如何使用示例和模板编写标准操作程序

标准操作程序的类型

标准操作程序可以有多种形式，这取决于常识以及如何表示该过程。某些 SOP 可以是简单的文档格式（在线、Word、PDF），有些可以是清单的形式，有些可以是图表和流程图的形式。

结果是我们如何在尽可能短的时间内教育用户，使他们可靠且一致地执行该活动。

正如作家 Michael Gerber 在《E-Myth》一书中所写的那样

“你需要专注于你的生意，而不是你的生意。”

标准操作程序是投资

一开始，我们花在制作 SOP 上的时间可能看起来很长，但随着时间的推移，您肯定会开始看到好处。

继续执行活动而不记录或教育其他人这样做总是很容易的。尤其是创始人和高级管理人员的思维过程将是这样的：

“我比任何人都清楚，没有人能完成这项任务”

“我可以在 10-15 分钟内快速完成这项活动，而不是花费 2 到 4 小时向某人记录/解释该过程。”

“我不会要求我的员工做任何我不会做的事情。”

如果你想扩展你的业务并使其成为一个面向流程的组织，你需要摆脱上述思维过程。

任何复杂的任务都需要分成更小的任务，这样任何人都可以执行它，而无需了解太多的依赖系统。看似 10 到 15 分钟的小任务很快就会全部加起来，耗尽你的一天。

示例： 15 分钟任务的实际成本将超过 45 分钟、任务双方的时间分配以及上下文切换的成本。很快你就会被太多这样的 10-15 分钟任务轰炸。

最好先创建 SOP、培训并授权您的团队，然后再退一步。

SOP 首先识别和总结任务，描述其目的，并指定执行时间和执行人，同时定义不常见或专业术语并解决潜在问题（例如，必要的设备、健康和安全等）。

然后，他们描述要遵循的顺序程序，通常利用活动清单和图形插图（例如图表、表格、照片、图表等）来帮助确保程序准确有序地执行。

将 SOP 作为组织文化

无论组织规模如何，任何企业都应该建立以更加系统化和流程驱动的方式运营业务的文化。您越早将这种文化带入您的组织，您的业务就会变得精简和规模化。

说起来容易做起来难，但你可以采取小步骤，逐步完善不断将活动转化为流程的文化。

想象一下，每个季度您都会选择一组想要记录的重复活动并将其转换为标准操作程序。将这种文化带入所有管理运营、招聘、营销、销售、客户成功和工程部门。

假设您没有任何 SOP，这可能是您的第一季度计划，只需为每个部门 2-3 个 SOP 开始，并将其作为组织中的一种文化，不断关注人们在每个部门所做的活动，以及记录下来。

管理与运营

SOP——请假审批流程

SOP——假期政策

招聘

SOP – 如何使用 LinkedIn 招聘人员

SOP——初步筛选程序

营销

SOP – 如何发布新博客

SOP – 社交媒体横幅图像清单

销售量

SOP – 如何确定入站潜在客户的资格

SOP – 如何处理定价异议

工程

SOP – 您如何请求代码审查？

SOP – 如何解决合并冲突？

客户成功

SOP – 第一次客户成功电话会议的标准问题集

SOP – 如何针对客户成功电话对客户进行细分

账户/许可

SOP – 如何在 Stripe 中退款

SOP – 如何跟进未付发票

大多数 SOP 文件的时间不会超过几个小时到一两天。但一旦完成，你就可以想象它从长远来看可以提供的结构和力量。

您可以使用Baklib （甚至 Google Docs）之类的工具轻松地.这是 Baklib 的屏幕截图

如何编写有效的标准操作程序（SOP）

没有官方标准可以教您如何编写 SOP。但是您可以遵循一些步骤来帮助您组织想法并规划标准化程序的最有效途径。

1. 定义范围

在开始任何 SOP 文档之前，明确定义文档的范围，您的 SOP 必须解决特定问题并且易于理解。例如：“员工入职”，这个文件的范围只要看标题就很清楚了。该文档应仅涵盖有关此标题的基本细节。

