可能面临各种技术难题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，部署发现和解决问题的技术能力。

• 1、知识转移

• 目的：知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险、缩减成本、提高效率。

• 内容：
  （1）历史运维资料
  ①相关工作界面和人员职责说明书；
  ②内外部支持信息（开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门）。
  （2）基础架构资料
  ①系统部署和网络物理拓扑；
  ②系统架构说明：软/硬件配置；
  ③系统数据备份与恢复操作说明书；
  ④系统应急、容灾处理方案（如集群切换和恢复）；
  ⑤系统日常运维操作手册。
  （3）应用系统资料
  ①应用系统测试报告；
  ②应用系统使用手册；
  ③应用系统需求和设计文档；
  ④应用系统安装配置手册；
  ⑤应用版本说明（含与其他系统的依赖关系说明、已知错误列表及对应的临时措施等）。
  （4）业务资料
  ①业务架构图（业务功能模块在系统中的分布）；
  ②业务流程（系统交互、工作流说明、业务功能说明、业务对象说明）；
  ③业务场景说明（前台业务高峰说明、后台关键作业时间周期）；
  ④业务培训资料；
  ⑤业务运维文档（业务问题FAQ、业务问题诊断）。

• 2、应急响应预案的制订与演练

• 目的：应急预案是组织在信息系统方面的总体应急预案，适用于组织IT系统发生重大系统性故障，导致全国性或地区性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件，包括以下情形：
  （1）自然灾害引起的对IT系统的灾难性破坏；
  （2）网络通信设备、通信线路故障导致IT系统的重大故障；
  （3）电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障；
  （4）IT系统数据库、系统和存储、中间库故障导致的重大系统性故障；
  （5）IT系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件；
  （6）应用系统发生重大故障；
  （7）组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件。

• 原则：
  （1）结合实际、合理定位。
  （2）着眼实战、讲求实效。
  （3）精心组织、确保安全。
  （4）统筹规划、厉行节约。

• 突发事件等级划分：
  （1）特别重大突发事件（I级）；
  （2）重大突发事件（II级）；
  （3）较大突发事件（III级）；
  （4）其他造成区域性业务中断的故障。

• 组织指挥体系及职责：
  （1）指挥小组职责
  ①指挥、协调集团公司及系统内部组织的信息系统突发事件处理工作；
  ②启动信息系统应急预案；
  ③协调行政工作和后勤保障资源；
  ④作为与组织管理层和业务部门沟通情况的接口；
  ⑤决定其他重大事项；
  ⑥通知或召集相关的恢复小组负责人；
  ⑦根据指挥小组的指示，协调处理其他事务；
  ⑧负责组织本预案的维护、演练和管理工作。
  （2）IT恢复小组职责
  ①IT恢复小组负责IT环境的恢复工作，包括基础设施、应用系统和其他IT环境；
  在应急阶段，由信息技术部、资产管理营运部和IT运行中心各功能区的人员协同组成虚拟团队进行恢复操作工作。
  ②IT恢复小组组长负责通知或召集相关的恢复小组组员。

• 应急响应演练：
  （1）演练启动；
  （2）演练执行；
  （3）演练结束与终止；
  （4）应急演练评估与总结；
  （5）成果运用；
  （6）文件归档与备案；
  （7）考核与奖惩。

• 3、SOP标准操作规范

• （1）制订SOP的目的
  SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作。SOP的精髓是将细节量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

• （2）SOP的作用
  ①将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；
  ②使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；
  ③树立良好的服务形象，取得客户的信赖与满意；
  ④SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；
  ⑤SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。

• （3）SOP的编写要点（原则）
  ①在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到；
  ②IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同；
  ③效率最高和成本最低，并识别出关键风险点；
  ④SOP正式发布前要经过测试与评价环节；
  ⑤可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代。

• 4、技术手册发布
  编写各类用于发现与解决问题的技术手册，应包含发现问题的技术手段，如监控阈值、测量方法等，以及解决问题的措施与可选方案。

• （1）审核
  技术手册在发布前应进行审核，验证可行后以文档管理的要求进行存档。

• （2）存档
  为了能够对技术手册实现高效使用，应采用分级管理的方法，分级管理便于使用者快速定位到所需要查看的技术手册。

• （3）发放
  通知相关人员进行查看，组织培训讲解，确保使用者按手册要求进行操作。

• 5、搭建测试环境
  搭建发现与解决问题所需的测试环境。依据规划设计要求建立测试目标，运用各类测试模拟工具，模拟真实环境中的场景，执行测试设计中的要求，通过测试验证技术的可行性和可靠性等要求，增加客户和服务提供方的信心，规避IT服务的潜在缺陷，有效减少突发事件的发生率。

