下面哪项通常是通过由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知来确定的?
A.事件 B. 问题 C. 事态 D. 请求
答案:C
下列哪项可作为服务价值链的外部输入?
A. “改进”价值链活动
B. 整体计划
C. 客户需求
D. 反馈回路
答案:C
下面哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值?
A. ITIL 服务价值系统 (SVS)
B. ITIL 指导原则
C. 服务管理的四个维度
D. 服务关系
答案:A
下面哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配?
A. 问题管理
B. 服务级别管理
C. 事件管理
D. 服务请求管理
答案:D
将下面的句子补充完整。服务台应该是 [?] 与其所有用户之间的切入点 和单一联系点。
A. 服务消费者
B. 服务提供方
C. 客户
D. 供应商
答案:B
下面哪一项不会作为服务请求来处理?
A. 服务质量下降
B. 更换墨盒
C. 提供笔记本电脑
D. 对支持团队的投诉
答案:A
下面哪项是变更授权的正确方式?
A. 变更日程中的变更均已经过预先授权,无需获得额外授权
B. 一般变更应在部署前评估和授权
C. 紧急变更应尽可能增加授权人,以降低风险
D. 正常变更一般作为服务请求实施并由服务台授权
答案:B
最早可何时在“问题管理”中记录临时方案?
A. 记录问题后
B. 对问题进行优先级排序后
C. 对问题进行分析后
D. 问题解决后
答案:A
变更日程用于下面哪项目的?
A. 帮助计划紧急变更
B. 帮助授权标准变更
C. 帮助协助变更授权
D. 帮助管理正常变更
答案:D
在应用“保持简单实用”指导原则时,下面哪项是正确的?
A. 仅在需要时增加控制和指标
B. 先设计控制和指标,然后再移除无法增值的元素
C. 设计控制和指标,然后一一添加,直至全部实施
D. 仅添加合规要求的控制和指标
答案:A
在“持续改进模型”的过程中,实施改进计划的是哪一步?
A. 什么是愿景?
B. 如何实现愿景?
C. 采取行动
D. 是否实现?
答案:C
下面哪项实践的目的包含管理保密性、完整性和可用性方面的风险?
A. 信息安全管理
B. 持续改进
C. 监视和事态管理
D. 服务级别管理
答案:A
下面哪项关于变更授权的表述是正确的?
A. 变更授权仅用于授权紧急变更
B. 每次部署变更均要分配变更授权
C. 变更授权仅用于授权正常变更
D. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权
答案:B
下面哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求?
A. 结果
B. 价值
C. 功用
D. 功效
答案:D
下面哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性?
A. 获取/构建
B. 交付与支持
C. 改进
D. 计划
答案:A
下面哪项是“服务级别管理”实践的目的?
A. 建立和培养组织和其利益相关者之间的关系
B. 确保对组织的供应商及其绩效得以适当地管理
C. 通过处理所有约定的、用户发起的服务请求,为约定服务质量提供支持 (服务请求)
D. 就服务级别设定明确的基于业务的目标
答案:D
下面哪个维度考虑了数据安全和隐私?
A. 组织和人员
B. 信息和技术
C. 合作伙伴与供应商
D. 价值流和流程
答案:B
下面哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误?
A. 专注于价值
B. 协作并促进可见性
C. 优化和自动化
D. 整体思考和工作
答案:B
下面哪两项实践与服务台实践的交互最频繁?
A. 事件管理和服务请求管理
B. 服务请求管理和部署管理
C. 部署管理和变更实施
D. 变更实施和事件管理
答案:A
组织在决策时,七项指导原则将怎样整合到一起?
A. 在进行任何决策时平等使用所有指导原则
B. 使用一到两个与特定决策最相关的指导原则
C. 使用“专注于价值”和一到两个与特定决策相关的其他原则
D. 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
答案:D
什么是已知错误的定义?
