一:当前CRM的特点
1、采用IT技术
在电子商务过程中,建立一种行之有效的客户关系机制, IT技术扮演了一个很重要的角色。因为对大部分的产业来讲,IT是一种基础的客户服务传递方式,所以新的客户关系的建立与改造,从根本上说也是对公司IT 系统的建立与改造。如果能建立起良好的IT客户服务系统,或将原有的IT系统进行改造,改造后的公司IT系统把整个业务流程完全连接起来,真正形成全新的 客户关系管理体系。
2、IT系统与商业流程的整合
在客户关系管理上,要注重IT系统与商业流程的整合。一般来说,有价值的客 户不会只跟你做一次业务就完了。例如,在保险行业里,客户可能会在养老、人寿、汽车和房产等几个方面都有投保的欲望,但是,保险公司往往只会注意到客户的 某一种需求,而把客户的其它需求给忽视掉。再比如在制造行业,当客户打电话求购某种商品时,公司可能只会给他们相关商品的信息,而不会随时附上有关他们曾 经购买过的商品的资料,对公司而言,这意味着失去了一次很好的交叉销售机会,因为客户可能还有兴趣购买他们曾经购买过的商品。这些就是典型的建立在孤立信 息系统之上的公司业务模式。所以,在建立CRM系统时,就应该将客户的这些需求整合到IT技术中去。如,在客户服务的网页上可以加上一些可选项,提供多路 径的客户链接等。
二:CRM的局限性
有时由于该系统被添加了太多华而不实的功能,这使得系统过于复杂很难学习或使用。其次还 有托管型的CRM软件也有它妥的地方,一旦让托管服务商为你提供服务,那就意味着你的那些有价值的商业数据将存放在他们那里(通常都是以加密的形式),虽 然你可以随时导出自己的数据然后删除系统中原有的数据,但有些人还会有一些担心,这就像许多人更喜欢把钱放在封上铁窗的家里,而不是银行里一样。另外,还 存在系统正常运行和安全方面的问题。今年年初,美国托管CRM软件的领头羊Salesforce一台网关出现故障,导致很多企业用户数小时内无法访问和使 用该系统。不过,内部部署型CRM也存在安全和正常运行方面的问题: 笔记本电脑可能会被盗,内部技术人员的流动,通常导致你的内部部署型CRM的数据被带走。