【软考系统规划与管理师笔记】第7篇 IT服务运营管理

这章也基本上是纯概念，整体上来说系统规划与管理师考试，以概念记忆为主。课本上的知识点往往告诉我们该怎么做，但是如何确保执行到位，如何主动激发员工、客户执行到位，往往还是空白？，作为考试记住要点是可以的，但是学以致用就需要我们探索了

1 概述

IT服务运营的问题更多的不是来自产品或技术（如硬件、 软件、网络、电力故障等），而是来自管理方面。

IT服务运营的过程中需要对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素进行有效的管控；

IT服务的提供者应控制客户的预期，适当地引导客户以提高其在服务过程中的配合程度，从而有效地达成客户满意。

2 人员要素管理

人员管理成功的关键因素包括：

1. 是否具有成熟的知识管理体系；
2. 岗位培训是 否充足且适用；
3. 团队能力的互备性；
4. 人员考核指标设定是否符合SMART原则；
5. 人员考核结果应用是否真正落地有效。

2.1人员储备与连续性管理 

目标

(1)保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求。

(2)保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持。

(3)保持供应商及第三方接口关系的连续性。

(4)保持供应商及第三方的信心，并获取支持。

 保证人员储备稳定连续，主要靠2类活动，预防性活动、被动型活动

预防性活动有

1. 服务能力规划
2. 知识管理及培训
3. 岗位互备及轮岗
4. 识别能力发展曲线
5. 明确岗位交接管理说明
6. 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程

被动型活动有

1. 被动性活动是指在发生人员连续性事件时，所采取的连续性管理措施
2. 岗位交接及培训
3. 面向客户及服务团队进行人员更换说明
4. 面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
5. 人员连续性安全管理

2.2  人员能力评价与管理

目标

建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息。

活动

(1)建立岗位职责的能力需求说明书

个人能力是综合评估的，为了完成岗位的职责，需要承担该职责的人员具有与职责需求相对应的能力，包括技术能力、分析能力、沟通能力、语言能力等诸多方面。系统规划与管理师不仅要识别 与职责要求所对应的能力，还要识别出对担任同一职责或同一工作的不同人员能力要求的差异，也有此可见系统规划与管理师非技术能力要求更高一些。

(2)建立人员能力现状评估和差异分析表，包括能力显著评估、能力差异分析、评价结果应用，通过360°的评价分析挖掘人才。

2.3  人员绩效管理

目标

对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的 结果建立人员能力提升或工作改进的方法。

活动

1. 绩效考核成果报告。
2. 绩效考核成果报告
3. 绩效考核成果分析
4. 基于绩效考核分析的改进：管理改进、培训、激励、改变绩效方案

2.4 人员培训计划执行

目标

确保有效执行人员计划能并确保培训效果。

活动

1. 按人员培训计划进行培训
2. 对培训结果进行评价：收集培训反馈、对学员进行测试或者评价
3. 培训机构与培训讲师管理
4. 人员培训回顾和改进过程：人员培训回顾、人员培训改进

3 资源要素管理

3.1 工具管理

工具的基本运营：保持稳定性，按生产系统管理、挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）、适时的改进

3.2 知识管理

知识管理流程的目标：知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度 地提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留（归档）、评审。

 知识提取和获取的方法及途径：系统规划与管理师首先要考虑本项目需要哪些知识，能从哪些方面获取，可以根据知识的覆盖使用范围，知识评分，浏览量分类，知识地图分类。

知识共享的方法和方式 项目知识共享分对内共享和对外共享两种。

知识具有保密性的要求，系统规划与管理师要制订知识共享制度，对各种知识设定保密级别，根据保密级别在共享时要进行审批。

知识的保留、归档与入库

知识的评审：系统规划与管理师应定期组织技术专家团队对知识库的知识进行全面评审。评审的 内容涉及以下3方面：

1. 时效性：现阶段是否还有效。
2. 完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并。
3. 正确性：知识的内容是否正确。

知识管理关键成功因素

在流程制度维度：

1. 知识识别与分类是否准确。
2. 知识管理流程是否制订，是否合理。

知识的使用维度：

1. 知识积累的数量。
2. 知识的利用率。
3. 知识的更新率。
4. 知识 的完整性。
5. 各类知识的比重。
6. 知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。

知识管理可能存在的风险和控制：

风险	应对
知识私有化观念（主动性）	提高员工提交知识的积极性，建立起良好的团队文化氛围
知识共享的风险	建立共享安全制度，建立积极沟通
知识管理工具使用风险	考虑工具的易用性
持续性风险（知识的有效性、时效性）	定期评审工具，保证知识的可用性和准确性
隐性知识很难转化成显性知识，应对方法	让知识管理系统完全融合到员工日常的工作，把知识管理融入

服务台在IT服务运营中的主要工作：

响应呼叫请求、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控

本机管理是确保服务如约定完成的重要手段，主要活动：

备件申请、采购、到货入库、领用、报废

4 技术要素管理

技术管理的目的是按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成。

4.1 技术研发规划

发现技术研发需求，完成立项评审，以及分析研发成果如何转化

4.2技术研发预算

立项时申请预算：通常需进行成本分析和投资回报率分析

项目运行时申请预算：

1）增量预算：化大为小，分阶段申请预算

2）零基预算：通过更详细的现状分析、费用分析、投入回报率分析打动投资方，追加投资

4.3技术成果的运行与改进

1.对技术成果进行培训与知识转移

2.对技术成果的内容进行演练或推演

3.对技术成果进行优化改进

5 过程要素管理

需要对规划设计阶段所提及的流程，包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、 问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效的支持并确保执行。