2. 收集信息

定义范围后，收集尽可能多的信息。大多数时候，创建标准操作程序文档是为了简化现有工作。因此，您将确切地知道当前是如何完成的，一旦您掌握了所有数据，就可以轻松地将其以结构化格式组合在一起。

3. 选择格式

确定该主题的最佳格式。大多数情况下，它将在文档（Baklib、Google Docs、Microsoft Word）中或以清单的形式记录该过程。

4. 完成草稿

在此阶段，您已经可以完成 SOP 的初稿了。

5. 与利益相关者一起审查

获得所有参与该特定 SOP 的利益相关者的支持非常重要。如果我们以“员工入职”为例，您可能有几个部门和人员参与该流程：您的招聘团队、人力资源团队、IT 资产团队和设施团队。

所以每个人都应该清楚地理解该文件并提供反馈。您可以利用 Baklib 中的“讨论”功能来获取评论并回复对标准操作程序的评论。

6. 发布

一旦获得与特定 SOP 文档相关的所有利益相关者的批准，您就可以在每个人都可以访问的集中式内部知识库中发布该文档。如果您使用 Baklib，则 SOP 已位于集中式知识库中，您还可以使用 Microsoft SharePoint（如果用 Microsoft Word 编写）或 Google Docs。

7. 推广

有时，仅在中央存储库中创建和存储 SOP 文档是不够的，您需要积极向所有利益相关者推广该内容。 SOP 面临的最大挑战之一是 SOP 文件常常被忽视，从而破坏了其最初的目的。

因此，您需要一种机制来不断确保它得到积极使用。 Baklib 的“通知”功能可以用于此目的，既可以用于初始发布，也可以在有修改和新版本时不断通知用户。

8. 审查和修改

这是非常标准的。大多数组织在定义流程后不会回顾流程，抱有“不修复未损坏的东西”的态度。但通常情况下，改进流程可以带来很多好处。 Baklib 附带了一些内置功能来解决“文章版本控制”、“审阅提醒”问题

9. 分析使用指标

首先，您需要定义正确的指标。你无法改进无法衡量的东西。您需要不断检查已发布的SOP文件的改编情况。想象一下，花了这么多精力制作了一份SOP文件，三六个月后你发现没有人使用它，这真是浪费精力。

Baklib分析功能有助于查看关键指标，例如访问量、领先的 SOP 文章、用于查找 SOP 的搜索词、反馈评论等

标准操作程序的格式

所有 SOP 的共同点是对重复性任务实施过程中执行的各个步骤进行系统化，以创建整体质量体系。没有一种方法适合所有情况。同样，没有一种工具适合所有情况。

标准操作程序的最终目标是确保最终用户充分理解这些程序以执行其活动。尝试使用您已经使用的工具，并用能够实现目标的工具来补充它们。

让我们看一下标准操作程序的一些格式

用户文档

在大多数情况下，标准操作程序都以标准文件的形式呈现。这将更具教育意义，帮助员工和用户以系统和可重复的方式理解流程。

示例：如何执行代码审查、如何在银行系统中设置新供应商、员工入职和退出程序。对于这种情况，您可以使用 Baklib、Google Docs、Microsoft Word（以及 SharePoint、Microsoft Teams 或 Confluence 等）。稍后我将介绍为什么Baklib在这种情况下是更好的选择。

检查表（业务流程自动化）

这是 SOP 的常见形式之一。大多数情况下，程序都会有一组预定义的活动，需要有人按顺序执行。

示例：博客发布、将新版本投入生产、QA 最终签核流程等。对于这种情况，您需要使用一些业务流程自动化（BPA）工具，例如Kissflow 、 Tallyfy 、 Process.st等

信息图表

这与用户文档类似，但使用强大的图形可以更好地解释某些流程，以便用户理解。这是一个很好的例子：如何不在网络摄像头上看起来很难看，您可以将这些步骤放在文档表单或清单表单上，但创建信息图表使其功能强大且对用户有吸引力。有各种信息图表创建工具，例如Canva 、 Piktochart 、 Venngage