（IT服务部署实施）过程要素部署实施

• 系统规划与管理师需要将各管理过程正式发布，并进行试运行。为了保证过程体系的顺利平稳发布，系统规划与管理师需要通过必要的管理工具实现过程的电子化，并在此基础上收集充分的初始化数据，及时跟踪发现试运行期间暴露的问题，为下一阶段奠定良好基础。

• 1、过程与制度发布

• 在此阶段，系统规划与管理师主要实现制度的发布以及工具的部署上线。系统规划与管理师应组织服务工程师和管理人员等完成过程与制度的发布，从而进入试运行阶段。在过程发布时，应对相关人员进行充分的培训，如帮助服务台人员充分熟知新体系中事件和服务请求的处理流程、接线话务要求和表单的填写要求等。除了人员培训外，还需要进行相应的宣传贯彻，保证体系的贯彻执行，具体方式可以采用桌面提醒、海报等方式。

• 2、过程电子化管理和数据初始化

• 对过程的电子化管理可帮助系统规划与管理师在服务运营过程中更好地提供服务，这可以通过对记录的跟踪、KPI的统计分析、定制化的客户服务等方式实现。

• 数据初始化主要包括以下数据：
  （1）组织基础信息，如部门等。
  （2）人员基础信息，如岗位、职责、权限等。
  （3）过程角色，如运维管理部工程师承担事件管理过程二线工程师角色和问题管理过程技术专家角色。
  （4）客户信息，如客户基础信息、服务级别协议等。
  （5）历史信息，如最近两个月的事件单等。
  （6）其他信息，如事件管理过程提醒时间等。

• 3、体系试运行

• 体系试运行是为了检查设计的各过程是否能够很好地落地并服务于客户，因此是部署实施阶段很重要的一项工作。在试运行期间，系统规划与管理师需要监控各过程的执行情况，判断新过程的效果，主要通过以下方式进行检查：
  （1）管理目标达成情况：如通过当前设置的考核指标仍然无法准确统计人员工作量等。
  （2）客户满意度：如试运行的过程是否对客户造成了负面影响，系统规划与管理师需要根据这些影响的原因判断影响是否是暂时性的，例如，是由人员对过程不熟悉造成的，还是由于过程设计过于复杂导致解决时间增加等。
  （3）服务工具使用效果：根据不同原因，系统规划与管理师需要对人员培训、体系宣贯、过程设计、系统调优等方面进行适当调整，以保证向服务运营过程的顺利过渡。

（IT服务部署实施）IT服务部署实施方法

• 1、IT服务部署实施计划

• 目的：确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行。

• 系统规划与管理师应当与所有干系人达成以下共识：
  （1）IT服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等。
  （2）IT服务部署实施详细的过程、时间及其投入。
  （3）IT服务部署实施如何实现所要求的要素，如所需要的人员、过程、资源、技术。
  （4）明确IT服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，确定相关的展现方式与时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报频度、汇报方式、送达人员等。

• 活动：
  （1）计划沟通
  在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通，各自的要点如下。
  ①在与客户的沟通中，着重了解客户的期望，以及客户能够提供何种资源上的支持。
  ②在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设计的要素，确保无遗漏，避免出现与规划设计差距较大的情况；同时要详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制，以确保在部署实施阶段将其导入生产环境。
  ③在与服务交付团队负责人的沟通中，着重了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间与培训内容，同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑。
  （2）计划制订
  在制订部署实施计划的过程中，要进行周密的考虑，确保计划可执行、可监控，还要确保服务周期与相应的成本投入的合理性。部署实施计划主要包括以下内容：
  ①部署实施阶段的责任人；
  ②角色与职责；
  ③运维项目情况；
  ④各阶段的具体工作任务与负责人；
  ⑤交付物列表；
  ⑥交付物验收标准；
  ⑦对客户的要求（客户的参与）；
  （3）计划评估与确认
  IT服务部署实施计划制订完成后，系统规划与管理师要和IT服务总监、项目管理办公室（PMO）和客户接口人做充分的沟通并确认。项目干系人要对此计划的风险做评估，确保投入的资源可以按计划输出符合要求的交付物，以确保部署实施顺利完成。
  （4）计划修订
  在计划评估环节，若发现潜在的风险或不合理的行动计划，则需要对计划进行修订。修订过程中仍需要依据前述“计划制订”的要求进行仔细的梳理和编排，修订后再次提交评审。如此反复，直至IT服务部署实施计划得到了所有项目干系人的认可和确认。

