关于B2C的经历和想法

 

记得在某一期的《对话》节目中，主持人嘉宾一直希望贝索斯对当当做个评价或是判断，可是贝先生一直惜字如金，在主持人等的强大攻势下，贝索斯当着俞渝的面说了一句：事实上新华书店是我的竞争者，而不是当当网。

很简单的一句话，俞渝当时也表示“他对待当当可能是轻视”，但我不想他会这样说出来。

当时很不理解，也愤愤不平，至少觉得他没有礼貌！

最近的购物经历让我知道，当当，中国的B2C还有很长的路要走！

瓜瓜的尿不湿很快就要用完了，9月8号我从当当订一袋尿不湿。以前一直是老婆从淘宝买，上次从淘宝买完，送货居然发现是当当的货源。想起来马云那句“淘宝从来不是一家C2C”，呵呵，当时就想下次干脆从当当买得了，还方便。

可是，焦急的等待和气愤从此开始了！

本来以为像以往一样最多3天可以送到，因为家里剩下的也就够用这几天的。

结果昨天马上就用完了，还是没有到，没办法，给淘宝打电话催一下吧！

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1）首先在线提问吧，这个方便。在线提交了问题和邮箱。结果回复是：请提供您的订单号。注意：邮箱是我的当当id，如果工作人员足够细致，查个订单号应该没有问题。还是打电话吧，这个直接！

2）下午3点左右开始打第一个电话：过了会热情的工作人员告诉我，货已经发了，他可以再给快递催一下，让我一会看手机短信回复。

3）等了好久没有消息，再次拨打客服电话，此时的话务员告诉我，已经处理过了，估计一会就送到。心想，这就是B2C和C2C的区别呀，人家办事效率就是高！

4）焦急等待很久没消息，只好再次拨打客服电话。他说：今天所有的部门不上班，我的问题最早要等到明天中午12点前处理（请注意她的语病）。看来，没有前两个话务员的“马上、已经”。第2天她主管的回答，又让我知道”马上、已经“不存在，”没人上班“也是假的。因为当天确实有人上班，只是上班的人比较少而已。

5）第2天12点就要到了，还没有到工作人员所说的“最早到12点前给消息”还是自己打电话吧！再次拨通，告诉我1点前！

6）1点前给我回了电话，告诉我马上送到！

7）等到下午4点，家里的尿片只有两片了！只好再打，好不容易找到一个主管。还好很热情。。。。。。。。。。。。。。答应尽快解决，一小时给回复，送30元礼券！正好一个小时后，回复，东西应该在路上了！

8）下午5点最后一片尿不湿用上了，告诉老婆等到7点再不来只好去超市买了！

终于在6点多，送到了。。。。。。。。。。。。

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本来想怎么着从B2C购物也要比C2C购物体验也要好一些呀！没想到是这样的经历!

现在C2C的还有很多问题要解决：

1.据分析现在C2C面临最大的问题就是配送体系，现在卓越有自己的配送体系，这在很大程度上有优势。至少它是可控制，出现问题方便解决。而如果没有自己的配送体系，出现问题比较麻烦。因为换一个物流公司的成本远比辞退一个快递员的成本要高很多！

不知道，他们现在是否同时用几家快递来平衡这个问题！

配送体系的质量难保证，成本据说也很难控制，据说50%以上的盈利会被快递分享！

2.评价体系的形成有待提高！

淘宝上购物，有个公正第三方，支付宝，评价在一定程度上约束了卖家！B2C虽然有售后投诉，可大家可以看到，投诉接待员如果不能让客户满意，那顾客的流失是肯定的。不知道，现在的B2C对投诉接待员的培训是如何开展的，又有何激励！怎样能够保证投诉接待员真正能达到为公司服务的目的，而不是应付差事！

让顾客满意不是让顾客嘴上说”满意“，给接待员一个”满意“的评价，而是让顾客通过投诉感觉下次还想从你这里买东西，这才是根本！