图表/流程图

在某些情况下，标准操作程序将是可以更好地以流程图或图表的形式表示的逻辑步骤流。示例：如何升级问题，从注册到销售的潜在客户流程。创建流程图/图表的工具Lucidchart 、 Creatly 、 Whimsical

维基/协作

在某些情况下，如果很多人定期参与更新标准操作程序，那么内部 Wiki或协作工具将是理想的选择。

示例：每日/每周敏捷站立会议、团队会议等。在我们的案例中，我们使用 Microsoft OneNote 进行每日/每周工程团队会议，所有开发人员和测试人员都会在会上更新他们的进度。对于一对一会议，我们遵循 Traction 的 10 级格式，并在整个公司范围内采用标准结构，该结构在 Microsoft Teams 中作为 Wiki 进行维护。您还可以使用 Notion.so、Coda 等现代工具

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SOP 文档的结构、模板和分类

标准操作程序结构：

标准操作程序本身应该有一个关于如何构建每个文档的标准操作程序。

标题

文章元数据

执行摘要

术语表

表中的内容

主要内容

标准操作流程模板：

为您的标准操作程序提供明确定义的结构（SOP 模板）可以使所有文档保持一致。以上几点仅供参考，您可以根据自己的公司情况进行调整。这是一个例子。

Baklib 单一来源功能可用于在每个 SOP 文档中定义此标准可重复功能。

分类

随着时间的推移，当您的公司的流程和许多 SOP 很快变得成熟时，您将开始看到新的问题出现，以明确的方式对它们进行分组/结构化/组织，以便人们可以轻松找到它并使用它。

如果没有人能找到或使用它，那么编写 SOP 文档有何意义。制定一个计划，如何创建组织级别或部门级别（如果您规模较大）类别结构来组织您的 SOP

Baklib 可以通过使用多个项目组织的几个功能或使用类别管理器拥有清晰的文件夹结构和层次结构来帮助您实现这一目标。

标准操作程序 (SOP) 的好处

SOP 还可以提供许多好处，例如最大限度地减少沟通错误的可能性、提供可比性以及确保法规遵从性。以下是拥有良好结构的 SOP 的切实好处列表

实施最佳实践

使流程可扩展

入职员工

确保遵守法规和标准

防止流程失败

减少错误和纠正措施

改善沟通（通过 SOP，每个人都在同一页面上）

如果您着眼长远，作为企业主，在某个时候，您可能想出售您的公司。就像您的客户名单和产品一样，您的标准操作程序可以为您的公司增加价值。正在使用的有据可查的例程向未来的所有者发出了一个积极的信息，即您的公司组织良好，可以在没有您的情况下运行。

我们的示例场景

为了更好地理解为什么组织需要 SOP，让我们从我们自己的经验中举几个现实世界的例子。

示例 1：招聘和雇用流程（组织级别）

当我们规模较小时，我们没有专门的招聘团队、入职团队、人力资源部门和 IT 部门。几乎所有与招聘和入职相关的任务都是由创始人（我）或组织中的一两个高级人员完成的。

如今，我们的员工已接近 130 名，上述所有部门加在一起后，大约有 8 名员工参与了新员工加入组织的工作。

标准操作程序（SOP）对于使流程无缝衔接至关重要，为每个人的职责提供明确的指导方针，使其可重复并减少对任何个人的依赖。

Kovai.co （Baklib 的母公司）的做法是明确定义 SOP。正如我之前提到的，标准操作程序可以以各种格式表示。

在我们的例子中，它是 Microsoft Teams 与 Baklib 中的各种渠道、政策和程序手册文档以及流程图（来自 LucidCharts）的组合。

从上图可以看出，招聘流程中从寻找人才到员工退出的每一步都结构良好。有一个不同的 Microsoft 频道按部门列出角色（以 D 前缀表示）。

一旦受聘，我们就会制定一套标准操作程序，例如批准流程、入职流程（创建电子邮件、分配笔记本电脑等）、3-6 个月试用期后的绩效反馈、就业确认，以及如果有人辞职，则退出流程（用 T 表示）字首）。