• 关键成功因素：
  （1）明确IT服务部署实施阶段的责任人；
  （2）明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准；
  （3）对IT服务能力和资源合理准确的预测；
  （4）IT服务连续性的保障。

• 可能的风险与控制：
  （1）IT服务部署实施计划的完整性和条理性
  ①完整性问题：
  1）未考虑IT服务部署实施期间的服务连续性；
  2）忽略了IT服务运营团队的培训；
  3）未考虑供应商的配合；
  4）未明确对客户的资源要求等方面。
  ②条理性问题：
  1）服务工具未上线即启动服务测试；
  2）未定义服务目标即开始客户化服务管理过程；
  3）过程与规范未开发完成即启动团队培训；
  4）服务运营团队未组建完成即开始进行知识转移。
  （2）IT服务部署实施计划本身的可用性
  可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性。
  ①可操作性：指所有的服务组件或服务资源，可以支撑在规定时间内的计划实施，且无职责的盲区或职责的重叠。这也是计划的常见风险之一，需要在计划完成后与职责相关方做充分沟通以排除风险。
  ②可交付性：指计划的输出物是明确的、合理的，不超出能力范围，且责任人能够清晰地理解对交付物的要求。这也要建立在充分沟通的基础上，才可规避此风险。
  ③可控制性：指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量做初步验收。这也是计划阶段最常见的问题之一，任何计划都需要有责任人、监控人和验收人，从机制上确保计划的顺利进行，缺乏此机制可能就会出现不可预见的风险。
  （3）IT服务部署实施交付物的可验收性
  交付物的验收标准不明确是计划阶段最大的风险，这不仅会导致部署实施团队输出不合格的交付物，也会导致客户对交付物的理解偏差，对验收结果带来严重的影响。
  交付物的验收标准要清晰、明确、可量化，且可被测量，验收方式要具备可操作性，通常可以遵循SMART原则来进行设定。
  （4）与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性

• 2、IT服务部署实施执行

• 目的：协调各种资源，按照IT服务部署实施计划的要求输出相应的交付物，使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，在有效地执行跟踪、评估检查和变更控制下，按照服务级别协议和项目计划，持续改进实施项目。

• 系统规划与管理师应至少与所有项目干系人达成以下12方面的共识：
  （1）开展项目的原因和目标。
  （2）项目的交付物及其约束条件，包括无形的交付物（如保障IT系统稳定运行）和有形的交付物（如服务报告）。
  （3）项目的交付方式、交付时间及其投入，如通过现场或远程方式提供服务。
  （4）项目的范围，通常包括基础环境、硬件、软件、场地等服务范围。
  （5）项目初步实现所要求的条件，如人员、资源、技术、过程。
  （6）项目所面临的风险，如管理风险、技术风险等。
  （7）对部署实施计划所需资源的验证，包括由服务商自行提供的资源、第三方（供应商）提供的资源、客户提供的资源等。只有在相关资源都安排到位的情况下，才可以正式启动部署实施。
  （8）与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求。如果仅是资源充足，但缺乏各资源之间的配合，也无法达成目标。这涉及包括服务提供商内部的决策者、规划设计团队、部署实施团队、服务运营团队，还包括第三方供应商或设备原厂商、客户方接口人或项目管理团队等项目干系人，甚至涉及其他各种类型的技术支持渠道等。
  （9）角色和职责包括：成员角色、权利、职责和能力。
  （10）项目的组织结构图。
  （11）人员配备管理计划。
  （12）发现和解决问题相关的技术。

• 活动：
  （1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果，包括：
  ①召开部署实施启动会，正式声明部署实施的启动。
  ②与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通，特别是确认各角色与对应的职责。
  ③验证资源准备情况。
  （2）管理、培训、配置运维团队成员。
  （3）验证、获取、使用和管理资源，包括如下内容：
  ①知识库；
  ②面向服务的配置管理数据库（CMDB）。
  （4）执行已经计划好的过程、方法、标准。
  （5）可信赖的发布管理机制。
  对于发布管理过程来说，要注意以下六个方面：
  ①发布计划；
  ②系统测试（包括已知错误的收集）；
  ③实施与部署计划；
  ④回退计划；
  ⑤验收机制；
  ⑥系统说明书；
  其中，回退计划是重中之重，一定要确保在发布失败的情况下可以正确回退。要特别注意的是，回退计划也需要经过验证。
  （6）IT服务连续性管理机制。
  （7）IT服务回顾机制。
  （8）满意度管理机制。
  （9）标准操作程序（服务作业指导书）。
  （10）IT服务质量计划。
  （11）特有的过程、专有的规范。
  一些特殊的行业或特殊的组织会有一些特殊的过程或规范，或者对于一些特定的应用系统、硬件设备会有期特殊的维护要求，这些均需要在部署实施的执行阶段进行详细定义。

