CRM的特点及其局限性

一：当前CRM的特点

1、采用IT技术

在电子商务过程中，建立一种行之有效的客户关系机制， IT技术扮演了一个很重要的角色。因为对大部分的产业来讲，IT是一种基础的客户服务传递方式，所以新的客户关系的建立与改造，从根本上说也是对公司IT 系统的建立与改造。如果能建立起良好的IT客户服务系统，或将原有的IT系统进行改造，改造后的公司IT系统把整个业务流程完全连接起来，真正形成全新的 客户关系管理体系。

2、IT系统与商业流程的整合

在客户关系管理上，要注重IT系统与商业流程的整合。一般来说，有价值的客 户不会只跟你做一次业务就完了。例如，在保险行业里，客户可能会在养老、人寿、汽车和房产等几个方面都有投保的欲望，但是，保险公司往往只会注意到客户的 某一种需求，而把客户的其它需求给忽视掉。再比如在制造行业，当客户打电话求购某种商品时，公司可能只会给他们相关商品的信息，而不会随时附上有关他们曾 经购买过的商品的资料，对公司而言，这意味着失去了一次很好的交叉销售机会，因为客户可能还有兴趣购买他们曾经购买过的商品。这些就是典型的建立在孤立信 息系统之上的公司业务模式。所以，在建立CRM系统时，就应该将客户的这些需求整合到IT技术中去。如，在客户服务的网页上可以加上一些可选项，提供多路 径的客户链接等。

二：CRM的局限性

有时由于该系统被添加了太多华而不实的功能，这使得系统过于复杂很难学习或使用。其次还 有托管型的CRM软件也有它妥的地方，一旦让托管服务商为你提供服务，那就意味着你的那些有价值的商业数据将存放在他们那里(通常都是以加密的形式)，虽 然你可以随时导出自己的数据然后删除系统中原有的数据，但有些人还会有一些担心，这就像许多人更喜欢把钱放在封上铁窗的家里，而不是银行里一样。另外，还 存在系统正常运行和安全方面的问题。今年年初，美国托管CRM软件的领头羊Salesforce一台网关出现故障，导致很多企业用户数小时内无法访问和使 用该系统。不过，内部部署型CRM也存在安全和正常运行方面的问题： 笔记本电脑可能会被盗，内部技术人员的流动，通常导致你的内部部署型CRM的数据被带走。