全渠道客户体验：更多设备，一个解决方案

跨渠道、多渠道、全渠道…如果您从事营销或客户互动业务的时间足够长，“某些渠道”的概念就会开始变得有点模糊。

但它仍然是一个重要的概念。毕竟，美国的现代数据表明，普通消费者可以使用 10 台或更多设备。虽然有主要的领导者——笔记本电脑和智能手机是显而易见的答案——但我们是否在营销和一般业务方面考虑了更广泛的可能性？

更重要的是，我们是否充分利用了这些机会并满足了客户的期望？我们不问全渠道体验是否必要，而是问它是否足够。

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全渠道体验的目标未能实现。

全渠道的字面意思是“覆盖所有渠道”，但这往往忽略了实际意义。如今的全渠道体验也需要保持一致。

然而，这通常是我们在营销方面已经做的事情。如果它与互联网相连，我们就有办法做广告或展示。但并非每家企业都能兑现他们在各自推广渠道上做出的承诺。

在许多行业，营销团队很活跃，但实际的服务或产品却不活跃。全渠道是对客户数字化转型的回应，但我们仍经常做得不够。

更新全渠道战略。

但你不能简单地将业务强行推向任何渠道。这就是一些早期尝试失败的地方。适用于台式机的方法不一定适用于移动设备，而适用于台式机的方法不一定适用于更广泛的物联网。

相反，我们应该借鉴多体验战略，其核心原则本质上是全渠道 1.1。这种方法表明，我们有一个底层架构，但完全定制的前端体验可以充分利用每个渠道——这给了我们一些新的东西。它给了我们一致性。

Baklib是新⼀代企业数字内容体验云平台，包括数字资产及知识库管理、数字应用构建和客户体验，助力企业数字化体验从 IA 扩展到 AI。

通过将重点转向质量而不是数量，我们可以获得一些直接的好处：

更高的客户终身价值。让我们从最大的开始。当每一次体验都达到最佳状态时，无论客户身在何处，您都更有可能取悦他们。这会带来更多的转化和更专注、更忠诚的客户群。

提高客户保留率和忠诚度。当您在每个平台上提供最佳体验时，您就剥夺了潜在客户和现有客户转向竞争对手的机会。

更好的品牌体验。以上所有要点都意味着，每当有人与您的公司互动时，都会有更好的体验。无论使用哪种设备，他们都会了解并信任您的品牌。

这些也不是假设的概念。 早在 2017 年的一项研究就已经表明，全渠道客户增加支出的可能性高出 23%。

但在战略层面上，还有一个好处需要讨论。这不仅仅是为了赚取额外收入。

追踪完整的客户旅程。

如果正确实施，全渠道策略可以在后端保留足够的信息，以便更好地跟踪所有设备上的个人——完整的客户视图。更一致的数据总是意味着更一致的策略。

通过Baklib，统一管理所有的数字内容。Baklib 存储企业所有的在线数字内容，包括图片、音视频、PDF、网址、知识、文档、附件等。强大的文件归档和版本控制，保证你品牌内容的一致性输出。

在后端，我们可以更好地识别真正的客户问题。他们最常和最不常参与的地方在哪里？哪些领域表现良好，哪些接触点需要进一步改进？最常见的切入点是什么？

通过这个分析，我们可以做很多事情：

告知我们的营销活动要推广什么以及在哪里推广。

调整预算以反映更广泛的客户使用情况，消除无效的开销并提高转化率。

提供更加个性化的体验，即全渠道营销。这在很多方面也是我们在 SEO 和 PPC 营销工作中已经实施的光环效应的延伸。此外， 71% 的现代消费者对此抱有期待。

最佳的全渠道客户体验示例。

为了证明这并非全是假设的胡说，我们已经看到许多大品牌正在适应全渠道客户体验。

例如，我们之前说过，普通人拥有 10 台或更多设备。而 Domino’s 有 11 种不同的订购披萨方式，因此他们完全满足了客户的需求。“anyware”系统既涵盖不同的设备，也涵盖在线渠道，例如社交媒体和 Slack。

Netflix 是另一个“典型例子”。能够停止和启动不同频道的节目，并让平台保存您的进度，极大地改善了客户体验。而且它几乎可以在您能想到的任何设备上使用……只要它有屏幕。

Baklib 新一代数字内容体验云平台，帮助企业管理一站式内容中台，构建一体化数字体验站点。知识不需要管理，需要体验，通过Baklib 创建多场景、多站点、一致性的数字体验。