5.1服务级别管理

(1)更新服务目录并管理服务级别变更

(2)监控服务级别协议执行情况

(3)对关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

5.2服务报告管理

服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

应充分执行：

(1)建立、审批、分发服务报告。

(2)对服务报告进行归档。

(3)更新服务报告模板。

(4)对关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。

5.3 事件管理

事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

应充分执行以下事项。

(1)对事件进行受理与处理

(2)对事件进展进行监控与跟踪

(3)对事件进行升级：当出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外 部资源沟通等情况时，需要对事件根据预定的规则进行升级。

(4)进行事件满意度调查

(5)完成事件报告

(6)对关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。

5.4问题管理

问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

应充分执行以下事项。

(1)对问题管理进行受理：包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、 关闭等。

(2)采用并更新知识库：可以在问题解决时调用知识库条目，同时在问题解决后， 及时更新知识库，确保知识库能支持解决对问题引发的事件。

(3)完成问题报告：问题报告包括问题解决率、问题平均解决时间等指标，也需要对重大问题进行回顾。问题报告一般定期制订。

(4)对关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。

5.5配置管理

配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可 靠性和时效性，关联支持其他服务过程。应充分执行以下事项。

(1)对配置项进行识别、记录、更新：对于新增加的配置项，需要进行识别，对其类别与属性做出判断与记录。变更后的配置项，需更新到配置管理数据库，确保其变更 的记录能被追溯。

(2)对配置数据库进行管理与维护。

(3)对配置项进行审计。

(4)对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、 有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性。

配置管理管理看似琐碎、“技术含量不高”但是配置管理对项目的正常运行、IT服务的等级评价有非常重要的影响，很多项目就是因为低级的配置管理错误导致线上问题，建议项目管理人员务必选择仔细认真负责的员工承担该角色，并且指定完善的制度，以及高层的定期审计

5.6变更管理

变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。应充分执行以下事项。

(1)受理变更请求：对变更进行受理，对于变更进行分类，确保变更单填写规范。

(2)对变更进行评估、审核

(3)对变更进行实施、确认和回顾等

(4)生成变更报告

(5)对关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性。

5.7发布管理

发布管理流程确保一个或多个变更的成功导入。应充分执行以下事项：

(1)执行发布计划，对发布进行测试

(2)发布失败时执行回退方案

(3)对发布进行记录，更新配置数据库

(4)生成发布报告对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、 是否更新配置管理数据库等。发布报告应定期发布。

(5)对关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、 准确性。

5.8安全管理

安全管理流程确保供方提供符合信息安全要求的服务。

(1)执行安全策略：应当按照安全策略制订的要求，进行日常工作，如移动介质的 安全检查、进出入机房的安全检查、风险评估等多项工作。

(2)对违反安全策略的事件进行监控与追踪

(3)安全管理的关键指标包括：运行维护服务过程中信息的保密性，运行维护服务 过程中信息的可用性，运行维护服务过程中信息的完整性。

5.9连续性和可用性管理

连续性和可用性管理应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。应充分执行以下事项。

(1)可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求在从遭受一般 损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足。

(2)当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试。

(3)变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。

(4)可用性必须被测量和记录。计划之外发生的不可用情况，必须被调查并采取合适的行动；只要有可能，必须预告潜在的事件，并且采取预防行动。

(5)连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。连续性计划必须包括对正常工作的恢复。

(6)连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致。

(7)所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划。

5.10容量管理

容量管理须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。应充分执行以下事项。

(1)必须产生、维护一个能力计划。

(2)容量管理必须满足业务需求，包括：

• 当前的和未来的容量和性能需求。
• 服务升级时间、阀值和成本。
• 对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估。
• 外部变更对容量可能产生的影响，比如法律的。
• 提出用来进行预测分析的数据、流程和方法。

(3)监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确。

习题收集

1.下列不属于服务运营管理人员要素风险控制的是（)。

A.沟通问题B.人员连续性问题C.负面情绪D.工资待遇

参考答案：D，人员要素风险一般有沟通问题、人员连续性问题、负面情绪、考核指标不明确，其中不包括工资待遇，一般来说系统规划和管理师的角色也没有权限决定人员的工资待遇。

2.知识管理流程不包括（)。

A.知识识别B.知识获取 C.知识共享D.知识保留

参考答案：A，知识管理流程包括知识的获取、共享、保留、评审。

3.服务运营管理中技术管理的目的是（)。

A.保证SLA高标准地完成 B.保证技术的先进性 C.保证客户的满意度 D.保证技术有效执行

参考答案：A，技术管理的目的就是按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成。

4.对问题管理描述正确的是（)。

A.问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力

B.问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生

C.问题管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录

D.问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施

参考答案：B，A属于事件流程管理，C属于配置管理流程，D属于变更管理流程

5.容量管理必须满足业务需求不包括（)。

A.当前的和未来的容量和性能需求

B.服务升级时间、阀值和成本

C.对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估

D.业务服务的连续性

参考答案：D ，D属于连续性和可用性管理流程。容量管理流程含义是，必须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。