A. 服务的意外中断或服务质量的下降
B. 一个或多个事件的实际或潜在原因
C. 已经过分析但尚未解决的问题
D. 对服务或其他配置项 (CI) 的管理有重大意义的状态变更
答案:C
“事件管理”实践的目的是什么?
A. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
B. 了解事件解决方案和服务请求方面的需求
C. 通过确定事件的实际和潜在原因,降低事件的可能性和影响
D. 通过有效处理所有约定的,用户发起的服务请求来为约定服务质量提供支持
答案:A
下列哪项原则重点关注服务消费者?
A. 基于当前情况开始
B. 优化和自动化
C. 保持简单
D. 专注于价值
答案:D
下面哪个角色负责审批服务成本?
A. 用户
B. 变更授权
C. 赞助方
D. 客户
答案:C
组织要求利益相关者审核所计划的变更。 这体现了下列哪项指导原则?
A. 协作并促进可见性
B. 基于当前情况开始
C. 专注于价值
D. 保持简单实用
答案:A
下面哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响?
A. 服务台
B. 变更实施
C. 服务级别管理
D. 供应商管理
答案:A
下面哪项实践建议通过基于事态的调查收集客户反馈?
A. 服务级别管理
B. 变更实施
C. 服务请求管理
D. 问题管理
答案:A
下面哪项关于“持续改进”的表述是正确的?
A. 所有改进想法都应记录在单个“持续改进登记单”中
B. 应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
C. “持续改进”应尽量减少与其他实践的交互
D. 组织内的每一个人负责“持续改进”的一些方面
答案:A
将下面的句子补充完整。用户是指使用服务的 [?]。
A. 组织
B. 角色
C. 团队
D. 供应商
答案:B
下面哪一项描述了服务的功用?
A. 适合使用的服务
B. 符合服务级别目标的服务
C. 增加消费者约束的服务
D. 支持消费者性能的服务
答案:A
什么是功用?
A. 服务为满足特定需要而提供的功能
B. 对服务会满足约定需求的保证
C. 在具体活动或资源上支出的费用
D. 对某一事物效用、实用性和重要性的看法
答案:A
下面哪类变更最有可能作为服务请求来管理?
A. 标准变更
B. 一般变更
C. 紧急变更
D. 组织变更
答案:A
下面哪项实践用于确定客户的服务需求?
A. 服务请求管理
B. 服务级别管理
C. 服务台
D. 事件管理
答案:A
对于持续改进登记簿 (CIR) 来说,下面哪项至关重要?
A. 记录、评估改进想法并进行优先级排序
B 在单个持续改进登记簿中保存多个来源的改进想法 (说法正确,但不是最重要 )
C. 从持续改进登记簿中移除未立即实施的改进想法
D. 测试、资助和约定改进想法
答案:A
35 下列哪项实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效受到妥善管理,以支持无缝供应优质的产品与服务?
A. 发布管理
B. 供应商管理
C. 服务管理
D. 关系管理
答案:B
下面哪一项可作为组织的运营模型?
A. 服务管理的四个维度
B. 服务价值链
C. ITIL 指导原则
D. 持续改进
答案:B
什么是事件?
A. 有计划地删除可能影响服务的项
B. 通过一个或多个输出实现的成果
C. 可造成伤害的未来可能事态
D. 使用自助工具解决的服务中断
答案:D
下面哪项关于服务请求自动化的表述是正确的?
A. 无法自动化的服务请求应作为事件来处理
B. 服务请求及其履行应尽量实现自动化
C. 无法自动化的服务请求应作为问题来处理
D. 服务请求及其履行应由服务台的工作人员进行,而无需实现自动化
答案:B
下面哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议?
A. 在改进计划开始时,进行当前状态评估
B. 在改进计划开始时,确定所有利益相关方
C. 将改进计划分解成许多可管理的部分
D. 对组织的所有组成部分对改进计划的影响进行评估
答案:C