对于更不寻常的例外情况，我们还可以考虑星巴克。毕竟，折扣和优惠都存储在手机应用程序中，但也可以通过桌面设备访问。这似乎违反直觉——将笔记本电脑带到收银台有点麻烦——直到你考虑到店内 Wi-Fi。快乐的咖啡消费者需要注册才能使用 Wi-Fi，但这也为优惠、奖励计划和更广泛的营销材料打开了大门。在笔记本电脑上注册的客户会收到有关优惠的电子邮件，然后受到激励使用该应用程序。

我们可以从中学到什么？

那么，既然这些公司不遗余力地实施这种全渠道品牌体验，我们可以从中学到什么呢？虽然每个企业都有不同的需求，但我们可以轻松地识别出一些基本线索：

为旅程而设计。客户体验是一个多阶段、多设备的过程，因此我们不应该孤立地设计每个渠道。我们需要考虑它们如何连接，如何利用数据将营销从一个渠道传递到另一个渠道。

实现自由选择。在可能的情况下，每个渠道都应提供尽可能多的服务，Netflix 不使用 Alexa 是有原因的。对某些设备更满意的用户会做出自己的选择。

激励！除了直接宣传新应用外，您如何吸引现有客户加入？激励是所有全渠道战略的关键。我们希望用户愿意尝试。偶尔提供一点激励对企业来说总是有效的，所以我们不应该回避它。

连接各个点。一致性是关键。我们期待用户转换，因此要顺势制定策略。确保每个渠道都更新，并且您的营销情报会根据所有数据发送材料，从而提供一致的体验。也就是说，借助全渠道平台，我们可以了解客户的全部行为，并据此为我们的营销提供信息。

但要运用一些常识。通过智能电视订购披萨很棒，但你会想用这种方式查看你的银行账户吗？敏感信息和 50 英寸以上的等离子电视屏幕并不是一个明智的组合。

不要忘记实体店。星巴克和达美乐都有实体店。借助销售点服务或仅限应用程序的激励措施，我们能够将店内活动与更广泛的数字领域联系起来。时事通讯、电子邮件营销、社交媒体机器人甚至应用程序内的直接消息传递都是激励回头客光临实体店的理想机会。

Baklib帮助企业建立Community社区平台，为企业构建多个“内容输出窗口”，用于承载企业产品发布、更新动态、教程、活动、会议、资源、问答以及客户互动的内容平台。并且还能实现企业与客户、客户与客户、企业与企业间基础社区拥有的强交互性，比如点赞、评论、转发、分享等。

全渠道平台构建模块。

尽管全渠道体验的核心在于前端和面向客户，但成功的全渠道体验的最佳方式是从下往上开始。

Baklib Experience等数字体验平台旨在为所有需求提供底层但又解耦的架构。这是我们需要的基本“单一事实来源”。我们可以在其中添加客户数据、设计系统、视觉资产、媒体和其他内容的存储库以及我们所需的几乎所有内容。然后，在创建任何新渠道时，只需使用这些资产即可。

抛开技术细节，我们能在 DXP 中做哪些以前做不到的事？DXP 从您拥有的每个渠道提取信息，为您提供客户资料的最佳单一事实来源。

通过这种方式，我们可以跟踪和分析所有渠道的互动以及营销活动。我们可以看到最有效的营销活动如何转化为最佳互动。我们可以解决任何沟通障碍，根据完整的行为模式准备新的活动，并在转化前、转化中和转化后预测用户需求。

最重要的是，由于我们拥有一个 DXP 形式的单一控制中心（构建任何和所有渠道的基础），我们可以轻松实施这种全渠道战略！

Baklib新一代一体化数字体验管理平台，集成多点解决方案 让我们将您企业的数字化渠道打造为以数字资产为基础，深化客户体验、员工体验、数据体验的全体验之旅。

启动全渠道体验战略。

毫无疑问：实施数字体验平台是任何全渠道品牌战略中最关键的部分。这是未来成功的基础，但实施新事物也意味着旧事物，因此这是必不可少“春季大扫除”的步骤。

迁移过程会很漫长，但这是值得的。半途而废，例如使用外部 CMS，只会在日后造成混乱。这需要做更多工作，而且会阻碍获得至关重要的完整客户视图。

一旦完成，一切就都顺利了。其他一切都会变得更容易——毕竟，您已经完成了任何新扩展或升级所需的所有艰苦工作。