• 关键成功因素：
  （1）分配项目任务。
  （2）评估项目进展。
  （3）发现项目问题。
  （4）检查项目问题。
  （5）评估项目阶段状态。
  （6）纠正项目问题。
  （7）汇报项目经理。
  （8）控制项目变更。
  （9）管理项目交付物。
  （10）服务目标——清晰化、全面化。
  （11）标准操作程序（或服务作业指导书）——标准化、规范化。
  （12）IT服务运营培训——有效性、及时性。
  （13）过程绩效指标——SMART。
  （14）管理项目资源。

• 可能存在的风险和控制：
  （1）客户期望管理出现问题。
  （2）相关资源的能力不足。
  （3）交付物认知水平不一致。
  （4）服务级别协议中服务范围不够明确，使得项目范围、成本、进度等可能发生比较大偏差，甚至导致项目无法完成。
  （5）项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，可能加大服务技术难度，增加投入成本。
  （6）由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时完成、按质完成。
  （7）项目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区。
  （8）系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误，导致项目子啊执行过程中服务团队不稳定，个体成员工作量加大，身心疲惫，出现抱怨，不能愉快地投入工作，进度滞后，项目任务出现脱节，项目实施不规范，项目质量出现问题。
  （9）项目组内部沟通不力，造成项目问题积压，导致项目后期出现更大的问题。
  （10）第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常执行。
  （11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度。
  部署实施执行阶段的常见风险是定义了量化的服务目标，但缺乏获取它的切实可行的测量手段，或者服务能力不能够支撑达成此目标，或者服务目标的设定超越了目前的服务运营团队的成熟度。上述情况都会对客户满意度造成潜在的影响。因此，在部署实施执行期间，要实际获取和测量已定义的服务目标。对于无法测量的目标要及时修订；对于可测量但与预期差距太大的目标，或者与服务能力不对称的目标，也要及时与项目干系人沟通，并及时调整。
  （12）配置管理的广度与颗粒度。

• 3、IT服务部署实施验收

• 目的：取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证。

• 系统规划与管理师应根据不同的IT服务类型，在部署实施验收阶段中关注以下要点：
  （1）服务级别协议中的约定目标都已实现。
  （2）规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收。
  （3）解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理之际可平滑过渡到运营阶段。
  （4）总结并记录部署实施中的经验。

• 活动：
  （1）IT服务部署实施期报告
  在IT服务部署实施即将收尾的阶段，需要编写《部署实施期报告》，并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收。《部署实施期报告》通常包含以下内容：
  ①部署实施计划的完成情况；
  ②资源使用情况；
  ③交付物列表；
  ④部署实施期的经验总结；
  ⑤部署实施期的重大事件回顾（如计划的变更）；
  ⑥对服务运营期的建议。
  （2）IT服务部署实施回顾
  除了完成IT服务部署实施期报告以外，还需要通过正式的会议形式，与项目干系人进行服务实施期的回顾。IT服务部署实施回顾的主要内容包括：
  ①时间点与里程碑的达成情况回顾；
  ②对各方面资源的配合情况回顾；
  ③对交付物的特殊说明；
  ④部署实施期间的服务指标完成情况；
  ⑤正式地声明进入服务运营期。
  （3）交付物验收
  交付物验收时部署实施验收阶段最重要的工作，按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收即可。

• 关键成功因素：
  （1）客户的满意度
  客户满意度是部署实施团队在实施期间对客户期望管理的直接结果，所以在此强调对客户期望管理的重要性。
  （2）客户对服务质量的直接感知
  客户对服务质量的直接感知来源于部署实施的专业性，以及实施期间定义的服务质量管控机制的有效性。
  （3）服务级别协议的完成情况
  部署实施阶段一定要对定义的各种机制进行验证，看其是否可以支撑服务运营团队达成SLA，若无法达成，则仍可在实施期内进行优化与改进。当然，子啊资源有限的情况下，部署实施团队也要与客户协商并更改不合理的SLA，为服务运营做良好的铺垫。

• 可能存在的风险和控制：
  （1）服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，到导致项目缺乏准确的依据来进行验收。
  （2）服务验收的准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结果造成很大影响。
  （3）未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的一个交付物，包括部署实施回顾会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的标识。
  （4）客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行。
  （5）项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收。