扩展业务的唯一方法是明确定义标准操作程序，并随着组织的发展不断调整和改进它。

示例 2：客户成功例程

在 Kovai.co，我们的每种产品都有专门的客户成功团队。他们的主要工作是与我们现有的客户预约，并每 3-6 个月定期致电一次，以了解产品使用情况、获取任何反馈并将其传递给工程团队。

我们对此活动有一个明确定义的流程和标准操作程序，这是我们现有的 Baklib 内部 SOP 项目的真实示例。

正如您所看到的，说明中明确定义了细节“尽量将内容保持在一行中”、“英国时间”，因此如果我们将新人带入团队，则需要几个小时到 1 或 2 天的时间加快进程。

如果没有这些 SOP，团队将无法协调，他们都会以他们认为合适的方式进行记录。随着时间的推移，这个流程在公司内部再次演变。

采用标准操作程序 (SOP) 的挑战

正如我在文件前面提到的，将 SOP 引入组织是一项巨大的投资和文化变革，需要以系统的方式加以解决，以确保实施的成功。

您将遇到的一些常见挑战适应 SOP

过时的SOP

员工不参与

缺少反馈循环

易于食用

过时的 SOP：

您的 SOP 文件是动态文件。它通常不会被完成和除尘（大多数情况下）。因此，它需要不断更新它们，这样它才不会过时。过时的文档是无用的文档。

如果SOP不能反映当前的工作流程（即使是轻微的偏差），那么它就变得毫无用处。您可以使用 Baklib 审阅提醒功能轻松解决此问题，您可以在文章发布后设置提醒，以使其在一段时间后过时。例如 3 个月、6 个月等。然后您可以审阅、修改并重新发布。

员工不参与：

这是另一个重大挑战，如果没有人使用已发布的 SOP，那么它几乎毫无用处。您需要有一个流程来不断审查指标、SOP 的使用情况并进行一些推动（例如：在会议上强调它、将其提交给高级管理层进行推动等）。

Baklib 分析功能将帮助您获取突出显示浏览量、阅读量、热门文章、喜欢、不喜欢等内容的指标。

缺少反馈：

您需要让人们（员工）参与进来，以完善您的标准操作程序。如果留在筒仓中，那么您将无法识别过程中的真正挑战。

Baklib 可以帮助您解决这个问题，为读者（不是利益相关者/审阅者）提供对 SOP 的反馈的选项，例如他们是否喜欢/不喜欢，甚至对文章的某些部分给出明确的评论。

易于食用：

你越简单，适应的机会就越大。

Baklib 提供了两个不同的界面，一个是为编写/管理标准操作程序的人员提供的知识库管理门户，另一个是为读者提供强大的搜索、类别可视化和反馈选项的简单知识库网站。

直观的 SOP 软件，可轻松添加内容并将其与任何应用程序集成。尝试一下巴克利布！

为什么选择 Baklib 作为标准操作程序？

尽管您可以使用 Google Docs 等标准工具或存储在中央共享位置的一堆 Microsoft Word 文档。使用 Baklib 将使您的生活变得轻松，并消除我在整个文档中解决的许多痛点。

让我用例子强调一些挑战

您可能希望将特定类别的 SOP 限制为仅限选定的人员（例如：人力资源团队获得敏感的 SOP 文档），您可以使用 Baklib 的类别级别访问权限（使用安全组和读者帐户）轻松实现它。尽管您可以使用 Google Docs 和 Microsoft SharePoint 来完成此操作，但管理它会变得有点乏味。

编辑者和读者的独立界面。编辑者在创建 SOP（如丰富的编辑器、分析、类别管理器等）时需要一定的复杂性，而读者只需要一个良好的界面即可在任何设备中通过良好的实时搜索来阅读内容。

Baklib 是创建标准操作程序的更好选择。